文丨九九 編丨木璟

一張保單，折射出兩頭的雙面人生。

全額退保產業鏈，是消費者的蜜糖？還是從業者的砒霜？

李偉（化名）是一家頭部保險公司專門處理投訴案件的專員，剛剛過去的一年，李偉滿腹牢騷。

一年時間，保險投訴退保呈現幾何級速度增長。

相比投訴退保案几乎翻了5倍的惱人現實，更讓他鬱悶的是， “‘熟人’作案，這肯定是代理公司替客戶打的投訴電話，一般的客戶怎麼懂那麼多行話”。

還有更慘的，李偉所在分支機構的總經理已經從銷售業務推動者調整成監管聯絡員，隔三差五就被點名喝茶，時刻面臨停業的風險。

總經理的“心電圖”隨著投訴和“A股”指數一樣跌宕，與此同時的李偉也是一個頭兩個大，KPI前束手無策。

卡在35歲的中年焦慮裡，李偉心裡不禁默唸，生活不只有眼前的“夠嗆”，還有讀三遍皆不懂的詩意和那遙遠的遠方。

隔壁大廈地產行業高喊的“活下去”，一語喊出了基層李偉們的心聲。

一紙投訴，何以讓李偉們如此困頓？又有哪些不可言說的無奈？

1 “雙面”保單：蜜糖與砒霜

一張保單背後，一邊是李偉們束手無策的困頓之局。另一邊則是一條“蜜糖”般的產業鏈。

一份年繳2萬、已繳費10年的保單，靠代理全額退保業務，可以獲利6至8萬，利潤達到30-40%。一個月代理2張全額退保，就能賺到12至16萬的淨收入，完全碾壓一線城市相當部分的白領年收入。

真的有如此神奇的生財之道？

打開某寶，搜索“全額退保”等關鍵字眼，頁面馬上會出現“全額退保費”“無損失全額退保”“保險維權”等鏈接信息，代理退保的核心操作手法就是代理投訴。

有店鋪的客服人員還以“退保成功率可達90%以上”來做保證，並聲稱他們有專業法律人士對保單進行分析、解讀。

這些機構通過幫消費者診斷銷售瑕疵，例如代簽收保單合同、業務員送禮、是否接回訪電話等銷售環節，向客戶承諾“保單退保、不想繳費的、斷繳的、停繳的、都能退”。

根據李偉的持續觀察，他分析，“他們多數是以保險公司員工、消費者協會、銀保監退保服務中心等名義給客戶致電，向客戶說明他過去購買的保單有巨大的風險點，建議客戶及時止損。”

高利潤往往意味著高風險，但代理退保卻是屈指可數“低風險”業務。他們“業務”時間短、人力成本極低，操作短頻快。

當然，代理退保也有很高的“門檻”，多種套路。有時候他們一般會引導客戶收集證據：“我2014年在你那裡買的保險，你當時返我多少錢來著，忘記了，我有個朋友也想買”“聽一個朋友說保險合同必須親自簽名，我當時讓你代簽的，沒問題吧”

接下來，以錄音、微信截圖等證據，投訴至監管部門，倒逼監管向保險公司施壓，從而達成目的。

2019年前三季度：銀保監繫統共收到保險消費投訴71990件，其中涉嫌違法違規投訴有2410件，同比增長68.02%。

部分銀保監局亦發警示公告提示消費者，全額退保陷阱：

深圳市保險消費者權益服務中心發佈公告表示，部分社會人員煽動銷售者委託代理“全額退保”以示警示；

海南銀保監也對外表示，一些不法分子竊取保單信息，慫恿消費者向監管投訴；

多地銀保監曾發佈《關於防範利用保險消費投訴進行詐騙的風險提示》，提醒消費者切勿輕信高收益承諾中了“退保理財”“代理退保”詐騙圈套。

2 “專業致勝”：一個“手藝人”的自白

趙鑫（化名），從業五年，業績平平。平平淡淡不是真，是真的無趣。

從業五年的當口，趙鑫思考去留之際，有位專門從事代理退保的前同事向他拋出了“橄欖枝”。

下著雪的夜晚，趙鑫翻了翻前同事的朋友圈，開著車春遊的、生日吃大餐的、雙十一剁手的…每一條朋友圈彷彿都寫著“本人真實生活寫照，過得很好”，瞬間擊中了趙鑫的內心。

聯想自己稍微貴點的餐廳就要注意著菜品的價格，每天還吃著12元的快餐的“囧態”，將前同事的朋友圈來回看了三遍後，趙鑫一夜失眠，馬上下定決心，時不我待。

隨後，趙鑫成立5人團隊，大家自稱為“手藝人”：你剛好需要，我剛好專業。

趙鑫捉摸出的道理是，“我們這個行業也不是每個人都能幹的，要不你有豐富的客戶資源，要不你就是保險專家，高薪拼的都是實力” 。

公司裡趙鑫最佩服的人是老劉，公司的核心骨幹。

老劉的成就和他的努力分不開。有那麼一段時間，老劉幾乎泡在辦公室，就著方便麵、快餐，每天沉心研究各種話術，整理年金險、重疾險、意外險各種銷售瑕疵、對市面上的主打產品:國壽福、平安福、金福人生、多倍保、惠健康等10餘個主流產品，如數家珍。

趙鑫的“手藝人”團隊並不需要很大、很場面的辦公環境，他們租了一個老城區的舊居民小區，二室一廳，60多個平方，客廳被隔成辦公區，幾臺上網的辦公電腦，桌子上堆滿薯片、可樂、快餐盒。

60平米的辦公空間，困不住20歲的年輕人對金錢的想象力。

趙鑫現在很欣慰，“現在我們工作時間很自由，收入高，同鄉很羨慕我們，前段時間還請了2個在上海打工發小，去東方明珠上面吃了頓自助餐”。

韓國電影《寄生蟲》中有句臺詞：錢像熨斗，能把人熨平，沒有一絲褶皺。

2019年，專業代理退保網點如雨後春筍瘋長。

迅速由點結面，很多非保險行業人員湧入，不用像早期的專業醫鬧、拉橫幅、靜坐、打架，他們的操作手法文明且嫻熟，自成體系，以專業取勝。

甚至衍生出內部流行專業化套路手冊，裡面涵蓋了如何通過電話首次接洽客戶、如何包裝自己身份取得客戶信任、上門拜訪注意事項、合同簽訂、以及付款方式。

這不僅吸引著外行人，也牽動著保險從業者的心思。

老保險人也來了，他們浸泡在保險行業多年，深知早期代理人銷售不規範。

月薪10萬的新貴也來了，他們腦子活躍，借力各種互聯網工具，提升圈定客戶的精準度，並能快速贏得客戶信任。

趙鑫說，“我們這行真的是以專業取勝。”

他舉了個例子，如何和跳槽的代理人一起來完成“生意”，如何在同一個客戶身上實現雙吃、還能“三吃”“四吃”甚至“N吃”。

整個鏈條是：在A公司擔任保險代理人期間，成功銷售一份重疾類保險，年繳1.5萬，客戶繳費5年，享受常規銷售提成；後跳槽至B公司，建議該客戶全額退保，收取代理費，再建議客戶購買一份B公司等額的保險產品，再度獲取保費銷售提成。

趙鑫還神采奕奕的講了一個“我的朋友”的故事。

趙鑫的朋友陳曉君，2018年還是某頭部保險公司營業部團隊長，是公司浪尖上翻滾的人物，曾經很受分支機構總經理器重，並多次委以重任，一度被冠以準部經理。

趙鑫口中的陳曉君簡直是個傳奇，“公司分區總的天平總是倒向她，記得她離職前，一整年幾乎都在請假，先是自己舊疾復發，後是她老公生病需要照顧，分區總竟然派另一位金牌部經理幫她管理團隊。那一年她的月均管理績效高達4萬，還不算其他激勵方案，其他公司如果請一年的假，會被辭退吧”

2019年春節後，公司收到陳曉君的辭職郵件，機構總經理跟她長談了一次，最終還是沒能留下這位干將。陳則跳槽到另外一家頭部公司，享受6個月保護薪待遇（保護薪等於離職前一年老東家給的月均工資）。

到了5月，公司品管部門收到多位其名下客戶的協議退保電話。

而在公司宣傳內刊上，依舊印著陳曉君的照片，稱她為“金牌培訓導師、全國種子講師、百強團隊長”。

這位團隊長在新的保險公司輾轉騰挪，遊刃有餘。在業績助推下，新的榮耀光環繼續簇擁她前行。

3 “信息倒賣”：一個前營銷員的恐懼

馮強（化名），從業三年，帶領著一個小型的投訴團隊。

馮所在的代投訴團隊已初具規模，但業務量卻不夠吃，於是他打起了前同事的主意。

他把前同事約出來談客戶信息交流，未成功；於是另生一計，“通過公司系統bug，用手機偷偷拍下客戶信息，並以一條800元價格與之交易”。

前同事在大公司浸淫許久，一看客戶的配送地址就能識別出客戶的經濟實力。

“看一眼小區就知道這些客戶是看中保險的保障性還是收益性，最容易撬動的就是個體戶，他們很多是土著，有車有房”。

這給馮強的團隊帶來了快速的發展增量。

但生命來來往往，來日並不方長。

7月，入夏。

前同事所屬公司開展“破狼行動”，兩人的暗地交易被查出，次月都被依法判有期徒刑。

公司裡很多人都很費解，完全想不到作為一個月薪5萬的大咖，為什麼要洩露客戶信息？

事實上，前同事只是馮強的一條途徑，市場上有專門販賣客戶信息的公司，馮強團隊的客戶資源大多是從市場上購買，據說一條客戶信息從幾十元到上千元不等。

總是想起素人版《駱駝沙漠》，那三個在餐館裡高歌的男人大喊“前方迷途太多，堅持才能灑脫，走出黑暗就能逍遙又快活”。

雖然信息販賣者被繩之以法，但大公司越來越感覺如芒在背。

李偉說，“一開始只是部分人群小動作，後來每天能接到幾個投訴電話，根本處理不過來”。

李偉的總結是，“光腳的不怕穿鞋的”。

為什麼大型保險公司不能與這些不法份子正面剛，多采取防守動作？

熟悉保險體系的人猜測：“早期代理人隊伍學歷有限，專業素質參差不齊，埋下了不少隱患，特別是擁有百萬銷售團隊的大險企

在同一時間維度上，監管頻頻出手整頓行業銷售亂象，處罰力度空前加大，罰單包括行業停止開展新業務、降職、罰款。隨後多家頭部險企被罰，甚至有地市級機構被責令停止接收新業務。

10月10日，銀保監發佈《中國銀保監辦公廳關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，劍指消費者權益保護領域。文件要求董事長成第一責任人，高層擔負執行責任，並提出限薪、降職、停職、撤職等處罰。

消費者投訴成為行業決不能觸碰的高壓線。

部分國企更熟悉監管層話語體系，直接砍掉投訴率高的電銷業務。

李偉說，“一切故事在媒體的鎂光燈下容易被放大，變成事故。大公司在消費者投訴面前沒有通行證。”

4 “挖角遍地走”：不能說的增員秘密

林亦，從業十年，某頭部險企團隊長。

2019年，林亦面臨了前所未有的團隊動盪：挖角遍地走。

讓林亦難受的是，“今年有些部經理因為投訴、業務下滑等原因，出走陡然大增，多跳槽至同行。接著整個營業部的精英，都逐步被帶走”。

更甚者，還有直接在公司樓下截人的極端舉措。

2019年，個險壯大的趨勢延續，市場上近百家壽險公司，中國人壽、平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽等巨頭個險營業員規模合計近600萬之巨。

與之大背景是，隨著代理人數量迅速增長到800萬後，增速下滑已較明顯。近幾年，隨著人海戰術的正效應逐漸遞減，巨頭幾乎悉數轉向“擴量提質”，亦是大部分險企個人代理人隊伍選擇的新方向。

林亦說，“擴量提質”的戰略佈局高屋建瓴，但下沉至執行層面，就直接被變相解讀為“同業引流”。一些部分代理中介，更是將挖角增員作為業績增長的第一引擎。林亦將這歸因為今年團隊動盪的一大因素。

而挖角老牌險企營銷員則成為行業不願明說的秘密。

原因，一方面可以節約大量時間成本，利用短期利益攫取老牌險企的“精兵干將”，迅速推進業務擴張。另一方面，資本和管理者的意識形態也扶持了這種增員形態。

在各種公司“人才計劃”的外衣下，有經驗的跳槽營銷人員一般可獲得6-12個月保護薪。不過要獲取更高收益，對於營銷人員，特別是營業部經理、團隊長層級，還得自帶團隊資源、客戶資源，才能穩妥在新公司獲得一席之地。

根據林亦的觀察，這也是部分人員打起老客戶的主要原因，也是退保產業鏈裡的一環。利用客戶信任，勸說客戶退保後重新購買所在公司產品。

除了傳統險企的互相競爭，高速擴展的互聯網公司也更青睞“高薪引流”，其對於中小企業的首要價值更是營業員攜帶的客戶資源。加上互聯網光環加持，更能有效撬動高層管理者和優秀營銷人員，行業人員流動一時間變得分外雜亂。

挖角之外，讓林亦一籌莫展的還有增員難。

甄別被精心修飾的簡歷，並不容易。

林亦說，“每次進行增員方案兌現的時候，總要挖空心思打假。每份簡歷基本上都會寫百人團隊負責人，5年工作經驗等。學歷信息還可以查詢，而工資流水、工作經驗造假的成本極低。每個月甚至每週的例行工作中，我們都要組織壓力面試，測試這些人是否說謊。”

經過市場的反覆測試後，林亦和所在的團隊發現，“人才引進”計劃付出的隱形代價也是極大的，部分所謂的人才一邊拿保護高薪，一邊呈現低績效。

6個月後，察覺“貨不對板”為時已晚，別人已經靠著你的背書，即將跳槽下一家公司。

5 一個團隊長的反思：業績成倍增長下的原罪

劉石（化名），從業近十五年，帶領一隻中型團隊。

在零和博弈的競爭背景下，信息不對稱，人員流動機制亟待搭建，尤其是黑名單制度，比如建立騙保人員、信息造假、虛假銷售等人員名單。

最近，劉石常常陷入反思。保險營銷隊伍以業績為導向的文化是否缺少企業內核文化？

為了追求銷售業務高速增長，保險代理人追求狼性文化、勤奮改變命運：一天一訪就地陣亡、一天兩訪搖搖晃晃、一天三訪基本正常、一天六訪有車有房。

營業部的早會上，劉石有點走神。

幾百人，密密麻麻站一片齊喊“一股作氣，挑戰佳績，開單治百病，行不行，行，行，行。”

每天團隊管理人員核心工作就是面談，用高薪、高消費調動代理人增員和銷售動力。

這又是否能成為持續的增長力？

依託這種業績導向的銷售文化，高績效人員所有做法都容易被放大，被效仿。哪怕是灰色空間：如短頻快，付出少，見效快的代理退保業務。

加之面對繁重的業績壓力、年報考核指標、外部競爭，部分隊伍很容易進入歧途。

但堵不如疏，嚴密的監控體系管不住越線的快感、也兜不住貪婪的重量。

建立公司文化是辛苦且吃力不討好的，打造爆款保險產品，最容易快速贏得市場和客戶數，然而重複做簡單的事情，消耗的是行業活力和轉型契機。

一邊是消費者投訴案例仍然在激增，另一邊則是保險公司瘋狂diss惡意投訴。

公說公有理，婆說婆有理，回到監管邏輯，讓證據說話。

2019年10月1日，有保費大省全面施行“雙錄”政策，各人身險公司省級分公司、各保險專業中介機構要按照雙錄實施通知要求。

劉石內心隱隱覺得，雙錄似乎也不是真正解決問題的鑰匙。他擔心的是：如果嚴格按照這個標準執行，可能市場上除了頭部公司，很多成立不久的新公司難以馬上轉變，設備投入、存儲技術皆是一筆不小投入，又一輪洗牌淘汰啟幕。

這樣的洗牌又將給劉石的團隊帶來怎樣的滌盪？

6 後記：大時代下的縮影

變革的洪流滾滾向前，社會的焦慮，個人的焦慮還有行業的焦慮如何安放？

每個人的命運都被時代裹挾著前進，李偉、趙鑫、林亦、劉石都是行業的小人物，亦是組成保險業偌大星空的點點繁星，點點微光映射出的是當前保險行業的陣痛。

伴隨中國壽險業內外部發展環境的深刻變化，中國保險換擋在即，或者說已經進入半場轉換。

再看利率下行走勢中的資本市場、轉型保障的適應期、跨界而來的強力對手，皆註定了中國保險正處在爬坡期的現實，也註定了更多不確定性的出現。

熟讀史卷者，可知新舊王朝交替時，乃最具生命力之時，亦是最危險的時刻。

人力、利潤、乃至高企的市值，無一不彰顯保險巨擘傳統時代的登頂。與之形成鮮明對比的，恰是巨頭那顆焦慮的心，更替一把手，重振計劃、鼎新工程、3411、2355、二次騰飛、三個三......一場自我升維席捲2019各大巨頭。

最危險的時刻，何以降速提質？

回顧中國保險行業發展史，可知國內保險行業的歷史欠債究竟幾何？從深層次的保險文化、國民投保意識，到公司治理、經營管理、商業模式，乃至淺層次的產品設計、服務質量等不一而足。

處身激盪、變革的潮流中，如何保障不發生較大下滑等“翻車”事件？不僅要疊加往日對份額、人力、保費、活動率、件均、佣金的比拼，還在拷問著險企對新技術，對商業模式、數據資源、創新團隊乃至體制機制商業模式的理解。

這一次，架構在頭部險企大規模組織架構的調整，不過牛刀初動。今日所述之案例，也不過是大時代之縮影，歷史的欠賬罷了。

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