引言：企業身處危機之中，網絡輿情會變得異常複雜，如果不加以應對及疏導，它或將成為加速企業走向消亡的催化劑。
文 | 公關之家 作者 | 小5
輿情，指的是輿論情況，如今常說的是網絡輿情。企業在引發危機或身陷某個負面事件的時候，網絡輿情發展態勢可能會直接左右這家企業風否成功化解危機的關鍵。
簡單來說，網絡輿論情況是圍繞某個事件或人物為主體，大眾對於該主體的看法情況。其中大眾的觀點主要分為三類：正面、中立、負面。
企業通過控制三種輿情組成比例，從而整體控制企業危機事件發展態勢。有些企業可能因為對網絡輿情錯誤的判斷，從而導致企業直接面臨破碎境地的情況，在如今的市場環境中，屢見不鮮。這些企業通過血的教訓，告訴我們一個道理：輿情如果不加以正視，後續可能會直接影響企業的發展根基。
此前鬧得沸沸揚揚的杜嘉班納辱華事件，正是鮮明的例子。杜嘉班納在事態爆發之後，並沒有正視該事件帶來的影響，而是通過一些推卸責任及不痛不癢的聲明，向群眾交代自己態度。這種行為一時間強烈激發了群眾的愛國情緒，隨著各大簽約明顯紛紛發表聲明拒絕參加杜嘉班納新品發佈會之後，網絡輿情更是呈現一邊倒的局勢。最終杜嘉班納的潦草收場，反而沒有令人感到惋惜，反而讓人柏手稱快。
以帶有調侃中國文化意味的宣傳片為引輿論的主體，隨後經過網絡全波，在各大明星的強硬聲明下，大眾輿情最終形成了一面倒的形式，最終也讓杜嘉班納因錯誤的宣傳片引發的群眾負面情緒，直接上升到全國範圍內的辱華行為。錯誤的輿情判斷和應對措施，讓該企業付出了慘痛的代價。
一、網絡輿情分析
網絡輿情把控的重要性，已經顯而易見，那當事件發生之後，企業又該通過怎樣的手段，對網絡輿情進行分析呢？其中分析的邏輯有是怎樣？
網絡輿論情況的發展邏輯是以網絡為載體，以發生事件為主體，廣大群眾的情緒、意見、觀點、態度為其具體內容組成部分。對於它的分析，其中關鍵就是控制它三種不同類型輿論觀點的比例。
危機公關，最忌諱網絡輿論情況呈現一邊倒的態勢。
正面屬性的輿論情況，指的是群眾發表的評論或觀點中，是站在企業立場進行內容輸出的，也就是對企業化解危機起到正面積極的作用，反之，負面輿論情況就是對企業化解危機起到負面作用，中立言論，顧名思義，及內容無關企業危機發展（當然，只是字面上無關企業危機發展）。
對於發表中立言論的人群而言，他們是企業要著重攻堅的對象。首先，他們的人群基數是發表三種言論人群中最大的。其次，他們本身對於事件沒有明確的觀點，因此他們具備強烈的可塑性和易引導性。最後，他們的存在本身就是承擔危機爆發構成中的緩衝階段。因此，雖然看上去這類人群或許不會直接給企業帶來危機或利益，但是企業只要能夠拿下那他們的言論風向，後續的危機公關策略的事實，將會事半功倍。
那企業在發生危機的時候，又該如何進行輿情分析呢？
首先，事件監控各大交互平臺的各類評論內容風險，並標上對應的“中立”、“負面”、“正面”的標籤。這一步也是訊息收集的過程。整個收集的過程中，需要準備定位發佈輿情活躍的人在什麼位置，他們發佈的內容是何種屬性，對各種屬性進行分類、分析。
其次，對收集起來的訊息進行屬性對比。從群眾討論觀點數上升的速度以及各種屬性之間的實時比例，從而分析危機處於何種狀態，輿論情況發展處於何種階段。
最後，根據分析所得出的數據，制定相應的輿情應對措施或危機公關處理策略。需要分析得出的數據指標主要有輿論增長率、正負輿論的比例、以及事件傳播的人次等。通過這些數據分析，可以基本上把握此次危機的大致定位，從而有針對性的進行對應的應對措施。
二、輿情應當如何應對
在輿情分析之後，企業接下來就要展開應對措施。根據分析所得出的數據，判定出整個輿論發展所處的階段，隨後制定相匹配的應對措施，是這一環節的關鍵。
輿論情況從最開始的產生到後續緩衝，再到爆發階段，它是會經歷一段過程的。根據不同的發展構成，對應的處理策略也會有所不同。
1、輿論情況初期：安撫利益受損人群情緒，並表明企業應對態度
初期，事件影響的環境較小，輿論情況相對而言較為明朗且可控。此時，企業只要第一時間想利益受損的受眾，進行誠懇的情緒安撫，一般來說後續整個事件的發展都會處於可控狀態。
因此在初期，整個事件影響力較小，且“帶節奏”的人，還沒有反應過來，此時企業第一時間消除事件中心群眾的負面情緒，得到他們的好感，那在後續的事態發展中，或許危機引起的關注和熱度，反而可以成為企業塑造品牌形象的契機。
另外，在事件發生的初期，如果企業正確做出因對，那在後續的發展中，就不容易出現“危機升級”的風險。
2、輿論情況緩衝期：事件影響力加劇，闡述客觀公正的觀點，抑制事態發展
在緩衝期，事件的影響力已經初具規模，此時輿論情況的發展，在一定程度上，很難通過關鍵人物負面情緒消除取得長足的進展，此時企業就需要從事件的不同角度，發表更多對企業有利的觀點，但要切記這些觀點要有理有據、邏輯自洽、客觀公正，否則很容易被群眾打上“水軍”的標籤，從而被人忽視。
這一階段企業應該藉助網絡環境，有意控制輿論正負內容比例，避免出現群眾負面觀點一邊倒的危險情況產生。
在事件後續發展中，企業只要不斷的對各個“正面觀點”提供“石錘”爆料即可。最大限度的提升這寫有價值的正面觀點的影響力。最終帶動龐大的中立人群，讓危機在不知不覺的悄然被化解。
3、輿論情況爆發期：輿情呈現不可控狀態，需要“重量級”角色，調整“正負”天平
爆發期，危機存在往任何方向發展的可能，“危機事件性質升級”同樣也有可能發生。此時企業對於輿情的控制已經很難通過引導或是控制比例來進行操作了，因為輿論條數基數太大，企業調控杯水車薪。
因此，此時企業如果需要走出輿論困境，要麼搬出“一錘定音”的反轉劇情，要麼給出搬出“重量級”的第三方組織或人進行正面佐證。
首先，對於“反轉”劇情，其實在很多人心中，都抱有期盼的情緒。人們都希望看到更加精彩起伏、跌宕的內容。比如在“慶俞年”撕逼大戰中，雙方每一次聲明的爆料，都是一次劇情的反轉，但有些時候“車速”太急，網友可能都轉“懵逼”了。
其次，“重量級”組織或人，進行正面佐證，可以從根本上解決事件，從而化解危機，化解輿論。當然，這個第三方組織或人的“分量”要足夠重，否則可能會出現“事情沒解決，反而惹得一身騷”的尷尬局面。
本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家
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