在今年以來銀保監會公佈的侵害消費者權益案例“通報”中，第一次出現了實名批評。11月6日，兩家金融機構因侵害消費者權益被銀保監會作為典型案例進行通報。其中，廣發銀行因存在違規代銷私募股權基金，使得賬面浮虧而到期無法收回本金及收益，從而引發投訴；易安財險在消費者提供理賠證明和資料後，遲遲未對賠案做出核定，3個月引發消費投訴266件。分析人士指出，監管此次對兩家機構進行通報具有警示意義，同時也為後續正式推行消費投訴處理管理辦法做準備。
廣發銀行：
賣基金使用誘惑性表述
商業銀行隊伍中，罕見地出現了一家因消費者投訴被銀保監會點名通報的“反面典型”。
根據銀保監會通報，2012年，廣發銀行根據其內部《私募股權基金（PE）代為推介合作產品方案》，在行內代為推介私募股權基金。基金於2019年8月到期，出現賬面浮虧，且到期無法收回投資本金及收益的情況，引發消費者投訴。
銀保監會指出，廣發銀行存在5個方面侵害消費者權益的行為，包括未按照監管要求,對客戶進行風險承受能力評估；未按照監管要求,妥善保管推介過程文件資料；在對內部營銷人員的相關推介培訓材料中，未提及並分析基金產品可能對該行以及投資人產生的風險；在准入環節未能嚴格執行產品方案相關要求；在推介環節未按照制定的產品方案完全落實相關履職工作。
究竟是哪款產品引發消費者投訴？北京商報記者獲悉，令廣發銀行遭到投訴的產品為“中金潤合”及其平行基金。2012年，廣發銀行引入“中金潤合”及其平行基金，並在行內代為推介。該基金由中金創新（北京）國際投資管理顧問有限公司（以下簡稱“基金管理人”）發起並主動管理。
根據銀保監會通報，在廣發銀行內部營銷人員的相關推介培訓材料中提到“年化複合收益率：根據基金項目池儲備項目測算，該基金年複合回報率可以達到62%-71%……分紅措施：每年可分配利潤的90%並進行強制分紅”等內容。不過，今年8月7日到期的產品表現不盡如人意，截至目前處於賬面浮虧狀態。對於上述推介材料，銀保監會指出，這屬於存在誘惑性的表述。
對於未來如何整改，廣發銀行相關負責人在接受北京商報記者採訪時表示，針對通報中涉及的問題，該行一方面繼續督促基金管理人維護投資人合法權益，切實履行基金管理人職責；另一方面充分協調基金管理人、投資人等相關方，研究制定相應的處理方案，及時回應投資者關切點和訴求。
事實上，銀行因違規銷售理財產品、代銷保險產品而收到監管罰單的情形比較常見，但因代銷基金業務被罰的情況卻少之又少，被點名通報更是罕見。蘇寧金融研究院研究員陳嘉寧表示，私募產品特別是涉及到股權類的私募產品一般具備較高的風險，因此代銷機構的銷售行為需要更加規範，無論是產品推廣介紹方面，還是保障投資者知情權方面都應有持續改進的地方。
易安財險：
理賠核定超限
11月6日，4家專業互聯網保險公司之一的易安財險再次因投訴被銀保監會“點名”。
銀保監會表示，2019年6-8月，受理反映易安財險涉嫌違法違規的互聯網保險消費投訴共266件，佔銀保監會同期受理互聯網保險投訴量的64.1%。上述投訴集中反映易安財險的理賠時效問題，共涉及理賠案件270筆。
具體來看，234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，具體表現為在消費者提供理賠證明和資料後，易安財險未在30日內對賠案做出核定，違反了《保險法》第二十三條的規定。超期核定的234筆賠案平均核定時間55日，其中，180筆核定時間在31-60日，42筆核定時間在61-90日，7筆核定時間超過90日，5筆至銀保監會調查時仍未做出核定。
從險種方面看，該理賠核定超期限的234筆賠案涉及人身險、財產險共計6個險種，主要集中在人身保險險種方面，其中僅學生兒童住院費用補償醫療保險賠案就有216筆。
對此，易安財險回應北京商報記者稱，公司已制定並執行全面的整改措施，目前理賠投訴服務得以明顯改善。公司將進一步落實內控管理辦法，提升客戶服務質量，嚴格按照監管要求，切實保護消費者的合法權益。
緣何該公司人身險險種被投訴的數量如此之多？業內人士分析稱，通常保險公司都非常重視消費者投訴，同時也有一些公司因產品過於“優惠”出現理賠量過大的情況，因此導致公司處理不及時。而補償型醫療險屬於報銷型險種，需要單據較多，如果保險公司系統智能化不夠先進，或者是人工審核人手不夠，都會拖慢理賠時效。
同時，該人士也提醒，如果產品導致理賠量過大，險企的賠付成本也會隨之升高。險企在產品條款設置以及費率方面應注意把控風險。
事實上，這並非是易安財險首次“上榜”。在今年銀保監會兩次發佈的保險消費投訴情況中，易安財險均被“點名”。例如2018年互聯網保險消費投訴量易安財險居前10位，涉及投訴213件，同比增長326%。而今年上半年，易安財險在涉嫌違法違規、億元保費投訴量、銷售糾紛投訴量排名中均“名列前茅”。
此外，值得注意的是，易安財險在聚投訴平臺被消費者投訴的數量將近150條，主要內容是消費者在小貸平臺借款在不知情的情況下被搭售意外險等險種，涉及的小貸平臺包括及貸、小黑魚科技、PPmoney等。
監管頻敲警鐘
嚴查侵害消費者權益亂象
事實上，保護金融消費者的合法權益，一直是銀保監會的重點職責之一。銀保監會日前多次發文，規範相關制度、受理投訴、理賠規則等內容。而在此時通報銀行保險機構典型案例，具有警示意義，給銀行保險機構上緊了合規營銷、保護消費者權益的這根弦。
10月10日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，就銀行業保險業消費者權益亂象開展整治工作。其中在保險方面，明確規定未按照法定或者合同約定的時限進行定核損，做出理賠核定、賠款支付。對不屬於保險責任的，未在自做出核定之日起三日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，或者未說明理由。以及，拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務等，均是銀保監會此次整治的重點。
隨後，11月初，銀保監會又發文規範銀行保險機構消費投訴處理工作，起草了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》），完善投訴處理體制機制，要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發投訴事項的原因，完善產品設計，提升服務水平。
零壹研究院院長於百程表示，廣發銀行、易安財險被通報的案例涉及多個方面侵害消費者權益的行為，比較典型，具有一定的代表性。在《投訴辦法》徵求意見的當口進行通報，具有警示意義，同時也要求其他各銀行保險機構開展自查自糾，為後續正式推行消費投訴處理管理辦法做一定的準備。
北京商報記者 孟凡霞 李皓潔 吳限
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