导语：随着互联网金融和金融科技的快速发展，人工智能在金融领域的应用正在不断深化。金融科技如何进一步在中国金融业的发展中发挥重要作用？这里包括云计算、大数据、移动金融、人工智能、物联网及区块链等的应用。其中，最重要的应用领域之一是人工智能应用，它是未来金融创新重要的应用趋势，是金融创新与发展的重大推动力。
广发银行手机银行
广发银行正式推出手机银行5.0版本，该行充分发挥中国人寿集团综合金融优势，在手机银行上部署“国寿联盟”入口，在综合金融方面做“加法”；全新升级语音科技2.0，用智能服务做“减法”；新推出五大专区，在便民优惠方面做“乘法”；深化数字化运营基础，对繁冗流程做“除法”。秉承“致力于持续引领银行移动金融服务模式升级”愿景，广发银行手机银行将为客户带来更多智慧功能、无界服务和普惠生活的新感受。
作为中国人寿集团成员单位，广发银行按照重振国寿“三转、四型、三化”战略思路和广发银行“三步走”的工作部署,深化“相知相伴、全心为您”的服务理念。手机银行是该行积极践行保银协同，实现高质量发展的一个典型案例。
互联互通互融，集成输出“无界”综合金融服务
作为中国人寿集团的成员单位，根据集团“一个客户，一个国寿”战略思路，广发银行充分发挥保银协同潜力和特色，与中国人寿各成员单位深入推进线上化保银服务升级，协同推进集团各APP互联互通。手机银行5.0首页上线“国寿联盟”悬浮窗和“国寿精选”特色专区等寿险功能，提供国寿用户专享入口及国寿系列保险产品，为客户提供融“银行、保险、投资”三位一体的金融便捷入口。
保银业务互融也是广发银行手机银行5.0的亮点之一。广发银行与中国人寿财产保险股份有限公司合作，在手机银行为“有车族”推出集在线投保车险、专属理财、在线理赔等为一体的综合服务平台“车主汇”专区，针对银行+保险客户的线上服务生态日益完善。与中国人寿养老保险股份有限公司合作的手机银行养老险企业年金查询等增值服务开放后，广发银行手机银行5.0将为近200万企业年金客户提供服务便利。
截至三季度末，广发手机银行理财销售占比已达72%，成为该行销售主渠道和保银协同产品销售的主阵地。
“智慧”语音服务再升级，为客户手动操作“减负”
广发手机银行4.0推出智能语音服务之后，持续以语音技术为切入点开展金融科技创新，推动完善在线智能语音服务系统，提升“免动手”操作体验升级。广发手机银行5.0语音搜索聊天场景大幅扩充，让客户能够通过人机对话，快捷准确地找到“答案”。
广发手机银行5.0的语音输入方式覆盖转账等高频场景，动动嘴即可实现文字输入，交互模式更加简化，同时在常见问题、资讯播报等栏位新引入了TTS语音播报技术，让手机银行不但能听而且会说。广发银行新推出手机银行智能机器人客服服务，实现手机银行智能客服“零”的突破。客户在任意手机银行界面呼叫“小智小智”，即可唤醒小智助手，通过简单的人机对话，便能吩咐小智助手轻松解决办理业务过程中遇到的问题，这也开创了手机银行全新的语音服务应用模式。
全新推出五大专区，激发场景化“普惠”金融服务乘数效应
中国人寿集团“以客户为中心、以服务为中心”的发展理念在广发手机银行上也有突出表现。为满足不同客群的个性化需求，广发手机银行5.0全新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇四大客群专区和城市服务专区。其中，畅享薪生活（代发工资客户专区）推出了专属产品、热门活动多项服务，为广发银行代发工资客户提供工资查、用、存一体化的综合服务；广发私人银行专区为私银客户推出财富总览、产品推荐、资产建议书、专属增值服务以及专属活动栏目；客户还可通过航旅客户专区在线申请“南航财富卡”和“凤凰知音财富卡”，查询申请进度和赠送里程明细、优惠及精彩活动。
城市服务专区是广发银行总、分、支行联合对客服务的一站式平台，可支持分行与当地机构及商户合作，快速接入，模块组装，打造本地化客群服务生态圈。在本地服务专区，客户不但可以找到本地化的优惠活动和专属产品，还能一键直拨本地支行网点客户经理，通过电话寻求金融专家的远程支持。各家分行在手机银行上部署的城市专区，为客户提供了丰富多彩的当地特色服务。
“去除”干扰项，“千人千面”定制菜单提升服务质量
为提升效率，去除服务“干扰项”，广发手机银行5.0基于大数据应用，大幅提升个性化推荐范围，由过去仅支持理财产品个性化推荐，扩展为全方位支持理财、基金、保险、存款、贷款等产品以及各类活动和服务。
同时，手机银行5.0 APP的“全部”宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目。其中，“为您推荐”宫格将根据客户高频使用记录和个性化推荐策略结果展示功能图标。此外，广发手机银行5.0把握APP设计潮流，全面升级视觉、动效、流程、转场、页面布局等用户体验要素，为客户带来全方位新体验。
同时，广发银行正在深化全渠道协同经营，不仅推出了个人网银跨屏登录，实现手机银行与网银无缝对接，推出手机银行刷脸签约，支持用户在柜面、自助机具交易时免带实体卡，还对微信银行做了改版并新推出了小程序。目前，微信银行2.0、小程序1.0与手机银行5.0一起，形成了广发银行移动金融协同服务体系。
兴业银行智能网点和智能运营
在智能网点建设上，兴业银行通过对线下和线上银行渠道的优化与整合，建成多家智能网点，完成了厅堂服务、自助服务、柜面作业、后台作业和线上服务、远程客服等渠道优化项目，极大地提升了银行网点的运营效率。 在智能化应用的赋能下，在2019年6月末，兴业银行拥有在线运行的ATM 机具6339台，智能柜台机具4882台，各渠道系统持续对网点柜面同类业务交易起到分流作用。在智能网点里，兴业银行实现了柜面无纸化总计331个高频交易项目，使柜员日结时间缩短近20分钟，实现对公客户自助服务项目将总分行共108种业务回单纳入统一回单集中管理, 回单自助打印替代率已达97%。 另外，在智能运营体系的加持下，兴业银行的运营管理在效率提升、人力节约、合规风险降低等方面得到了充分体现。目前，兴业银行已研发10余款RPA流程机器人，在零售、汽车金融、客户营销以及运营管理等场景取得较好收益，通过自动化处理，持续提升了业务效率和降低了人力成本。通过改造与优化智能化集中作业共享平台和会计处理共享平台，兴业银行的合规风险实现了一定程度的下降。
其他场景智能化应用在投资决策赛道上，兴业银行推出了兴业智投，该产品通过人工智能和大数据技术，采用机器学习算法，结合客户的风险偏好、投资期限和其他投资需求等特点，能够根据市场状况拟合出最优的组合，计算出最符合客户状况的投资组合比例。针对营销模式的智能化转型，兴业银行打造出兴业慧眼和金名单系列营销模型。兴业慧眼通过生物识别和大数据分析技术，能够识别银行网点的VIP客户信息，再经由用户画像等数据分析，为客户提供差异化服务和施行精准营销。在金名单系列营销模型的赋能下，兴业银行在VIP客户营销上取得了较大的进展，至2019年6月末，实现累计营销51.8万户，新增3.7万VIP客户。在线上渠道上，兴业银行手机银行和网上银行持续开展客户引流、产品推荐、个性营销和社交传播等方式，加强线上宣传以及推广运营，不仅提升了业务产品销售情况，还持续提升了零售互联网金融客户的活跃度。
平安银行智能营销
在现代社会，许多人会接收到各种推销电话，很多人对此感到无奈甚至是厌恶，大量推销电话批量呼出，在不了解客户需求的情况下推销的产品或业务，就如同大海捞针一样。这种推销或许不仅仅是业务或产品没有有效触达客户，糟糕的是，客户的体验度下降，甚至造成对产品或企业厌恶程度上升，令客户产生抵制心理。智能营销的出现，解决了上述大部分问题，它通过人工智能和大数据等技术对客户的消费习惯和喜好进行分析，切实了解客户所需要的产品或服务，以客户为中心，从客户角度出发，选择合适的方式进行营销活动，提升客户体验和营销转化率。在智能营销赛道上，平安银行持续贯彻“零售突破”的策略方针，深化综合金融优势，构建以AI为内驱的营销策略，发力基础零售、私行财富与消费金融三大业务模块。平安银行通过聚焦基础零售客户获客及经营，通过场景化、科技化手段，利用不同的互联网场景打造多种获客路径，坚持科技赋能，利用大数据驱动客户分析及经营策略的制定，促进获客及客户经营效率与产能提升。在赋能成效上，2019年9月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）18721.78亿元，较上年末增长32.1%；个人存款余额5595.68亿元，较上年末增长21.2%；零售客户数9366.33万户，较上年末增长11.6%；平安口袋银行APP注册客户数8123.41万户，较上年末增长30.5%，月活客户数2986.50万户，较上年末增长15.4%。在口袋银行APP和信用卡首页，通过智能推荐平台进行精准营销广告投放，转化效果比人工投放提升50%以上。
在私人银行财富管理业务上，充分利用人工智能科技力量和平安集团综合金融模式的优势，根据大数据分析结果和现代投资模型，推出了智能投顾、智能投研服务。2019年9月末，平安银行共有财富客户74.84万户，较上年末增长26.5%，AUM规模6693.76亿元，较上年末增长46.2%。在消费金融板块上，平安银行主动优化消费贷款业务结构及客群结构，推动目标客群上移，并通过线上化改造及AI化，推动贷款业务流程与服务升级，改善客户体验，触达更多的客户。通过人工智能应用赋能，2019年9月末，平安银行个人贷款余额12733.15亿元，较上年末增长10.3%；信用卡流通卡5839.3万张，较上年末增长13.3%，信用卡当年累计总交易金额 24542.75亿元，同比增长27.5%。
智能网点
在智能网点建设上，平安银行以“智能零售新门店”进行网点推进。新型门店整合打造出综合智能化服务体系，通过场景化和个性化构建智能化银行。2019年9月末，全国已开业245家新门店。通过网点智能化和标准化的合理布局，平安银行在2019年1-9月营业网点减租2.33万平方米，网点综合效益持续提升。
在产能效率方面，平安银行通过实施AI战略，零售人力产能得到进一步提升，人均营收同比增长17.6%。另外，平安银行还通过智能化OMO（Online Merge Offline，线上线下相融合）服务体系，让客户办理业务时，线上线下无缝切换，给客户给好的智能化体验。在智能客服赛道上，平安银行配备了客服机器人“小安”。智能客户机器人以机器学习和语音语义识别技术为核心，基于多年用户数据积累，部署在各业务渠道，为平安银行建立了全天候“AI客服”体系。平安智投则是平安银行针对现代投资理财环境，根据人工智能技术和主流投资模型，为客户打造的智能化投研产品。它能够根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案。
浙商银行智能化渠道建设
在智能化渠道建设上，浙商银行已经形成网上银行、手机银行、电话银行、微信银行和自助银行组成的电子银行服务体系，电子银行渠道替代率98.91%。
通过持续应用人工智能和大数据等先进技术，浙商银行优化了网上银行，重点简化高频功能操作和丰富渠道服务场景，加强交互智能化应用。2019年二季度末，浙商银行个人网上银行客户数达123.36万户，同比增长36.48%，办理各类业务合计4634.36万笔，交易金额达4237.77亿元；企业网上银行受理各类业务2873.32万笔，交易金额为50,581.66亿元。
2019年上半年，浙商银行推出手机银行APP4.0版本，整合了智能语音和OCR识别等功能，提升登录、搜索、交易等主要交互方式的智能化水平，增加了“增金智投”智能投顾应用，进一步推进了推进智能化技术应用。2019年二季度末，浙商银行个人手机银行客户数300.60万户，同比增长54.37%。
通过构建智能客服客服体系，浙商银行不断优化业务流程，提供全天候自主服务，提升客户体验。目前，浙商银行已形成包括智能语音、智能在线机器人、人工电话服务、人工在线服务、视频电话服务、微信及邮件等方式的客户服务体系。2019年6月末，浙商银行智能在线客服服务客户41.35万次，服务应答率99.63%，智能在线客户分流率达到21.72%，投诉解决率100%。
浙商银行的微信银行包括微信公众号和微信小程序，能够提供卡类服务、在线客户、投资理财和预约取号等功能。2019年6月末，浙商银行微信银行客户近154万户，通过微信银行推送的信息累计阅读量达41万次。
在线下网点搭建上，浙商银行通过投放智能柜员机、智能打印机、线上叫号机等智能化自助设备，提升网点智能化程度，客户通过智能自助设备办理业务，缩短了排队等待时间，提升了网点运作效率，也给了客户新的业务办理体验。2019年二季度末，浙商银行共有248家7x24小时自助银行，网点配备各类自助设备共1600台，智能设备网点覆盖率约为98%。
在零售业务板块，浙商银行通过人工智能和大数据技术，赋能业务发展，全力打造零售 “平台化财富管家银行”。在大数据和人工智能技术的帮助下，浙商银行通过对客户多维度数据进行分析，挖掘客群特点，形成用户画像，针对不同客群实施不同的营销策略。2019年二季度末，浙商银行旗下个人金融资产总额为4446.71亿元，较年初增长7.68个百分点；个人有效客户数469.76万户，较年初增长3.26个百分点。
渤海银行
渤海银行北京分行紧抓金融科技转型机遇，依照总行分支机构建设的战略部署，从10月31日起，以渤海银行北京通州支行为试点，引进智能化机器人服务，旨在适应当前互联网技术与人工智能的高速发展和融合，深入推进网点智能化、轻型化转型，为网点大堂服务注入新活力，给客户带来人工智能的丰富体验，为客户提供便捷有效的智能金融服务。
智能机器人不仅能代替客户经理解答各类金融问题，还能科学引导客户办理各类业务，进行咨询、分流及引导等工作。在营业大厅遇到高峰时期，它会根据身上自带的感应设备，自动识别位点，当它接近人的时候会自动避让，并能记住各个位置，主动帮忙引导和指路。在它们的陪伴下，客户等待办理业务的过程不再变得煎熬，而是乐趣的体验。
渤海银行北京分行相关负责人表示，近年来，金融市场正呈现金融与科技相互融合的发展趋势，随着金融科技在银行业的深入应用，已成为银行提升服务、优化系统的重要手段。北京分行为快速跟进市场、扩大业务规模、扩展服务渠道、提高市场知名度和竞争力，加大金融科技投入，以智能化提升客户服务，简化运营流程，释放人力资源等进行转型提升，打破银行传统模式，让客户直观感受现代银行智能化运营的“新场面”。
随着金融科技的注入，通州支行已打造成涵盖智能机器人，低柜、UCR智能柜台和电子银行服务区等“一站式”智能服务区和体验区的“智慧厅堂”，实现了服务环境的不断升级，大大缩减柜面窗口和支行留守人员，彻底释放原有客户经理使其能够投入到市场中去，实现支行收益最大化。
渤海银行北京分行加快发展以科技赋能金融，以科技驱动服务的新模式，努力践行成为“最佳体验的现代财资管家”的发展愿景。王婷说，在这个“体验先行”的时代，金融行业越来越重视服务，从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，智能机器人的引进，使渤海银行的服务越来越精细化、标准化、智能化。
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