近期，國家信訪局和新華網聯合推出“壯麗70年·信訪故事匯”系列訪談節目第九期。邀請全國“人民滿意的公務員”、上海市虹口區信訪辦四級調研員何建華和虹口區委常委、政法委書記竺曉忠參加訪談。一起傾聽他們的故事，感受他們的為民情懷！
主持人：
何主任，您幹信訪工作十幾年，能否給我們介紹一下基層信訪工作的情況？
何建華：
我認為基層的信訪工作可以概括為“12345678”這八個數字。“1”是一種基調，就是以人民為中心的工作總基調；“2”是兩個抓手，堅持發展和穩定“兩手抓、兩手都要硬”；“3”是三面對標，對標高標準管理、對標高水平發展、對標高品質生活；“4”是四位一體，加強與責任單位、屬地街道、社會組織、信訪群眾等四方面的協調配合，形成整體合力；“5”是五度原則，通過政策的認知度、訴求的偏離度、化解的誠信度、矛盾的關聯度、後續的執行度進行分類歸檔，增強矛盾化解的科學性、操作性和實用性；“6”是六特精神，信訪幹部要發揮：特別能學習、特別能吃苦、特別能戰鬥，特別有思想、特別有作為、特別有激情的精神；“7”我總結為七個千字：千家萬戶保安全、千變萬化求發展、千方百計做方案、千言萬語做工作、千里之志下決心、千金一諾講信用、千錘百煉真實踐；“8”是八項機制：健全完善崗位責任、定期例會、事先預判、跟蹤督辦、統計分析、信息摘報、預警提示、工作銜接這“八項機制”。這樣一來就可以進一步提高信訪工作的規範化、制度化、法治化水平。
主持人：
請再給我們具體說一說，您的工作方法、工作思路還有工作時的狀態。
何建華：
信訪工作其實挺苦的，但如果你走進居民的心坎裡你就感覺不苦了。把自己當作老百姓，當作信訪人的家裡人，你就感覺是在處理自己的事情，而不是在處理信訪人的事情。
比如有這麼一個案例。這個信訪對象是從其他地方轉過來的，已經80多歲了，信訪了很多次，也打了很多個官司，2010年的時候我們就開始打交道了。他的問題是動遷矛盾，我覺得成功化解矛盾主要就是要知道怎樣把工作推進下去，怎樣拉好責任單位。
我通過擺事實、講道理，讓信訪人的訴求更接近實際，使矛盾的化解更具有可能性、可操作性。我調到街道的時候他已經動遷好幾年了，他說在這裡動遷，房子就應該分到這裡，怎麼能分到其他地方呢？他的想法沒辦法拐過彎來，已經成了心結，他的家人也和他一樣鑽進了牛角尖。於是我換了一個視角，把自己當成他的家人來看這個問題，跑到了他的安置房源所在地，瞭解並規劃房子的發展前景，包括房屋價值的增值預期、生活的配套設施，再跟他分析，還把他家人全部叫過來商量，並分析他十多年來信訪的經歷。這樣一來，就統一了他們整個家庭的思想。我認為這件事不是要解決一個人的問題，而是整個家庭的問題。我把自己當成他的家人，主動承擔了家裡牽頭人的角色，只有家人全部想明白了，問題解決才能水到渠成。
為什麼要拉好責任單位呢？責任單位的方案沒錯，就是如何進行溝通的問題。如果在生活困難方面幫助他一下，問題不就解決了嗎？
老人最後說：“我原來太固執了，是何主任說服了我，把我整個思想觀念轉變過來了。”最初他提出來的訴求其實有些偏離，但通過這樣的溝通，就把他的訴求偏離度調整過來了。
主持人：
請竺書記給我們介紹一下在推進信訪矛盾化解方面，有哪些好的舉措？
竺曉忠：
我著重介紹一下上海信訪、虹口信訪一直堅持的三大工作制度，也可以說是上海信訪工作的特色。
一是黨政領導幹部每週接待制度。上海市信訪辦是每週三由市領導接待，我們區裡面是每週三、每週四，比其他區多加了一天，由區領導接待信訪人。
二是信訪例會制度。我們會定期召開例會，討論一些基層無法解決的，只能在區、市一級來解決的問題。用這樣的形式來推動和予以解決問題，可以大大地提高積案的化解率。
三是分級分責化解信訪矛盾的工作制度。大量的信訪矛盾都應該在基層解決，要充分信任和依靠基層責任部門，推動他們履職盡責，把矛盾解決在基層、解決在萌芽。
主持人：
請竺書記再給我們講一下虹口區信訪工作中有哪些亮點和特點？
竺曉忠：
虹口區亮點很多，其中一個亮點是暢通信訪渠道，建立信訪聯合接待大廳和人民滿意的窗口。通過這樣的平臺讓我們的信訪秩序得到明顯的改善，信訪問題的解決效率能夠得到明顯的提高。
第二個亮點是老蔣化解工作室。這個工作室是以我們老信訪辦主任老蔣的名字來命名的，有點類似於專家門診，專門協調一些涉及市政動遷，包括城市建設和管理等方面的突出矛盾，促進積案的解決。
主持人：
請何主任給我們分享一下您工作中有什麼令人難忘的故事。
何建華：
比較難忘的是我到區政府沒多久解決的第一個難題。2006年7月，王某到區信訪辦反映自己已經結婚8年，丈夫完全喪失勞動能力，但不是殘疾人，她本人是外地戶口，找工作多次碰壁，要求落戶上海。說著說著她淚如雨下，信訪已經好多年了，問題一直沒有解決。我正好是公安出來的，對戶口政策比較清楚，當時的政策是必須結婚滿15年戶口才能申報落戶上海。她結婚8年沒有落戶口，家庭生活困難，丈夫病情嚴重，還有孩子在讀書，作為一個外來媳婦確實很困難。我多年從事基層工作，瞭解到上海人如果是殘疾人的話，外來媳婚後五至八年可以申報戶口。於是我把情況向市公安局、市人口辦彙報，他們非常重視，市公安局局長也親自來接待她，調研過她的情況屬實後，給她解決了戶口問題。
之後我又馬上為她找了一個交通協管員的工作，這樣，她還能在中午兼職保姆給人做飯。因為家裡條件不好，這樣的工作不是很累，又能做兩份，交通協管員還能享受民生保障，她非常感動。
3年後她丈夫去世了，沒多久家裡房子動遷，如果她戶口沒有進來她就連安置房都沒有了。她前後來過兩次，第一次戶口解決送了面錦旗過來，第二次過來她拉著我的手說：“當初如果沒有你用心用情解決我的戶口問題，後果不堪設想。”我感覺解決了一個人的問題就解決了一個家庭的難題。信訪工作一定要跨前一步，像她這個問題，政策她套不進去，但是我們信訪工作跨前一步就能好辦許多。這樣一來，她的房子問題解決了，整個人生也改變了。
2009年之後我調到了北外灘街道，調過去沒多長時間，在年底的最後一天夜裡唐山路上發生了一起火災，按道理這不是我們信訪辦的事情，但是我知道了以後，馬上就趕到現場。深更半夜，第二天就是元旦，你不主動跨前一步做，這十幾戶人家流離失所，沒有日常用品怎麼辦？所以當天晚上我就把他們安頓好，然後馬上聯繫相關單位，給他們的房屋進行改善性的修繕，爭取在春節前完工。中國人有一個習俗，春節總是要在家裡面過的。我們再加快速度，這樣他們在春節之前搬進去了，一看自己的房子這麼漂亮，所有的委屈、牢騷都沒有了，他們搬入以後就好像搬入新居一樣。
所以跨前一步就能夠辦好事，跨前一步也確實辦實事。作為信訪幹部絕對不能為名為利，必須有所擔當。
主持人：
我想問一下竺書記，站在新的歷史起點上，您對於下一個階段的信訪工作有什麼樣的思路？
竺曉忠：
我想作為信訪幹部要考慮兩個方面的問題：一個是態度問題。有些信訪矛盾沒有得到有效及時的解決，可能還是態度、責任心的問題，講到底是對人民群眾感情的問題。我們一定要帶著感情和責任，用心用情地做信訪工作，這樣信訪工作才能做好。
二是能力的問題。信訪幹部要注重業務能力的提升，比如組織協調能力、溝通表達能力、掌握政策法規的能力和對複雜矛盾的判斷能力，還有一個非常重要的是對信訪人心理疏導的能力。我們不光是解決問題，同時也要把老百姓的心結打開。通過我們信訪幹部的努力，努力維護好人民群眾的合法權益，努力維護好虹口的一方平安。
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