前言：很多門店都有運營管理，但問題是從來就沒有真正的，實實在在的落實下去和堅持下去。筆者決定把個人從事2年多豪車專修管理運營的感悟分享出來。
作者 | 朱遠方
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
筆者從2010年，接觸汽車行業，有幸師從於昊老師7年之久，做過零售店+管理諮詢。機緣巧合之下，來到了河南一家豪車專修企業工作，至今2年有餘。
所在公司在焦作市有3個店，一大（豪華車）、1小（中端車）、1籌建（快處快賠），員工近50人。在濟源市1個店（豪華車），20餘人，去年綜合年產值1570萬，公司主營業務保養、維修、鈑噴。
公司前期以技術起家，從“強”到“大”，是從原始的瘋狂井噴時代到井然有序的管理運營的蝶變。
在4、5線的城市，管理運營是比較陌生和疏遠的名詞，而通常的店鋪，老闆就是管理者的代言人，老員工就是店經理的代名詞，至於方法技巧和文化，並不能夠得到所有老闆們的青睞。
而這家的老闆，嗅覺敏感，在合適時機，跨地區開了豪車專修至今有6年，所以對管理運營，格外重視。
筆者兩年多的工作內容主要包含：銷售管理、促銷管理、員工管理、顧客管理、運營管理、人力資源、企業文化等。
很多門店都有運營管理，但問題是從來就沒有真正的，實實在在的落實下去和堅持下去。筆者決定把個人從事2年多豪車專修管理運營的感悟分享出來。
一、銷售管理
要制定月度、年度銷售目標，有數據的門店可以直接做銷售預估，沒有數據的門店做2-3個月的數據積累再做預估，逐漸完成數據的完整度和準確性。
同時，任務分配到SA和各班組，召開週會月會進行總結分析。4、5線很多門店有業績沒數據，有數據沒分析，數據分析才是公司徹徹底底的體檢。
數據收集與分析分為幾類。
財務數據：營業收入和營業外收入，應收應付款、費用、成本、毛利率、淨利率、工資、班組人效、同比增長率等。
業務類的數據：總進店臺次、新老顧客數量、0消費臺次、保養、易損、維修等臺次及金額、單車保養單價、車輛平均單價、鈑噴與機修營業佔比變化等。
管理數據：全員的遲到次數、請假次數、入職離職的具體數量、店內班組的內外返處罰記錄，SA接車數量及金額，班組維修臺次及金額。有提成的養護項目數量金額統計及個人銷售統計。
而這些運營分析會議，我們則從年度分解到季度召開。
而預估，則是每年要以固定的增長比例逐年逐月提高，分配到每一個服務項目裡。
值得注意的是， 很多店的通常做法，左邊褲兜是支出，右邊褲兜是收入，右邊的錢比左邊多就可以，至於為什麼多，多多少，無關緊要，而數據分析，離他們好像更遠。
二、促銷管理
現在市場上非常流行集客引流，引爆燃爆朋友圈和門店。而對於筆者所在的4、5線城市豪華車的促銷，並不會起到前簇後擁的局面，門店只要定位在專一的高端車維修，服務的當然是非富即貴的高端群體，北上廣的奔寶奧就是一個汽車，而小縣城的奔寶奧不但是汽車，還是一個身份，車牌號+手機號更能彰顯。
所謂的促銷，只是店鋪對很少一部分客戶進行例行公事的回饋。有則不多，沒有則不行。所以我們只有簡單的機油預存和抽獎，也不贊同從價格上去引流。也算是佛系的促銷了。
排隊、轉發、點贊、對於一些“大神隱者”們，完全不會在意你送的什麼。更不會轉發，如果轉發了，他的通訊錄裡的大咖們如何看他？
顧客主要分為：核心客戶、忠誠客戶、遊離客戶。還有一類客戶則是：佛系客戶，一切活動和他無關緊要。他也更喜歡佛系的SA接待，做好每一次服務和價格協調。
三、員工管理
80後工作，注重的是感情，90後工作，注重的是心情。錢不是萬能，“包”也不能治百病。他們想要的是一個爽，工作爽了才長久，不爽了就回家。大城市退一步海闊天空，小城市退一步....我到家了，所有的委屈和壓力，並不能化為奮鬥的動力，因為，他們知道，公司2裡地的方向就是他的家。
當然，這是個例。我們要做的是把企業做成當地有影響力的，有感情有溫度的公司。
調整團隊：先告知標準、再考核測評、面談、觀察、再談、再觀察，辭退/開除。
在“改變”的這個字眼裡，筆者遵循：有道無術，術尚可求，有術無道，止於術。人品不正，再多的保證承諾談話都是在浪費感情投入。
而對於可培養之人，關注的不止於工作，還有生活，談生活，能走進內心，談工作，你就在心門之外，先安居才有樂業，小城市淋漓盡致。
地域內的員工流通基數，決定著你的管理是否剛硬，快刀斬亂麻，刀是夠快，麻卻只有亂麻，都斬了連亂麻都沒了！只能邊種邊斬。
四、顧客管理
這類城市的顧客，能讓你管理的顧客不再是顧客，而是朋友。不讓你管理的顧客，那依然是佛系的顧客，而我們仍然是要按照消費頻次和消費金額。
根據ABC三類保養，來查詢出這些優質和忠誠的客戶，贈送一些禮品和季節性的增值服務：
冬天的玻璃除霧，夏天的玻璃鍍膜除水，雨季的天窗養護，節假日的制動養護，保養的機艙清洗，進廠車輛的洗車服務等等，堅持做下去才是難能可貴的。
說一下回訪，則是整個服務流程中的終端環節，沒有回訪，一切服務品質等於未知，很容易進入自我陶醉的境界中。
當然，回訪中能夠接電話聊幾句的實屬難能可貴，這在接待時就要提前做好詢問以及備註。
回訪：問候禮儀/修理/定價/時間/清潔/交車/其他，三天回訪，分顏色標準這些回訪結果，發到工作群裡，如有投訴，找出接待和車間維修班組進行核實處理。
PS：電話、微信，短信，都不如面談，但對於服務的小瑕疵和缺陷，很多客戶並不一定能夠當面指出來，能當面指出來的肯定就是投訴了。所以，關係熟絡的客情回訪，儘量是不要熟悉的SA做。
五、運營管理
這個運營管理中，包含著眾多的內容，挑常用的說：
流程類：員工離職入職流程、7天老帶新流程，各崗位日工作節點流程、SA接待流程、交車流程，會議流程（晨、夕、周、月）財務報銷流程，車間作業流程、車間安全日檢查流程，員工生日會，優秀員工選舉，季度、年度運營分析會。
制度類：大體是店內製度+人事行政制度+員工福利規定。
培訓體系搭建：填寫培訓需求表——整理分類——內訓&外訓。
培訓需求整理：初中高的技術類、管理知識類、文化類。
內訓：挑選培訓講師——做培訓計劃——挑選受訓人，發佈通知，培訓簽到，試題和實操考核，記錄分數存檔。
外訓：尋找合適的培訓機構，包括運營類+技術類+標準的流程類，外出參加，歸來分享，改良使用。
案例分享會：SA銷售案例分析+分享總結，車輛診斷和維修案例分享+記錄。這些平時都是在夕會環節完成的。我們中間也舉行過服務顧問比賽，是根據不同車型年限和公里數來隨機抽取，接待，可以按照流程走，顧問，是要靠專業知識發現、挖掘。
月報月計劃：各店店經理、前臺經理、車間主任，月末提交下月重點的工作計劃，按照5W1H的格式（內容、誰來做、在哪做、何時做、為什麼做、怎麼做）提交。
週報周計劃：按照個人的月計劃重點工作，分解為4周的周工作計劃，每週一彙報，對於重點工作進行承諾，以紅包形式體現，做完的工作，以提交記錄照片視頻為依據。未完成，下週繼續承諾，紅包金額翻倍。
店鋪檢查：根據店鋪檢查表來對每個店的具體管理工作考核，每月進行抽查，對問題記錄與店經理進行溝通，問題照片發放各店微信群。實施績效的話，可以在績效工資中體現。而我們，績效考核只是針對車間主任開始實施。
運營的結果是一種表象，是靠現象呈現，做與不做是看的出來，而各類的制度可以不用，但用時候一定要有，為的就是有據可依，打消疑慮。
六、人力資源工作
對於小城市的人力資源，選用育留其實是混亂的，城市等級決定著人才的多少和高低是一點沒錯的。
招聘，無非就是從專業對口的學校、當地人才市場、58、轉介紹等，再高端的智聯、獵聘就顯得不對等了。很多應聘者不能準時到崗，原因很簡單：今天天氣太熱了，我不想去，一句話，就會感覺到，兜裡有錢，鍋裡有飯，家裡有礦。他們主業是生活，副業才是上班。
所謂的職業道德和職業精神，在他們面前顯得一文不值。商場賣衣服，能掙2500，進工廠3000+，幹汽修，人多事多，客戶難伺候，專業知識太多，學成的週期太慢，條條框框一大堆，給我一個愛上修理行業的理由？我說，這樣的環境，能讓你成為一個更自律和上進的技術人，將來出去“家就在這，我去哪”，幾句話，就愉快的把天聊死了。
焦作離鄭州80公里，面對這樣的市場競爭，人往高處走，毋庸置疑，多數人會留在省會城市，拼盡全力去安家落戶。我們想要獲取各種專業的人才，是比較難的。
只能是從目前的人，培養教育栽培，留為己用。但技術類的還要考慮，隨便一個成熟的技師，在這樣的城市都可以開一個門店，每平20~50元之間的房租，總會找到合適的。
一個工位、一臺舉升機、一個技師，一個媳婦收錢，這店就成了。甚至這個店，就開在了你的對面。你又能怎樣？你少了員工和客戶，多了一個競爭對手。至於你想把這樣的對手店乾死，除非他自己不幹。
筆者公司目前人員整體穩定，流動率幾乎為0，但又深感到責任和壓力。
七、企業文化
一個小城市的修理廠來說企業文化，總感覺有點誇大，但又沒有什麼好的名詞去代替，我對企業文化的通俗理解：就是老闆和員工創業期間留下來優秀的傳統習慣和作風。
用文字解釋：
表層的器物文化：統一logo的門頭、旗幟、工裝、工牌、裝飾、紙巾和紙杯、車間口號等。
淺層的行為文化：員工之間的禮貌用語、上班中的行為舉止等。
中層的制度文化：各種制度的落實，對員工的溝通、關懷、激勵、發展等。
高層的精神文化：是一種肯吃苦、肯鑽研、不抱怨、不妥協、不放棄的創業精神。
一個店的時候，老闆是百分百的精神化身，2個店就會分掉一半，3個、4個...而這種精神也會隨著時代轉變，主力人員變化而改變。或者更多的寄託在門店的店經理身上，或者老員工的身上得以傳承。
對於企業文化，我們也沒有什麼逼格，目前只能做一些聚餐，外出遊玩的團建組織，每週六日員工晨會做遊戲互動等，每月優秀員工評選、每月生日會召開、每年的優秀員工和幾個店的年會聯歡。或者來一把刺激的民主生活會，面對面的指出每個人的優缺點。
讓員工快樂工作，快樂生活。這是我們小城企業盈利發展的動力和社會責任。
隨風潛入夜，潤物細無聲，店鋪轉型，在筆者看來就是一種管理的滲透，需要持久性“滲”，才會有深度的“透”。一個“潛”字，是你切入企業的方式，一個“潤”字，是你影響團隊的手法，“無聲”，是你在團隊中的存在感。
所有的企業，沒有讓人頭疼的裙帶關係，就是明智。
有裙帶關係的，圍繞工作努力配合，就是明理。
學以致用，融會貫通，共同成長，才有明天。
我想我們就是如此，在這座小城，顯得很難得。
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