物業管理糾紛內容繁雜，大至人身傷亡、汽車被盜，小到水浸地板、人被狗咬、高空拋物、放任寵物在公共場合隨地大小便、“卡拉OK”擾民、私搭亂建等，都可能成為業主向物業公司索賠或拒付物業管理費的理由。物業公司無論自願或不自願擔責，都不免成為矛盾的集中點，往往身不由己陷入責任無限的泥潭，成了名副其實的“垃圾桶”。這與目前物業公司的擔責範圍存在誤區有關。筆者結合案例談談個人觀點。
一、應在合同約定範圍內擔責
例一：物業公司收了業主每戶1000元裝修押金，事後居然分文不退。市民俞女士等91名原告前不久將物業公司告上南京市鼓樓區人民法院，要求返還裝修押金。法院就此案公開宣判，被告敗訴，如數退還收取的裝修押金，並承擔違約賠償責任。
例二：王先生裝修房屋結束後6個月，樓下居住的李女士發現自家的廚房頂部漏水，經查是樓上王先生裝修不當造成的。雙方協商未果，找物業管理處來協調，由於雙方各不相讓，協調無果。李女士索賠不成，認為管理處管理不當，將物業公司告上法庭，被駁回訴訟請求。
物業公司不是“冤大頭” 拒絕無限擔責！
物業管理過程一般涉及兩類合同：一種是普遍性的物業管理合同；一種是特殊物業服務合同。
普遍性的物業管理合同是《物業管理條例》規定的雙務合同，一般由業主或業主委員會與物業公司簽訂，雙方互負對待給付義務的合同。在物業服務合同中，物業管理企業提供房屋及配套設備的養護、維修、小區環境衛生清潔和保安等服務，業主支付費用，雙方的權利義務是相互對應、相互依賴的。物業服務合同是整個物業管理關係的核心。對於法律上沒有規定或者規定模糊的事項，應當在合同中明確約定。業主與物業公司違反了物業管理合同就要承擔違約責任。特殊服務合同僅針對特約服務管理。簽訂合同時，業主應儘量將保護自己合法權利的條款落實到合同中。如果業主個人委託了物業公司管理自己的房屋、汽車，業主個人應當向物業公司支付額外費用，並在合同中明示雙方的權利義務。例一中，雙方簽訂的是“物業裝修管理合同”，物業公司收取了裝修押金並進行管理，約定合同履行期滿不得扣押，物業公司沒有踐諾，即違背了民事法律關係中誠信的原則，因此物業公司應承擔責任。
例二中，在未完全明瞭事故原因的情況下，業主屋內的設施出現問題，不在物業管理合同的服務範疇內。如果合同並未約定義務，而且物業公司也未收取相應費用，那麼，要說義務最多隻能解釋為合同的附隨義務。例二涉及業主間的相鄰關係，出面調解王、李兩位業主之間的糾紛，屬於物業管理服務合同約定之外的事項，並非管理處的法定或約定責任。物業公司只能居間協助解決，不應承擔相鄰損害責任。
二、應在預見範圍內擔責
例三：小區內一棵大樹被大風連根拔起，砸壞了停在樹下的業主的車。之後，保險公司依據保險合同為車主陳先生理賠了3.3萬元。 此後，平安保險公司將某物業公司推上被告席。 法院審理後認為，從槐樹被連根拔起的事實看，可以推定槐樹根基很淺，具有一定的不穩定性。作為專業管理者，某物業公司應當有能力預見事故的發生，而未預見，已構成過失，應對車輛被砸壞負賠償責任。
例四：小區一號樓的李老太下雪後出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭。物業公司安全員發現後立即將李老太送進醫院。經診斷為右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭。李老太術後提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那麼，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。法院判決物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。
按照《合同法》第一百一十三條規定的可預見性標準，物業公司違反合同約定義務所承擔的法律責任不應超出它對合同風險的理解，即不應超出物業公司訂立合同時預見到或者應當預見到違反合同可能造成的損害。例三指的是物業公司在預見或應當預見時擔責；而例四指的是物業公司在未能預見時免責。例三中的槐樹在被颳倒前已經傾斜，系可預見範圍，不能認定為不可抗力。不可抗力一般理解為少見的、破壞力極強的自然災害，而正常的颳風下雨，即使程度強烈也不能視作不可抗力。例四則是意外事件。凡因個人原因引起的意外傷害（除工作範圍內），其責任自負。李老太在小區內道路上跌倒，沒有受到他人傷害；物業公司的安全員及時處置，已經盡職盡責。李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關係，物業公司不必擔責。
一般物業管理公司預見外的免責事由主要有：不可抗力；業主之故意；物業本身之性質；損害系業主之同伴、探望者或業主接納同住之人(內部第三人)所為。通常刑事犯罪具有突發性、不可預測性、隱蔽性等特點，那麼，在業主遭受外來第三人的不法人身侵害時，即使業主的人身遭受了損害，這種情況下物業公司難以徹底防範，也不應當承擔法律責任。反之，物業公司則應當根據具體的失職情況承擔相應的違約責任，這種責任一般僅限於民事經濟賠償範圍內，通常也不可能對人身損害進行全額賠償。
三、應在公平範圍內擔責
例五：某小區一業主的小孩在經過樓宇下面的人行道時，被樓上拋下的一個花盆砸成重傷，搶救無效死亡。靠出事現場一側樓上共有48戶人家，物業公司查來查去也查不出是誰家丟下的花盆，在無法確定責任人的情況下，悲憤的死者家屬以管理不善將小區的物業公司告上了法庭，要求賠償180萬元。後經法院判決，由出事現場樓上48戶人家與物業公司各分擔3000元，合計賠償14.7萬元。
例六：家住廈門市金尚小區的甘先生停放在小區內停車場的一輛微型車被偷走了，而甘先生在車被偷走的當天上午剛向廈門住總物業管理公司交納了2月6日至3月6日的停車費。隨後，甘先生以系保管合同關係為由認為保安失職將物業公司告上了法庭，要求物業公司賠自己的車。法院駁回了甘先生要求物業公司賠償的請求。公平責任指雙方都沒有過錯，根據實際情況擔責，即在損害事實已經發生的情況下，以公平考慮作為價值判斷標準，根據實際情況和可能，由雙方當事人公平地分擔損失的歸責原則。例五、例六都是根據公平責任來確定物業公司是否擔責。例五中，由於過錯方無法查證，因此被認定為共同責任。由於物業公司收取的是有限費用，就只能承擔有限的賠償責任，與其他業主共同擔責。例六中甘先生每天將車停在小區的停車場後，並沒有將他的車鑰匙和有關證件交給物業公司，讓物業公司可以控制這輛車。物業公司和他之間不是保管關係，當然也就不用賠他的車。法院認為甘先生和物業管理公司之間就車輛停放產生的不是保管合同關係而是停車場地有償使用關係，是基於公平責任範圍實際產生的法律關係上作出了不用擔責的判決。
目前物業管理的經費來源是向業主、住戶收取物業管理服務費，考慮到業主、住戶的承擔能力，收取這些費用的原則是收支平衡，這些費用要能夠維持公共設施的運行和保養維修以及管理人員的薪酬等費用開支，才會有贏餘。擔責必須在合同、公約及法律規範之內，業主、物業公司應在合法合理的範圍之內溝通協調，尋找合適的救濟途徑。
公開公正透明，是溝通的最好良方
張海濤認為：
安居則樂業，關於社區的思考和實踐是多方面的，實踐經驗，制度建設必不可少，就身邊的宜昌長江瑞景小區，民悅家園小區，問題至今仍待解決，看似複雜其實簡單的問題，無不考驗職能部門及基層的智慧和決心。高效、廉潔的來服務於民、取信於民，造福於民。
基層治理是社會治理體系中最基礎的環節，與老百姓的日常生活息息相關。嚐盡人生百味，方知人間冷暖。從街頭巷尾到百姓人家，從衣食住行到治安物業，生活中那些看似雞毛蒜皮的事情，卻是人民群眾最為關心的事。
正所謂群眾利益無小事，基層治理水平高低，直接關係人民群眾的物質和精神生活，直接影響人民群眾的獲得感。基層治理究竟存在哪些問題？如何解決這些問題提升人民群眾獲得感呢？
民生“小事”必須“大辦”
民生是最大的政治，小區物業管理與每一位小區居民息息相關。要明確業主委員會的法律地位和組織性質，將其納入基層社會治理體系，建立居委會、業委會、物業企業三方聯動工作機制。對居民們比較關心的公共用房、公共收益等問題，要加強監督管理，建立公開信息平臺。
區區小事關民生、利在長遠，要以敬民之心，革煩苛之弊，施公平之策、守法規之底線，實事求是，溯本清源，小事管好、服務到位，也是功德一件。
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