以下内容为刘璞在2020年2月9日在教育家社区上架的直播课程《疫期时期，让家长不退费的三大策略》学习笔记，并非逐字实录，实际内容请以课程为准。

大家好，我是朗培教育集团的刘璞老师，今天我和大家分享的主题是《疫情时期，家长不退费的三大策略》。家长退费，是现在很多校长最头疼的问题了。在目前依然严峻的疫情形势下，人心惶惶，客户的消费意愿的也并不强。如何才能保障家长不退费呢？

一、家长退费的四大原因

要解决一个问题，我们就得先分析这个问题。

总结起来，我认为问题的原因无外乎以下四大方面：

第一，品牌不过硬，现金流紧张。

我们会发现，咨询交流过程当中，特别怕退费的校长有一个共通的特点：他们的学校基本上都是没有什么品牌的中小微机构。到目前为止，我没有听说过什么大品牌提到担心学生退费，有些人会说，哎，人家是财大气粗，不害怕。他们不害怕退费，仅仅是因为财大气粗吗？这些大机构还有品牌，有品牌在，即使有家长退费，他们也能够扛过来。除了品牌，当然还有一个原因就是现金流紧张，刚才我们提到的很多中小微机构，之所以害怕家长退费，就是本身现金流非常紧张。

第二，课程非刚需，家长要考虑。

家长退费这件事上，文化课肯定会好一些，因为毕竟家长要孩子提高成绩的需求是一直存在的，而且当疫情过去之后，接下来马上就是期末考试，中考，高考……家长这个需求是非常强烈的。艺体项目有考级的，也要好一些，因为接下来七八月份就会迎来很多艺术类考级、考试的高峰。但有些科目，比如少儿早期艺体素质类课程，暂时不涉及考级、考试的，或者纯粹是进行兴趣培养的，家长就会考虑最近继续学习的性价比，以及安全性等问题了。

第三，线上有冲击，经济有影响。

出于对孩子安全的考虑，很多家长需求还在，但有可能转入线上，暂时离开线下机构。而且就算疫情结束了，大家要从心理上彻底缓过来，也还需要一段时间。同时，这个疫情会对上半年的经济形成一定的冲击，在这种情况下，部分家长购买力下降，甚至对本来就不富裕的家庭来说，从你的校区里退到的这万八千的学费，可能就是他们家最近两个月的救命稻草。

第四，基础不到位，服务无粘性。

非常时期，最考验的还是我们平时校区运营管理的基础，看这基础是打得牢靠还是不牢靠。其中，服务质量如何，和家长的粘性如何更是至关重要。

再来看这四大原因：

品牌不过硬，现金流紧张，这个短期内无法快速得到改观。课程非刚需家长要考虑，我们没办法控制，我们要和孩子成绩挂钩，有等级考试，那可能就是刚需，没有这些，那就不是刚需。线上冲击，我们靠转型应对，但实话实说，中小微机构短期内很难彻底转型线上，至于经济影响，这更是我们无法控制的。

我们发现，最后只有第四大原因——基础不到位，服务无粘性——这是我们能够抓紧控制的，也是我们接下来确保家长不退费的重点工作之一，是我们工作的核心重点所在。

基本原因分析清楚了，我们就能找到相应的对策了。

二、避免家长退费的三大策略

疫情时期，避免家长退费的三大策略要针对改善基础不到位，服务无粘性的问题，补上我们平时的短板。那么，这三大策略到底是什么？

策略1——学生策略：建立个人专属服务群。

策略2——家长策略：成立专业的家长委员会。

策略3——品牌策略：树立良好的公共形象，保护家长对我们教育机构的信心。

接下来，我们一个个来具体说明。

策略一——学生策略，建立个人专属服务群

这个问题分四个方面：

<strong>1.群构成

学校每一个学生一个专属的微信服务群，群内成员包括学生本人，家长和老师。家长可以包括孩子的爸爸妈妈，包括爷爷奶奶，外公外婆，总之，关系比较密切，经常接送的家长就可以放在里面。如果孩子年龄比较小，这个群里面考虑不放孩子进来，只放他的家长和老师进来。

<strong>2.群功能

这个群的功能就是做服务，增强粘性。在群里面，我们可以做以下服务：

（1）每日健康关怀（早中晚各一次）。

（2）公布各种有关疫情的权威动态和通知，包括当地教育部门通知，包括咱们学校自己制定一些措施和通知。

（3）每天展示我们杀灭病毒，控制感染的措施。

（4）如果已经转型线上，或在进行远程辅导，那么就可以在群里面督促家长配合指导学习。出于关怀孩子的角度告诉家长，孩子在家里面应该练什么，应该学什么，需要的材料是哪些等等，这些全都通过这个群进行展示。

<strong>3.群价值

（1）群可以降低家长决策的沟通成本。

家长决定报不报名，退不退费，往往都不是一个人决定的，很多时候是家里边两口子一起商量，甚至还要征求部分老人的意见，那大家都在一个群里面通知事情，一次通知到位，说服人也一次说服到位，是不是大大节约了我们的沟通成本呢？

（2）创造有温度的服务，提供尊享的感受。

家长平时和我们粘性不够强，感情不够好，遇到困难问题，想退费很正常。可是如果感情好的就会不一样了。那怎么感情好呢？靠有温度的服务。我们建立孩子的专属群，注意了，不是一堆孩子在里面，是一个孩子建一个群，这个群里面只有这个孩子的父母和他的家长，那可以想想，对这些家长来说是一种什么感受，这是一种很强的尊享感受，非常有温度，而且加上我们经常去关心孩子，比如近来的健康状况等等，效果就会完全不一样。

在这个群里面，我们要落实好前面“群功能”提到的几项服务，创造温度服务。

（3）给予客户信任感和安全感。

我们现在最需要的就是帮助客户建立对我们的信任心，建立他们的安全感。不同于群发消息，点对点的尊享服务给客户的感受是完全不相同的，它能够让每个客户知道“我们在他们心中是有分量的”，形成信任感和安全感。

不过，这个策略虽然好，也存在缺陷，比如说学校的学生人数太多，这个方法可能会让老师有点忙不过来，会非常忙，非常累。那怎么办呢？围绕学生工作策略，我们有5个注意事项：

① 老师做好分工，确保工作落实

② 制定统一流程模板

③ 督促家长配合工作

④ 学生人数太多实施分类管理

⑤ 生师比太高采用下一个策略

策略2——家长策略：成立专业的家长委员会

家长委员会，简称家委会，这是绝大部分中小微机构根本就没有建立过的，但其实建好了会非常有用。

<strong>1.家长委员会的设置

注意两个细节：

（1）不做假大空家委会

什么叫假大空委员会呢？就是那种选几个所谓热心家长组个家委会，这种家委会啥用也没有，偶尔还会跟校长抬杠，基本上就是一个空头摆设，也没什么实际效果。

（2）设计专业型家委会

真正的家委会应该把家委会拆成数个小的专业家委会来进行运作。

比如说，疫情期间，成立专门负责提供疫情权威信息的信息委员会，做远程辅导期间，成立可以在线帮助老师批改作业，检查练习效果的学科委员会……各位校长不要忘了，家长当中也有很多牛人的。另外，还有宣传委员会，可以请部分特别热心的家长帮忙宣传一下学校在疫情期间做的措施和服务，要知道，家长对外的一句话可能胜过我们的一百句。

2.家长委员会的设置

家长委员会的作用有三方面：

（1）家长投入越多，对学校越有感情

让一个人对另外一个人，对一件事，对一件物品产生感情，最好的方法是什么？就是让这个人对另外一个人，对一件事，对一件物品付出足够多的行动，投入足够多的情感。要想让家长对我们产生感情，不会轻易退费，所以家委会的作用就是鼓动家长不断提高投入，家长对我们投入越多，对学校就越有感情，退费的可能性就越低。

（2）家长口碑宣传，远胜校方展示

家委会这部分家长稳定住了，不退费了，是一个良好的正面形象宣传。更重要的是，当家长对我们投入多了，有可能自己也去发个朋友圈，展示一下——这种家长的口碑宣传，远胜校方展示，更何况我们可以还可以采用一定的方法，激励家长去做一做这种宣传。

（3）提供委员福利，不退费还带来转介绍

如何吸引家长做家委会，并实现转介绍呢？这是一个非常现实的问题。有些校长跟我提到过，这个方法很好，但很多家长并不愿意做这个家长委员会，觉得平时生活工作已经够烦了。这个情况是很现实的，那怎么办呢？

很简单，第一，提供各种优惠和赠送福利。比如，提供课程的优惠，赠送额外的课程，只要疫情过去了，恢复上课了，我们向家委会的家长赠送额外的课程。

甚至可以为其提前预留可能的春季班、夏季班最好的老师，最好班的名额。说白了，就是假设他们不会退费，并且还会继续学习，这种优惠给了之后，家长潜意识就会认为一定要在这学下去。这是一个非常简单的思维引导方式，弄好了，也是假设成交法成功的现实应用。

还有一个细节要注意，如果学校规模比较大，家委会涵盖范围不够广，可以在班里成立班委会，尽可能地覆盖更多的家长。如果班里确实有退费的家长，这个班可能退了几个，维持不下去了，那剩下的就转到其他班，转班可获赠额外的礼品或者是额外的课时。

最后，要对家长委员会的孩子提供“特情班”，哪怕这个班退的只剩这一个孩子了，实在是不想转班，也行，可以和家长说，您是家长委员会的成员，您的孩子有特权，我们的老师在复课后坚持为你上课上到底，哪怕这个班亏损，我们也为你保持教学效果。

这种责任和担当一旦体现出来之后，家长口碑也就建立起来了。

策略3——品牌策略：树立良好的公共形象，保护家长对我们教育机构的信心

策略三包括四个方法：

<strong>（1）承诺不犹豫退费

不用公开发声，但是当个别家长私下问起承诺不犹豫退费的时候，我们就不要犹豫。这也是保护家长信心，表明我们有实力。有校长担心，如果一旦不犹豫退费，家长都来退了怎么办？其实不用担心，今天的家长心里已经不像过去那么恐慌了，很难产生大面积退费。

当然，退费不等于立刻就退。你承诺了不犹豫退费，但在现实操作当中，你可以告诉家长，财务上需要经过一段时间的手续，可能需要点时间与他聊一聊，用话术来缓解一下，看是否可以挽回。

（2）主动服务千万不可被动

一定要抢在前头，抢先把服务做起来，不要等竞争对手都行动了，而你还在坐吃山空。

（3）不和大机构PK线上

千万不要轻易和大机构去PK线上，中小机构你是PK不过大机构的。我们最多做些远程辅导，视频课程展示，而大机构是长期成熟优良的内容积淀和长期成熟丰富的现场经验，你PK不过。

（4）不轻易改变班型

我刚才说的那种“特情班”尽量维持下来，维持不下来就转班，实在不愿意转班的，哪怕只剩一两个人，这个班也坚持开下去。亏就亏这一季，没办法，要为了维护良好的品牌形象和口碑。

最后两句话送给大家：在这个时代，在今天这样一种艰难的市场环境下，信心比黄金更宝贵，多难兴邦，实干兴校。今天内容就到此为止，感谢大家的聆听，我是朗培教育集团刘璞老师，我们一直和你在一起，武汉加油，中国加油，教育人加油。

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