我們常說服務無形，無法準確衡量，沒有絕對的標準。但服務又是企業發展的生命線，關乎著客戶體驗的提升和下降，稍有波動就像星火燎原，一發不可收拾。
互聯網帶來了體驗為王的時代，但從企業用戶的視角，這種體驗沒有標準化，也很難準確衡量，其實對於企業用戶來說，好服務往往是撬動客戶需求的關鍵。
但服務往往是看不見，摸不著的。如何做到讓服務有形，做到客戶的信心永不降低，是每個品牌的夢想。
從2016年到2018年，銳捷連續三年榮獲由計世資訊(CCWResearch)中國IT用戶滿意度大會頒發的“企業級網絡設備服務滿意度第一”的榮譽。這是對銳捷提出“看得見的好服務“最大的褒獎，但在我看來，銳捷的服務不僅是看得見，更是摸得著的有形服務。
將服務打造成一種產品，就做到了讓服務有形，對客戶之心用不辜負的信條，讓銳捷做到了不斷刷新滿意度的標準。同時，圍繞場景化創新，銳捷也打磨了相當多的服務機制和產品，為中國科技界的服務化創新樹立了一個新的樣板。
用“玩命之心”換取用戶真心，讓“滿意度”永無極限
到底什麼樣的服務，才能夠讓企業用戶感知，並給出“滿意”的答案呢？
在我看來，好服務的標準往往不是多麼“聰明”的應對，反而是顯得有些“笨笨”的執著。很多網絡設備的應用環境本身就非常複雜，甚至惡劣，只有對待客戶服務的“用心”，才能做到真正及時的響應。
而這恰恰是銳捷對待用戶服務的“著力點”。
某位銳捷的客戶，在一年大雪天的小年夜發出這樣的朋友圈：“以前對原廠服務的價值沒太大感覺，今天深深體會到：除了銳捷原廠工程師，誰還能給你這麼玩命”。這一幕發生在湖南現代物流職業技術學院教師公寓的樓頂上，銳捷網絡售後服務工程師，舉著傘，用凍紅的雙手進行無線設備升級，確保學校在春節期間的網絡正常使用。
有趣的是，銳捷還接到過一封感謝銳捷4696號服務工程師的信件。這些寫信的銳捷客戶，在信中說：4696號服務工程師連續幾次主動為自己提供服務，令他非常感動，在他使用過的其他國內外品牌的服務中，從來沒有過這麼貼心和主動的服務。為此，他成為了銳捷最忠實的客戶。
換位思考，任何企業用戶面對這樣的服務，都會從內心深處對銳捷的服務由衷的讚歎，這在銳捷技術服務部總經理林小海看來，只是銳捷追求客戶滿意過程中必須要懷有的基本素質，用真心對待用戶，必然換來用戶的真心。
圖注:出征里約前，銳捷工程師與新華社技術負責人，對設備進行反覆測試，確保網絡穩定運行
林小海表示，“滿意度”在銳捷體系裡永遠不是最高標準。實際上，從17年起，銳捷服務從新的維度轉變，力求找到能真實體現客戶滿意度聲音的“極致服務值”指標。“因為‘滿意’這個指標過於籠統，用戶可能是因為對服務人員積極的態度滿意，這對於銳捷來說是不夠的，我們要求不斷的精進，甚至會將不滿意值放大十倍在考核指標中，將‘非常滿意’的case進行剖析，在滿意度的維度上不斷做精細化，不斷逼近客戶真實體驗。”
如林小海所說，“對客戶來說，什麼是最重要的服務？就是能不能讓客戶不出問題、少出問題，出現問題能夠快速解決。銳捷通過‘疑難問題升級機制’來保證一線碰到的疑難問題能撬動二線專家、研發及時參與解決，這也是客戶更喜歡原廠服務的原因，他們不僅認可銳捷服務的專業能力，更認可的是銳捷從一線、二線到研發，多維一體的服務形態。
銳捷正是用對用戶的真心切入到用戶的內心，進而又通過精細化的最高滿意度追求，做到了讓服務保鮮，做到了讓滿意度永無極限。
銳捷服務，有形有質
“看得見的好服務“是銳捷為自己樹立的標準。為了讓服務看得見，銳捷也投入了相當大的努力。
林小海說，“看得見的服務，往往背後是很多看不見的服務管理體系。”這體現的則是銳捷服務在體系上搭建的功力。
首先，看得見的服務必須是及時響應，是服務的速度和效率。這要求銳捷在服務的硬件條件上做到匹配。而銳捷在各個地區建立了服務網點，“備件先行”大大提升了維修服務的處理速度。
其次，在服務質量管理體系上，銳捷服務遵循ISO9001質量管理標準，採用“以客戶為中心”的四層服務質量管理體系，最小監控顆粒度到case 級別，確保客戶服務質量可追溯、可控制。
第三，在人員體系建設上，銳捷建立了覆蓋全員的規範化人員選拔機制、持續的技能培訓體系、專業的資質認證和嚴格的考核管理制度，通過長期的服務文化傳遞，讓每一位銳捷人都成為專業服務的踐行者。
場景創新下的服務產品
最早的場景化創新是由互聯網公司提出的，因為“場景”無處不在，特定的時間、地點和人物存在特定的場景關係，延伸到行業市場便會引發不同需求驅動的商業模式。這個過程中，用戶參與產品創造，交易成為服務的起點，這讓“場景”擁有了具體的意義。
當場景與產品、服務發生聯接，就夠成了“需求即產品、產品即場景、場景即服務”這樣的關係。
圖注： 銳捷服務團隊支持金磚峰會會場有線網絡
銳捷一直是場景化思維的倡導者和受益者，才有了當初的“一針捅破天”式的場景化突破。銳捷的的無線、雲課堂等一系列拳頭產品，也都是“生於場景，成於場景”的深度定製化創新產品。所以，銳捷式服務最好的總結，就是紮根場景創新下的服務型產品。
那麼從這個角度深入分析，銳捷看得見的服務都是圍繞這條主線所設計而成的。
比如第一個維度是服務文化創新。銳捷看待場景的理念一直是：”每個場景都是深入研究客戶的應用和需求的基本單位，只有深入進去才能瞭解客戶在每一個具體的細分場景上究竟有什麼樣的需求。”
顯然只有深入場景，才能夠做到時刻定義客戶的體驗，他們的關注點到底是什麼，這是一切服務的基礎。“同時還要建立一個信念叫：客戶無小事“，對客戶的每一個細微的需要都要主動響應，”林小海說，銳捷就是這樣來建立服務文化的閉環。
第二個維度是服務產品化的創新，首先對每一個項目都在做實踐和總結，並把標準總結和固化下來。在我看來，標準化服務是對場景化梳理的結果，標準化的作業流程，更是建立在對應用場景理解之上，這才有機會在場景化的基礎上做到創新。
所以，銳捷創造了智能巡檢平臺RIIP，為客戶提供智能的管家式服務；銳捷雲課堂雲助手 Halo，可以自動識別常見問題，指導工程師改進。再比如銳捷閃電兔。這是銳捷沉澱了18年服務經驗，打造的機器人客服。“它結合了AI的能力，對很多問題提供了標準問答，通過銳捷的call center測視，對客戶提供的服務命中率達到了95%。” 林小海說。這些智能化的產品背後，實現原廠服務體系的延伸和產品化，也反應的是銳捷對服務效率提升的苛求。
第三個維度是服務人才梯隊建設的創新。銳捷重視服務文化，對於服務團隊成員，不僅每年都有資格考試，每個季度還會評選卓越服務之星，傳遞卓越服務的價值觀和風向。
客觀的說，服務很難創新，但把服務變成產品，這個邏輯就變得容易理解。對銳捷來說，對客戶新的場景是不是有新的認知？如果有，需求就產生了。在客戶需求洞察上做到更貼近客戶去挖掘，就可能設計出新的服務產品和創新，這就是讓服務看得見的終極意義。
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