當前住宅區物業管理的根源性問題及其表現
原載於《現代物業·新業主》2019年2-3期/總第450期
由於歷史的沿革和輿論慣性，社會各界通常會把住宅物業當中的矛盾，推及所有物業類型當中，造成物業管理似乎仍是問題頻發的假象。現實中，對於辦公樓和寫字樓物業、商場和商業園區、工業大廈和工業園區，以及政府機關、公共場館、公共用地、交通樞紐和專用停車場等領域，全國各地的城市早已施行並越來越多地覆蓋了專業物業管理服務。這些物業類型與住宅物業的最大區別，是物權清晰，物業所有權人代表集中，能夠與物業管理從業者建立清晰的契約關係，因而業主滿意度較高，物管企業收益合理，發展也較為順暢。
反觀住宅物業，其中除了保障房獲得政府補貼，物管企業與住戶之間糾紛較少之外，在普通商品房和別墅住宅等物業管理區域，問題和矛盾則較為突出。
以下就以住宅物業管理為重點，按照根源性問題和派生性問題分別陳述。
根源性問題一：社會對物業管理的職責認識問題。
社會及民眾對物業管理的作用和職責認識模糊，導致將其他社會問題和社區問題，誤以為是物業管理的問題，導致對物業管理行業價值判斷偏離標準，嚴重低估其價值和作用。
物業管理的核心作用是按照合同約定，維修養護本物業管理區域內房屋及設施設備和相關場地的正常使用，同時維護環境衛生和秩序。對“物”的維護是有行業標準的，是可以數據化和定量化的。而“秩序”所代表的對“人”的服務卻是抽象化、概念化和差異化的。當社會輿論、社區居民、政府部門將不屬於物業管理職責範圍的事務和責任強加到物業管理身上，必然出現張冠李戴，各種“欲加之罪”削弱了物業管理的價值評估。
派生問題：社會服務業歷來是全社會相對文化素質和專業技能相對較低的行業，他們無條件也無能力履行物業服務合同約定以外的其他職能。
例如，相鄰權糾紛、社會治理死角、違章建築等，雖然發生在住宅社區的建築範疇，但是卻不屬於物業管理的職責範疇。可是長期以來，媒體和輿論始終不做甄別，政府部門和社區也沒有普及教育，導致這一類根本不是所謂“物業管理的糾紛和問題”佔比太高。
根源性問題二：物業管理成本問題。
房屋和設施設備及場地是物業管理的核心目標，但是它們的管理難度和條件都是隨時間而增加的，這是“物”的自然因素；同時物業管理最依賴的人力成本也是隨時間而增加的，這是“人”的社會因素。但是物業管理的管理成本和人力成本的增加，卻長期以來得不到補償和抵消。
例如，物業管理企業一旦提出增加物業管理費，社區立即出現巨大波動，且結果往往是要求漲費的企業被趕走。而留下的企業或者換進來的企業，就通過不漲物業費但是變相降低管理和服務質量而削減成本，同時暗中將本該屬於業主的公共收益佔為己有，以此抵消成本。
派生問題：物業管理企業收費最大開支就是人員工資，不斷上升的人工成本和社保交費成為物管企業沉重的負擔，與幾乎無法上調的物管費一起成為物管企業發展的鎖鏈。
根源性問題三：維修資金問題。
老舊社區物業維修資金的缺乏和中期社區物業維修資金的使用困難，導致房屋和設施設備及場地的大修難以實現。不僅常態化物業管理難以為繼，也因業主常將此項責任怪罪於物業管理並以不交費為對應，或者實行更加低質量的“自管”，導致社區問題雪上加霜，矛盾激化。
例如，老舊社區的物業設施維護應該由政府承擔主要責任，中期社區物業維修資金是否能夠合規正常使用是業主的主要責任（通過業主大會和業主委員會），但是大多數這類問題引發的矛盾都將後果轉移或部分轉移到物業管理企業身上。所以我們看到，大部分新建3-5年的住宅小區基本都相安無事，其後，設施一旦老化，業主和物管的關係也隨之惡化。老舊小區業主和物管的關係就如火藥桶。
派生問題：民用機動車的增加和前期規劃中停車位的嚴重不足，使社區公共用地大量被停車侵佔。因沒有維修資金或雖有卻不能正常使用，加劇設施和場地使用負荷產生新的損壞，有些部位產生安全隱患，如電梯大修或更換無法實現。
根源性問題四：業主物權自決的問題。
成立業主大會以及選舉業主委員會困難，導致凡屬於需要業主共同決定的事項，或者無法提起，或者無法實現。
住宅物業區域之所以問題遠比其他類型的物業區域嚴重，最根本的原因不是物業管理者不同，而是業主決策機制不同。其他物業類型常常具有一個強有力的、高效率的業主委員會或類似業主委員會（如政府物業的機關事務管理局、事業單位的機關事務部或後勤處、集團不動產的資產管理部或委員會、商業機構的資產管理中心等）。而住宅社區因歷史和文化的原因，特別是建築規劃中規模龐大、人數眾多的歷史慣性，導致眾多小業主集聚的住宅小區難以成立業主大會，或者成立後業主委員會難以開展工作，因此當社區出現問題之初，幾乎眼睜睜看其惡化是大概率事件。
派生問題：業主不到狀況無法忍受則不會成立業主大會，因此選舉的業委會一旦上臺首要目標即是換掉物管企業。因此物管企業對住宅小區成立業主大會的條件反射即是天然反感，由此加深雙方互不信任。
根源性問題五：從業者素質問題。
長期的社會認同偏低、收入偏低，容易導致從業者職業追求低落、職業技能弱化，難以擔當社區服務重要使命。
由我國行業媒體《現代物業》雜誌2016年對全國103所開辦物業管理專業的大中專和本科院校的調研得知，物業管理專業院校學生就業非常容易但招生異常困難的特點非常顯著。現實當中物業管理專業人員流失率相當令人震驚。低素質的服務人員以及由其構成的團隊，也更容易怠慢業主需求，侵犯業主權益，違反行業操守。
派生問題：不懂法不守法，與業主大會決議對立或故意作梗，收入不公示，對開發商遺留問題故意隱瞞或拖延，侵佔業主合法權益等。
公開公正透明，是溝通的最好良方
張海濤認為：
安居則樂業，關於社區的思考和實踐是多方面的，實踐經驗，制度建設必不可少，就身邊的宜昌長江瑞景小區，民悅家園小區，問題至今仍待解決，看似複雜其實簡單的問題，無不考驗職能部門及基層的智慧和決心。高效、廉潔的來服務於民、取信於民，造福於民。
基層治理是社會治理體系中最基礎的環節，與老百姓的日常生活息息相關。嚐盡人生百味，方知人間冷暖。從街頭巷尾到百姓人家，從衣食住行到治安物業，生活中那些看似雞毛蒜皮的事情，卻是人民群眾最為關心的事。
正所謂群眾利益無小事，基層治理水平高低，直接關係人民群眾的物質和精神生活，直接影響人民群眾的獲得感。基層治理究竟存在哪些問題？如何解決這些問題提升人民群眾獲得感呢？
民生“小事”必須“大辦”
民生是最大的政治，小區物業管理與每一位小區居民息息相關。要明確業主委員會的法律地位和組織性質，將其納入基層社會治理體系，建立居委會、業委會、物業企業三方聯動工作機制。對居民們比較關心的公共用房、公共收益等問題，要加強監督管理，建立公開信息平臺。
區區小事關民生、利在長遠，要以敬民之心，革煩苛之弊，施公平之策、守法規之底線，實事求是，溯本清源，小事管好、服務到位，也是功德一件。
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