同樣是號稱奢華的酒店，為什麼大家都說“管家”在國內很雞肋？
在不少高級酒店的宣傳中，將一對一的管家服務作為賣點，以顯示酒店相對高級的一面。但有不少住客反應說，在入住的過程中，管家很難真正幫助到住客，細究原因，眾說紛紜。
有人覺得國內的酒店管家用力過猛，缺乏經驗；有人覺得這由於酒店的盈利模型與前期規劃所致；有人感嘆酒店無法做到的事情，山裡的民宿反而能做好。這一切都還要從酒店管家的誕生與中國的特殊國情說起。
在十七世紀下半葉的歐洲，環歐洲旅行（Grand Tour）主要由年輕貴族組成，是一次領略歐洲風格與受教育的機會。且通常時間較長，動輒數月。與現代近似的休閒旅遊的出現要等到工業革命之後。當時的旅行者多為貴族與中產階級著，酒店也更多的由宮殿或莊園改建而來，如 Hotel Bristol, Hotel Carlton, Hotel Majestic 等等。
在面對酒店的運營上，當時的人們承襲了宮殿或莊園的那一套管家與僕人的模式，讓酒店成為住客的家外之家。酒店中的管家一職也應運而生。當時的人們習慣於攜帶更多行李，且信息流通並沒有很發達，故而需要管家來照顧行程中的起居。這點在一直運營至今的 Hotel Bristol 中也可以看到端倪。在英國的某些高端酒店，酒店提供打包行李的服務，其中傳統應也是沿襲自莊園。
作為歐式服務的一部分，傳承與經驗是重要的一環。經高端定製旅行機構匙叉旅行創始人之一李妮的描述，在 Belmond 運營的東方快車上，能看到一些老牌管家的影子。列車的車廂管家基本是24小時隨叫隨到、早餐按時按點會送到你的車、每次回到火車上必定第一時間給你遞上冰毛巾與喝的，且無論何時何地回到車廂所有的擺設又會被整理並回歸遠處，每次管家都能在必要的時間出現，在其他時間則保持隱形。
根據她多次在歐洲旅行的經驗，管家最難的部分是既恰到好處的幫到住客，又不至於讓人覺得被打擾。而這點，更多的是需要時間鑽研打磨，與豐富的經驗。
在國內，能達到這樣服務水平的品牌不多，安縵算是其中之一。有一位擁有一家奢華酒店的業主表示：有人力與資源做好管家服務的，可能只有安縵。但在安縵集團工作長達十數年，目前在杭州法雲安縵的 Yuko 表示，安縵其實從來都沒有宣稱自己有管家式服務。外界對安縵有這樣服務的理解，可能僅僅是因為他們在對待不同客人時，安縵的員工會根據不同客人需求優化，讓外界誤以為是管家文化。其實對安縵來說，設計、服務都僅僅是表現酒店在地特徵的一部分，就像一個人的五官一樣，需要聯合起來才能看到世界各地安縵酒店的全貌。Yuko 在三家不同的安縵酒店裡過做過，就她個人感覺而言，每家酒店從設計到員工性格與服務，都圍繞著當地文化設計，拒絕統一的標準。這可能是安縵之所以為安縵，站在世界奢華酒店前列的基石。
對於國內其他品牌來說，大多數沒有安縵那麼幸運。說到底，酒店行業與其他的行業公司一樣，最終的目的是為業主或股東賺取經濟利益。在面對管家的看法上，有些業主的想法相當直接：拋開其他，只談營收。
一家國際連鎖奢華酒店的業主坦言，就現在酒店近兩千塊一晚的房價不足以支持管家式服務的落地。首當其衝的是人員配置不是按照管家式服務來進行安排的。其中所指的人員配置，指的是酒店管理公司為業主提供方案時設計的員工配比。普通五星級酒店的人員配置，一個房間大約對應著一個員工；奢華一些的會高一點，在一點五到兩個員工對應一個房間；至於類似安縵這樣標榜自己是頂級奢華的，人房比約為是一比五。在業主眼裡，不同的人員配置就意味著不同等級的服務。一個人服務一間房與五個人一起服務一間房，有著天差地別的巨大差異。
除了規劃上的可行性缺乏之外，其實還有一些現實因素，比如員工流失率高。據這位業主所說，自己酒店內人員流失超過百分之六十，整個度假村酒店在運營的兩年中幾乎全員換血，少有沒走的一線員工是酒店的保安。
他分析稱流失率高有兩點原因，一個是現在年輕人機會與選擇比較多，工作一年後就會選擇跳槽或轉行。此外酒店作為勞動密集性產業，從業人員的薪資標準不高，也是另一個影響年輕人留存的原因。大量的員工流失，使得酒店疲於培訓，大量的培訓及選人成本將無形中增加每個員工的用人成本，且新員工因為經驗不足，很難滿足住客的要求，甚至造成客投。這形成了一個惡性的循環，讓酒店的管理層只能將服務水平穩定在良好水平，無法精進。
但法雲舍的主人 Yuko 有著不一樣的看法，她認為不管在酒店的哪一個時期，服務的個體都會有差異。除了經驗之外，這也與一個人的從小的素質和性格有關係。如果他本身不適應服務行業，那早點離開，讓酒店有流動性其實不能完全算壞事。
至於大型酒店能有真正的管家服務麼？答案是有的，但只有少數人可以享受到。比如業主或是業主的朋友到店、特別重要的貴賓 、意見領袖等等。歸根結底，業主的還是需要酒店管理公司為其節約開支。對於大型酒店來說，普及的管家服務就意味著需要額外花費大量成本。
上海某五星級酒店行政酒廊工作的受訪者也證實了這一觀點。他說真正重要的客戶到店都會有提前通報，需要前臺記住這張臉。等客人到店後，會根據重要程度通知前臺經理、運營總監或者酒店總經理，特別重要的甚至還會由他們親自服務。這一類客人如果有特殊的需求，也同餐飲、工程、房物等部門協調，儘量滿足。真要說起來的話，這些才是星級酒店中管家式服務該有的樣子。
世事無絕對，在大型度假村內耗時耗力的管家服務，到了小型的酒店內卻能達到節約成本的效果。這也是為什麼國內以管家服務為賣點的酒店裡，多是 40 間房以下的精品酒店或事民宿。對南京頤和公館來說，管家主要負責介紹酒店、餐飲預訂、整理房間、開夜床等，有時候也能代為跑腿、協助攻略等。
在民宿中，管家是一個很重要的角色。作家蔣瞰在她所寫的《山居莫幹》中，用了“山裡出現了新工種”這一篇章來回望民宿管家的發展。山中的民宿管家與英式管家不同，是發源於莫干山裸心谷的一種“新”職業。他不是阿姨，不是經理，也不是服務員，在工作中他全部都沾一點，又全部都不是；既擁有自己的專業技能，又要求自由發揮。且各家民宿本身差別很大，很難建立一個標準化的培訓模式，以至於大都是前輩帶後輩的“師承”關係，充滿未知性。且這個職業也是從 2008 年裸心谷開業以來被設立的，直到今天不過十年光景，大部分都是新參與者，沒有可以遵循的道路。如果一定要定義民宿管家的話，那他就是將山中故事講給城裡住客聽的人。
根據大樂之野創始人之一吉曉祥的描述，管家就是民宿與客人之間的感情紐帶。當客人預定了民宿的房間後，為客人提供包括指路、天氣、周邊狀況等一系列指引，幫助客人到店並適應山裡的生活。在短暫的度假中，管家與住客會產生一種羈絆，這將是吸引民宿住客回頭的重要原因。在管家的社交軟件中，會有不少熟客的聯繫方式。從一定程度上說，管家手中掌握著這家民宿的優質客源。
一個成熟的管家在民宿行業內相當難得，其面對的困境與大型度假村相似，都是很難在同一民宿中呆幾年，便被高薪挖到另一家去，山中的管家永遠“缺貨”。且在民宿的實際運營中，管家僅僅是入行的第一步，其上還有主管、店長、經理。早期的管家，有的開出自己民宿的，也有的乾脆做起了培訓班，將自己的經驗傳授給新來者。
如果要細糾的話酒店與民宿管家差別的話，大型酒店內的管家與小型民宿的管家需要儲備的知識、人員調動的能力均不在同一量級。小型民宿通常僅僅只有數棟房屋，配套設施也較少；於此相比，大型酒店的物業便動輒數萬平米，良好的管家服務需要餐廳、酒吧、康體、房務、工程等數個部門，數十甚至上百人的配合。在民宿中，管家面對的通常僅有十幾個人，客人的要求也相對簡單。以至於面對絕大多數住客，酒店裡的管家給人留下了只能幫人拆解行李、預定車輛的印象。至於管家的未來在哪裡？還是要看民宿在發展到度假村這一規模後，管家在其中演進。
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