2020庚子年春節，武漢封城、全國防控，商場歇業、餐廳關門……肆虐的疫情打破了中國人習以為常的普通生活。一批又一批醫護人員，從全國各地趕往武漢。
疫情期間，除了政府和醫療機構外，中國互聯網公司也都紛紛出手。阿里10億物資馳援武漢，騰訊向武漢捐款3億、字節跳動捐贈2億……互聯網公司展現出了強大的資源調度能力，為這場疫情戰爭貢獻物力、財力、運力，通過平臺進行公眾防疫教育、引導社會秩序，支持著特殊時期的社會生活運轉。
2020年的這個春節，可能是很多互聯網公司和員工最累的一個春節。因為疫情，很多人放棄假期在家加班——有些是被迫的，也有很多是主動請戰的。這些公司和員工這段忙碌的經歷，是互聯網公司參與社會公共問題治理的又一個縮影。
文｜王維
睡衣客服：接聽醫生的電話越多，越尊敬他們
大年初三早上7:30，湖南益陽，支付寶客服李鼎準時坐到電腦前，開始一天的工作。這個春節，她帶著丈夫回老家過年。但實際上，她跟丈夫一天也說不上幾句話。「眼睛一睜穿著睡衣就開始工作，一整天都顧不上洗臉。」因為客服電話內容會涉及到來電用戶的隱私，她把自己關在房間內工作。除了喊吃飯，家人也不敢輕易去打擾她。
打電話來的，都是來自武漢各大醫院的醫生。為了保護一線醫護人員，支付寶這天凌晨上線了「醫護人員保障金」，被感染的醫護人員可以免費申請最高10萬元的保障金。打電話來的醫生，有些已經不幸被新冠病毒感染，有些則單純來諮詢保障金的規則。
這個春節，支付寶總共有248名客服和李鼎一樣，在這個春節加班接聽全國醫生的諮詢電話、處理申請需求。每天早上9點，他們通過在線視頻開例會安排一整天的工作。平均每位客服一天要接50多個來電。第一天，收到了40多位感染的醫護人員的保障金申請。
李鼎所在客服團隊的每日線上例會，視頻顯示名字為阿里花名
武漢大學中南醫院急救中心病房主任趙醫生，27號那天給支付寶客服打了電話，是李鼎的同事陳爽接到的。陳爽是湖北孝感人，因為武漢封城這個春節沒能回家，留在杭州工作。
早在1月10日，趙醫生所在的中南醫院急救中心就被抽用為發熱病房，病情嚴重的發燒病人都要在急救中心觀察三天，進行核酸檢測確認是否感染新型肺炎。趙醫生和同事開始了連軸轉的工作，急救中心一直是滿床的狀態。
趙醫生軍醫出生，參加過2003年SARS和2008年的汶川地震救援。經歷過大風大浪的他被陳爽稱為「硬漢醫生」，因為即使發現自己被感染後趙醫生也非常淡定。為了不佔用醫院床位，他選擇回家隔離治療。在家隔離的日子他也不願意閒著，在醫院網站上在線問診，20小時接診了200個病人。
穿著防護服的趙醫生（中間）和同事們
「協和醫院有位被感染的醫生來申請保障金的時候，建議我們把保障金額度降低一些，怕我們的負擔太重。接醫生的電話越多，就會越尊敬他們。」很多醫生康復後會選擇回到醫院繼續戰鬥。作為湖北人，陳爽有幾次都差點在接醫生電話的時候哭出來。
「我們能做些什麼？」
李鼎和陳爽的老闆，支付寶保險事業群的總裁尹銘，從大年初一晚上就開始忙碌了起來。這一天，是武漢封城第三天。浙江、四川、山東、湖南等省份組織醫療隊，馳援武漢。全國30個省（區、市）宣佈啟動重大突發公共衛生事件一級響應。全國疫情形勢陡然嚴峻。
「我們能做些什麼？」大年初一晚上，家在上海的尹銘在他的團隊工作群裡問。他們最先想到的是醫療險啟動新冠肺炎快速理賠，協調合作的保險公司打開綠色理賠通道。但早在1月21日，國家醫保局就宣佈為新冠肺炎患者採取特殊報銷政策，也就是新冠肺炎患者醫療費基本由國家醫保承擔。按照醫療險行業規則，由國家兜底的疾病治療，醫療險無法進行重複理賠。
「現在風險最高、最需要保障的是一線的醫護群體。」支付寶保險平臺產品總監梁越平在浙江東陽參與群裡的討論。在他看來，醫護人員是抗擊疫情的主力軍，他們需要更多保障的防護來減輕後顧之憂。
「免費給醫護人員提供保障」的產品方向得到了很多同事的支持。而一位醫生在朋友圈的呼籲讓他們更堅定了這個想法。
放棄精算，「盲拍」預算，連夜上線
大年初二下午13點，在經過初步的方案論證之後，項目正式立項。支付寶保險事業群的技術、產品、運營、UED(用戶體驗設計)、法務和財務，一共50人左右的虛擬團隊，在全國各地瞬間到位。
但產品要落地，一堆技術性問題也迎面而來：
新冠肺炎傳染源還未確定，這種突發疫情如何做精算？2003年的SARS的發病率、死亡率能作為參考嗎？
一線醫生護士都在忙於抗擊疫情，如何簡化他們領取保障、申請保障金的流程和步驟？
保障金是免費捐贈給醫生，沒有準確精算的話，如何預估可能產生的資金預算？
……
資深數據專家徐海軍當時人在杭州。他分析了2003年SARS的統計數據：全國確診感染人數5327例，死亡349例，其中醫護人員感染近1000例，殉職約100人。而1月27日這天，新冠肺炎當時的全國確診人數為1975例，被感染醫護人員為15人。
「我們不知道這次疫情會不會比SARS嚴重，會嚴重多少倍。這種情況下，精算手段基本失效。」支付寶的資深財務專家胡錚透露，團隊最後只能「盲拍」一個預算數字，如果發放完了再補充申請。
為了節省醫護人員的操作成本，產品經理許衛傑提出了最簡化領取和「無接觸理賠」的產品方案。醫生只需在支付寶裡點擊確認領取，支付寶的實名體系自動登記、核實領取人身份信息。保障金申請的所有環節可在支付寶內完成，無需提交紙質資料，更無需接觸支付寶的工作人員。
當許衛傑在湖州設計產品方案，徐海軍在杭州分析數據的時候，支付寶的視覺設計師金晶在湖南邵陽的家裡設計產品頁面。「一般情況下，交互都是在需求確認後開始做，而視覺則是在交互確認後開乾的。這次是一邊定需求一邊定交互，視覺也同步開始設計。」
感謝與質疑
保險產品的鏈條比較長，一般一個有影響力的保險產品，從立項、評估、精算、理賠服務和風控體系搭建，至少需要半個月或一個月的時間。而支付寶的醫護人員保障項目，從立項到上線僅用了13個小時。
13個小時後，大年初三的凌晨2點，產品發佈上線了。早上10點多，消息在醫生圈子裡傳開。1個小時，1萬人領取；4個小時，10萬人領取。許衛傑看著後臺直線上升的領取人數，知道這個產品「成了」。
申請保障金、諮詢、感謝的電話也湧進了支付寶的客服熱線。河南省信陽市潢川縣人民醫院重症監護室的張醫生，傳來了一張他在病房工作的照片，並且留言道：「在一線，很苦，很累。謝謝你們在我們醫護人員最艱難困苦的奮戰中，為我們提供的一份保障。」
張醫生給支付寶客服發來的工作照
國家衛健委的數據顯示，2019年我國執業醫生、註冊護士人數為770萬人。但是，本次在一線參與疫情防護的醫護人員暫未有統計數據。
三天後，在支付寶上領取保障的醫護人員數量超過了100萬。「希望每一位醫護人員都能平安回到家人身邊，永遠用不上這份保障。」產品上線後，尹銘在社交平臺上發了這麼一段話。
質疑的聲音也出現了。由於本次疫情主要採取定點集中收治，所以醫護人員保障只免費贈送給全國二級以上公立醫院的醫護人員。「難道我們基層醫護人員不配擁有這份保障嗎？」微博上，一位來自上海社區衛生服務中心的醫生髮出了這樣的質疑。也有不少網友希望將村鎮醫院醫護人員、技師等納入保障範圍。也有熱心媒體發出倡議：接下來將進入春運返程高峰，支付寶能不能把高鐵工作人員、邊境檢疫人員也納入保障？
也有醫護人員的家屬不能理解這個產品，在朋友圈情緒激動。
嚴峻的疫情形勢下，這些聲音讓項目組的人清醒地認識到，一個項目，一個公司的能力是有限的。他們只能量力而行，優先保障風險最高、最需要保障的群體。
更大的挑戰在於，截至2月5日，全國新冠肺炎確診病例28018例，已經是2003年SARS的5倍，也遠超項目組當初的預測。並且，疫情拐點還未出現。
支付寶這個團隊的故事，只是這個春節裡很多互聯網公司團隊的一個縮影。在各地採購醫療物資的阿里員工、為武漢醫院做飯送飯的盒馬廚師，義務接送醫生護士上下班的滴滴司機，堅持送餐的外賣小哥……他們都在為疫情而忙碌奔走，在這場疫情的洪流裡做著自己的努力。也因為他們的努力，人們被疫情打破的生活多了一些便利和安全感。
期待疫情早日結束。
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