單方面取消訂單 消費者白等一場
餓了麼餓著食客 苦等外賣偏不來
IT時報記者 潘少穎
在餓了麼訂餐，原本期待能儘快收到熱騰騰的食物，卻沒想到長時間等待後，等來的不是食物，而是一條“訂單被取消”的短信，並且沒有任何事先溝通。
近日，《IT時報》記者接到消費者關於餓了麼單方面取消訂單的投訴，在新浪黑貓投訴上也有不少類似的投訴案例。
餓了麼難道是“讓你餓”嗎？
說好的午餐飛走了
10月26日中午時分，上海的劉增（化名）在餓了麼下單，他選擇的是避風塘（金玉蘭店），一共50多元。飢腸轆轆等了將近一個半小時，卻收到一條短信：訂單因為配送問題被取消，已支付訂單金額將會在2個工作日內返回到支付賬戶，此時已經接近13:00了。“等了一個半小時，飯沒見著，訂單還被取消了，就收到一條很官方的通知，事先也沒有和我溝通。”對此，劉增表示很難接受，“餓了麼廣告上說‘準時必達，超時秒賠’，實際上超時不說，乾脆直接砍單，這廣告不是吹噓嗎？”
訂單被取消後，劉曾一直希望得到一個說法。但是很遺憾，平臺、商家、騎手都沒有主動聯繫劉曾解釋此事，除了系統自動退款之外，也沒有任何補償。
浙江金華的廖先生也在上週末碰到了類似的事情，那天中午11:30左右，廖先生在餓了麼上訂了一份20多元的飯，半個小時之後，他接到騎手電話，表示由於當天下雨，送餐會慢一點，對此，廖先生也接受了。可是沒想到，一個小時之後他也收到了訂單取消的短信，原因是暫時無法配送。為了能吃上飯，廖先生立即又下了一單，還是在餓了麼上，還是這家店，但是這次準時送達了。
為了瞭解清楚第一個被取消訂單的原因，廖先生致電餓了麼，得到的解釋是“騎手不夠，沒辦法配送”，“當天雨比較大，晚一點我可以理解，但無法理解的是為什麼第二單能正常配送，第一單卻被莫名取消，而且沒有事先通知我。”因為投訴，廖先生除了拿回退款外，還得到了20元補償券，但這並不能消除廖先生的不滿。
或被系統自動取消
為什麼會出現單方面取消訂單的情況？餓了麼相關人士表示，每個訂單情況不一樣，要根據實際才能找出原因。
消費者在餓了麼上下單，當商家、騎手都接單之後，實際上已經形成了一種契約，消費者買單之後，應該得到相應的食物和配送服務。“網上訂餐也是一種合同約定，沒通過協商單方面取消是違約的。”電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，產生單方面取消的原因有很多，可能是商家爆單、漏單等情況導致無法出餐，或者是由於騎手自身的問題取消訂單。
根據餓了麼的規則，商家接單後，未聯繫用戶而直接取消訂單，首次發現扣2分並警告，再次發現扣5分，置休2小時，第三次及以上發現扣10分，置休1天。如果是騎手的原因，也會根據實際情況罰款，影響騎手的接單數量。
一韓式餐廳負責人杜先生在餓了麼上也碰到過騎手單方面取消,或者有騎手接單了但騎手沒有來取餐的情況，這個時候，商家只能重新在系統上“呼叫”騎手。“有可能騎手沒辦法送，商家如果不及時換騎手，那這個騎手就可能取消。”杜先生告訴《IT時報》記者。
據餓了麼客服解釋，消費者下單、餐廳接單後，附近的騎手可以選擇性接單，如果單子一直無人接，系統就會自動派單。“因為是派單，就會出現有人接單、無人配送，系統會自動監測訂單，如果發現有訂單已經接近預計送達時間還沒有開始配送，就會自動取消，也就可能產生單方面取消訂單的情況。”被系統自動取消的訂單，退款會返回用戶賬戶，但賠付標準、怎麼樣的訂單會得到賠償，客服表示由系統決定，因此，可能有的用戶會同時得到退款和補償券，但有的用戶就只能得到退款，需要用戶致電餓了麼反映情況才能得到補償。此外，如果是系統取消的訂單，已出餐的食物由商家自行處理，商家可以向餓了麼提出補償申請。
記者手記
餓著消費者就是餓著自己
不同於在網上購買其他東西，晚一兩天不至於產生太不好的感知，作為線上餐飲平臺，消費者訂的是口中的食物，是要儘快享用的，哪怕晚了一刻鐘、半個小時都有可能影響消費者體驗，更何況是白等之後一場空。
據餓了麼客服的說法，現在的確存在騎手不足以至於有的訂單被耽擱太久而造成系統自動取消訂單的情況，系統也在進行完善。
作為一個服務性平臺，最重要的是用戶感知要好，外賣配送是個一環接一環的過程，每個環節都可能出現問題，對於配送過程中的一些意外，大多數消費者可以理解，但他們要的是一個說法，並不是簡單一句“因無法配送訂單取消”以及顯示不出誠意的紅包，這種無論如何是打發不了消費者的。
餓了麼如果餓著消費者，或許將來恐怕會餓著自己。
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