專欄作者/多吃肉少喝湯
醫藥生產人士，吃肉不喝酒的雲吸貓師。
奔馳漏油事件無疑是最近最火的話題之一。本來已經坐下來，儘量心平氣和的談論解決事情。但車主被這位女領導一番皇恩浩蕩的官腔順利激怒。
在見證了一個優雅女性如何被逼上引擎蓋的同時，也見到了另一位女性領導用實際行動告訴我們，溝通過程打官腔到底是多麼的讓人反感？
官腔自帶系統背景，從語氣到詞彙都是一種蔑視
女領導一身“政”氣，高大上的開場白，悲天憫地的同理心。又是董事會，又是德國產品會，都透露出一個潛臺詞，“我很忙，你這事，不應該找我”。
其實，在醫藥行業，也很容易出現這種情況，不過，我們的詞彙會更加牛。
“我們的企業早就過了GMP，ISO9000也早就過了，而且還是冷鏈運輸，所以藥品質量絕對沒問題。關於您向我們索要COA，我第一時間就通知了值班的QA，相信很快就能郵寄過來。”
你覺得已經說的夠清楚明白了。對面客戶卻想罵人，為啥？專業詞彙太多，你的客戶不一定懂這麼多。你覺得多說專業詞彙才顯得專業，在他看來卻是蔑視。
為什麼說用行業詞彙通外行溝通是欺負人，因為你根本沒打算讓對方聽懂。
如果你說自己沒系統培訓過，所以不能把這種溝通方式當成蔑視，那麼說明你們公司根本沒重視這位客戶。如果真的重視客戶，還能安排一個沒經過培訓的人來溝通？
當你選擇了官腔，那就是選擇了客戶開啟敵意模式。
官腔本質上講，是種話術
無法體現解決問題的誠意
女領導整個談話過程中，都包含激情與話術特色，可以說完全勝任任何一個對外踢皮球的機構崗位。
不接關鍵問題，東拉西扯，讓整個溝通過程洋溢著以下內容。
“現在需要等待”
“我們正在跟進”
“流程上沒有錯誤”
“正在走程序”
“目前無法確認”
“我們需要排除XX因素”
“公司從上到下都非常重視”
......
等等似是而非語句，讓你急躁冒火、卻又覺得罵人有失文明，關鍵還又插不進嘴。
這些話術的作用是讓你碰軟釘子，而且整個溝通過程中，不會冷場，還能顛三倒四、往復循環，保證一直有話說。使得投訴的客戶恍惚中有自己理虧的感覺，對這次談話有恐懼感。
畢竟接待人員是屬於上班，而客戶可能是自己請假過來的。“耗不死你，就算我輸！”是這些接待人員的內心自白。
但客戶也不都是傻子，只要記住一句話，“不提解決方案的都是騙子”，他就能感受到你噼裡啪啦的後面是空洞的內容，於是防範機制啟動。
“真傳一句話,假傳萬卷書”，當接待人員得意洋洋的口吐蓮花之時，就是客戶開啟防範機制的時刻。
當打官腔形成習慣，肯定不是僅僅針對客戶。
部門之間甚至部門內部同樣會有類似官腔。“老闆說的，你跟老闆問去”，“別提這個流程，老闆現在就要結果”，“市場就是這個需求，別提什麼法規不法規的”。
當然，最牛的還是面對藥監老師提出異議後，“趕緊換上xx設備，藥監局xx老師要求的”，“你那麼牛，不還是要聽藥監局的”。本來監管系統可能只是提了一個建議，到了最後就變成了強制性的規矩。
既然如此，官腔讓人反感也是情理之中，那麼我們在工作中，如何避免落入“打官腔”的窠臼中？
我們醫藥行業在服務中，如何避免這種境遇？
一，主動聯繫，表明誠意。
奔馳事件中，女領導到達現場之前，從未主動給車主打過一次電話。再忙，一個電話的時間也應該有的。主動聯繫，是表明誠意的第一要素。尤其是醫藥行業中，動輒關乎人命，需要特別注意。
二，告知時間節點，避免客戶著急。
任何針對投訴的回應中，都應該包含時間節點。這是一個正常職業人或者企業應該具備的基本素質。比如客戶投訴，懷疑買到了假藥，要求企業給個說法。那麼企業要第一時間核算檢測工時，在最早和最晚時間節點中，選取一個比較保險的時間告知客戶。
三，主動告知細節，拉近距離。
比如客戶要訂購你一批撲爾敏藥品，但你沒有存貨。需要現採購原料來生產，而且原料成本已經漲價。你可以告知客戶現在的狀況，諮詢客戶要求到貨的時間，看下是否能滿足需求。不能為了穩住客戶，而做出一些無法實現的承諾。
四，優化流程，縮短客戶等待期。
面對客戶投訴，很多企業都是接線員記錄，再層層上報領導。很多中間領導，一沒有決策權，二無法給出對應方案，純粹只是一種告知。建議取消掉這種雞肋中間過程，節省自身時間，才能給客戶以更好的溝通體驗。
放棄“官腔”，就是溝通渠道的節能減排。不光對客戶有利，對自己也是一種正面效應。撰文共勉。
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