本報訊（劉淑娟 記者陳家華 發自廈門）疫情就是命令，防控就是責任！為及時、高效、精準處理消費投訴，保障廣大消費者合法權利，廈門集美區市場監管局將涉及價格和旅遊住宿等方面的投訴舉報從基層收回，統一由機關執法稽查科調處。
近日，集美區市場監管局接到省局轉辦的湖北省某遊客住宿退款投訴件，雖已是下午18:55分，但本著投訴不過夜，舉報不滯後的原則，執法人員還是立即展開調查工作。經查，來自疫區湖北的消費者因疫情無法如約來廈門入住，遂向商家提出退訂酒店，要求酒店退還住宿費用10500元，但商家不予退款。執法人員立即向商家傳達廈門市對於疫情期間住宿退訂的相關政策，利用多年豐富的調查經驗，協調酒店立即退款。一個多小時的耐心調解後，執法人員妥善處置消費糾紛，維護了廈門的良好形象，加班加點迅速處理消費糾紛的做法等了到上級的肯定。
據悉，近期受新型冠狀病毒疫情影響，口罩、消毒水、豬肉、酒店住宿、旅遊團費的投訴、舉報大幅增長，集美區執法稽查科取消休假，大年初一全員到崗，採取有效措施，高效處置轄區內投訴舉報。一是合理分類分組，指定專人將投訴舉報分類，並根據被舉報方地址合理安排檢查路線，一組執法人員負責電話聯繫投訴舉報人，瞭解相關情況，另外兩組執法人員機動出勤，現場查處違法商家。二是對合理漲價幅度內的投訴舉報，積極對投訴人做好解釋工作，擬定統一、規範的答覆口徑，告知投訴舉報人因過年人工費、原材料費用、運費等成本費用上漲及上游批發商漲價，導致市面上口罩價格上漲。對疫情期間推動防疫用品價格過快上漲的商家從嚴從快頂格處罰，震懾帶頭漲價的商家。三是提前與轄區內主要酒店、賓館的負責人取得聯繫，做好溝通協調工作，及時將疫情期間的政府政策精神傳達給酒店負責人，遇到住宿退訂的投訴件時，直接聯繫被訴酒店的負責人，減少前臺和負責人的溝通環節，高效處置住宿退訂的投訴件，勸導住宿接待單位對來自疫區的客人退房儘量全額退款，切實履行社會責任。
疫情防控工作開展以來，集美區市場監管局共受理（12315系統、全國互聯網平臺）投訴舉報245件，辦結223件,辦結率為91.02%。其中投訴101件，辦結84件；舉報144件，辦結139件，辦結率穩居全市第一。
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