一份生死兩全保險，在被保險人去世後家屬到保險公司報案，本該按照程序順利進行的理賠，無奈家屬百般周折跑了數趟，仍拿不到應得的賠款。近日，一位市民向本報記者講述了為去世親人領取保險金時的遭遇。 提到保險，人們可能更關注的是保險產品的費率、保障以及保險公司實力，但對於理賠服務的優劣卻少能體驗到。記者瞭解到，上述情況並非個案。不少壽險公司在營銷上投入了大量的人力與精力，然而對理賠服務卻十分輕視，甚至連基本的人員培訓都沒有到位，從而導致了投保容易理賠難的現象。
●火化證明不能證明死亡？
王小姐的父親在上世紀90年代中期購買了一份生死兩全保險，這份保險規定，每5年期返一筆生存金，死後一次性得到身故保險金的補償。被保險的老人去年因病去世，家裡在處理完喪事，第一時間向保險公司報了案。待家人情緒穩定後，王小姐和姐姐以及母親想去保險公司理賠，卻經歷了各種周折。
首先是保險公司地址變更，客戶卻沒被通知。王小姐報案時，當時這家大型保險公司大樓還位於金融街，這次一家人去了舊址卻撲了空，這家公司大樓已經搬離金融街，理賠業務分佈於北京幾個網點。這樣的變化沒有人告知他們。
王小姐和姐姐只好約了時間再次和單位請假，帶著70歲的母親去新營業部理賠（身故理賠受益人必須全部到場）。然而，在位於西三環的這家新營業部內，王小姐一家向工作人員諮詢理賠事宜，工作人員卻大部分只做理財業務，對於保險理賠的辦理一問三不知。
等到總算有人肯出面受理時，依然很不順利。理賠人員向王小姐索要家屬死亡證明，而王小姐拿出父親火化證明時，保險公司卻拒不受理。
“‘死亡證明’一共三聯，一聯是給派出所，第二聯給火葬場，第三聯是給單位，家屬手裡沒有了。保險公司要證明被保險人死亡，非要死亡證明。實際上是，沒有死亡證明火葬場不會給火化，這是先後順序證明。難道人都火化了，火化證明不能證明人已死嗎？”王小姐說，就這個問題雙方一直爭執不下，最後保險公司總算勉強答應收下這個材料。
●生存金重複扣了兩遍
提交理賠材料中的問題不止一個。在王小姐父親去世，家裡人已經報案的情況下，保險公司卻沒注意到，照常支付了當年的生存金3500元。王小姐表示父親已經去世，應該領取的是3萬元的身故保險金，並同意歸還錯發的3500元生存金。而保險公司業務員當即表示：今天不能收你們材料了，你們把3500元生存金先歸還後，再一起過來辦理身故金的理賠。
保險公司理賠網點週末不營業，王小姐和姐姐是在工作日和單位請了事假來交材料，現在卻被告知因為這個細節不被受理，而且這還是由於保險公司失誤造成的。這意味著她們一家人還要再跑一趟。在找到這個網點的負責經理反覆溝通後，保險公司總算答應先收下材料，簽好字，等到生存金返還後，再受理身故理賠。
幾天後，70歲的母親想著別讓孩子請假了，就按照要求帶著3500元到保險公司辦手續，卻又被告知不收現金了，要求打到對公賬戶上。工作人員還帶著王小姐的母親，到樓下中國銀行去辦理，又因為老人沒有這家銀行的卡，要先開一個賬戶轉賬。當時，老人不敢隨便開戶，就給女兒打了電話。王小姐和保險公司業務員諮詢後得知，只要將錢打到公司一個對公賬號上就可以了，於是她馬上在ATM機進行轉賬。10分鐘可以辦的事情，保險公司卻根本沒有及時告知客戶，讓老人跑了一趟還要求再開新賬戶。
本以為就此可以順利理賠了，誰知道麻煩才剛開始。幾天後，王小姐手機上接到一個短信，通知她身故保險金已經辦理好，3萬元身故金扣除生存金給付3500元，實際到賬26500元。
“既然我們已經返還了3500元生存金，保險公司就應該按照約定金額3萬元理賠身故金賠付了。合著我們把生存金已經退回去了，保險公司在3萬元身故金裡又重複扣了一遍。”王小姐說，在已經報案的情況下，保險公司自己打錯了生存金的行為卻要客戶跟著折騰。而且明明可以直接從身故金內扣除多支付的生存金，保險公司卻非要多一道手續，讓家屬多跑一趟歸還生存金。最後，理賠時還因為管理混亂，又從身故金裡多扣了一道，讓客戶蒙受損失。整個理賠流程裡，每個環節都出現了不該有的問題。
●身故保險金打到去世者賬戶上
當王小姐給理賠網點打電話，告知他們身故金數額打錯了，公司進行了重複扣款。接洽他們的工作人員板起臉說：這事不歸他們管，網點僅受理理賠材料，不負責最後給付環節，有問題讓她自己去找公司客服。
王小姐只好撥打這家保險公司的客服說明原委，客服人員說將在3個工作日內對該問題進行回覆。結果過了一週也沒人理她。無奈之下，王小姐再次撥打客服電話，並表示，再沒有人受理就要到北京保監局進行投訴。這次立刻就有一個自稱經理的人給她打電話，問她有什麼事情要投訴？
“這件事並不複雜，就是公司多扣了錢，我之前向客服留言也說清楚了。好容易有人回覆卻還要再問我一遍為什麼投訴？什麼事情？難道公司不瞭解情況嗎？”王小姐表示，她只好再次跟這位經理重複講述了一下遇到的問題。
這件鬧心的遭遇中還有一個細節，事後想起來也是保險公司的疏忽。這筆身故保險金，保險公司竟然是打到已經去世的被保險人的銀行賬戶上了！轉賬之前保險公司根本沒有跟家屬核實已經去世的被保險人賬戶是否還存在。還好王小姐父親的銀行賬戶還未來得及銷戶，否則又是一樁糊塗案。
●交錢有人管 理賠無人問
“我媽媽為此好幾天都睡不著覺，倒不是因為多扣了3500元，而是整個過程覺得特別窩囊堵心。”王小姐說，本來特別簡單的事情，按程序就能順利辦下來。結果保險公司理賠時候，偏偏要在各個環節給客戶設置麻煩。本來該是客戶應有的正常權益，卻要費盡力氣爭取才能得到。遇到所有負責理賠的人員都極不專業，可能都沒有經過基礎培訓，對於各方面流程都不清楚。我們在這家公司投保了20年，也很信任這家公司，從來沒想到會在理賠上竟然遭遇這樣的事情。“我家人員結構簡單，所有人都在北京一地，還會遇到這些理賠的障礙。如果是在京務工人員需要理賠，家屬又分散在各地，再遇到這樣糟心的事情，該怎麼辦啊？”
王小姐父親所投保的這家壽險公司，是位於業內第一梯隊具有行業示範效應的一家公司，並非剛剛成立的小公司。“營銷人員推銷保險的時候，會極力突出保險的功能優勢，但是理賠的優劣卻是不到最後體驗不到的。如果連這樣的大公司理賠服務都尚且如此，行業整體理賠服務讓人不敢想象。”王小姐說。
●理賠投入精力遠不如營銷
這幾年，隨著人們的保險意識提高，很多家庭都購買了保險。但還是會有人對保險有牴觸情緒，這其中就有不少是因為看到保險中理賠難而不願購買保險。不要說需要鑑定的車險、財產險或者可能存在爭議的意外險、醫療險，就算是簡單的長期壽險身故賠付，也可能因為理賠服務滯後讓人堵心。
一位保險業內資深人士告訴記者，壽險公司的內部分支機構很多，一個理賠申請，從不同部門調來材料手續比較繁瑣，進度也比較緩慢。如果有的公司內部協調不好，就會比較混亂。對於保險公司來說，大部分精力都放在保險營銷方面上，內部對於理賠的管理和關注度低，在培訓投入上也不如營銷，這也會導致理賠人員的專業度不夠，缺少處理複雜糾紛事件的能力。因此，建議投保之前，不但要仔細考量產品，也要詳細地瞭解保險公司的售後理賠工作。
記者瞭解到，為避免出現保險公司在意外險理賠過程中要求理賠當事人提供“非打架鬥毆受傷證明”等不合理證明資料的問題，原中國保監會（現為中國銀保監會）曾發佈過一份《規範保險理賠服務有關事項的通知》，其中規定：保險公司在理賠過程中要求理賠相關當事人提供證明資料應嚴格遵守保險合同的約定，不得隨意增加證明事項。按照保險合同約定確需相關當事人提供但因客觀原因無法出具的，保險公司應主動考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴禁刁難相關當事人。保險公司要在全系統內對不合理證明資料問題開展自查整改，並堅決予以杜絕。要重新審視和評估現行理賠制度、流程、手續，修改和清理其中不合理、不必要的環節，簡化優化服務流程，創新服務方式，為群眾提供高效、優質、便捷的理賠服務。各地保監局對自查整改不到位、理賠投訴較多、群眾反映較強烈的公司嚴肅問責，並依法採取監管措施。記者看到，這個規定的出臺時間為2016年，然而規定出臺3年後，這些理賠中的亂象仍然未能全部被規範。
記者：傅洋
插圖：王晨瑀
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