導 讀
穿過風和雨，我想要帶你去浪漫的土耳其，然後一起去東京和巴黎，其實我特別喜歡邁阿密......，又到春節狂歡季，憋了一年的老鐵開始撒花，旅遊出行成了紅詞。
只是繁華之下，另一種情緒也在醞釀發酵，比如近期被熱議的《反去哪兒網聯盟》。用戶到底受了多大委屈，才想到如此辦法？在去哪兒網貼吧裡，到處可見網友投訴去哪兒網的帖子，甚至已有網友開始組建組織。“我弄了貼專門蓋樓，每個人把自己的遭遇編輯好，按時間+項目+被坑的金額這樣的簡單方式接龍。”網友“土名一個”發帖說。
梳理之下，其實他們的訴求很簡單:視顧客如無物的企業慎重選擇，也希望有大咖能助我維權！”！那麼，簡單、直接甚至有些粗暴的訴求背後，消費者經歷了什麼?曾眾望所歸的在線旅遊平臺，又何以淪落此境地？又是什麼讓其自信一錯再錯，屢挑消費者極限呢？
春節之際，漂泊在外的人，都要踏上回家路，和父母親人團聚，共同辭舊迎新。當然，也有不少老鐵趁著春節長假，一起出遊玩樂。
如何解決出行問題，攜程網、途牛網、去哪兒網等平臺成了首選。互聯網訂票平臺，訂酒店、訂旅遊線路，只是“年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。”出遊的人換了一波又一波，這些訂票平臺，每年都會上演些讓人添堵的戲碼，實在讓人感慨。
去哪兒網航班虛假
1月4日，海淀法院網消息顯示，消費者張女士與步先生稱，二人通過“去哪兒網”訂購了兩張從布拉格到北京的聯程機票，後因機票變更導致滯留國外重新購買機票。因認為“去哪兒網”的行為構成違約，遂將“去哪兒網”運營商北京趣拿信息技術有限公司訴至法院，要求賠償因重新購買機票而產生的費用21158元。
原告張女士和步先生訴稱，二人通過“去哪兒網”提前半年購買了從布拉格出發、通過烏克蘭中轉、目的地為北京的航班。航班飛機出發當日，張女士在布拉格被機場工作人員臨時告知：當日不存在其在“去哪兒網”購買的第一程布拉格到烏克蘭的航班。
張女士立即與“去哪兒網”客服溝通，客服表示該航班出發日期臨時變更到次日，且並無其他可臨時改簽航班。為防止在國外非法滯留，張女士和步先生重新訂購了布拉格飛北京的機票。
二人認為“去哪兒網”的行為構成違約。日前，海淀法院受理了此案，正在進一步審理中。
反去哪兒網聯盟？
像消費者張女士這樣被去哪兒網添堵的事情還有不少，有網友甚至想成立“反去哪兒網聯盟”。
網友“土名一個”在貼吧發帖稱，“所有在去哪兒網被坑的朋友們，讓我聯合起來，成立《反去哪兒網聯盟》。我剛被坑了4000，去哪兒網說退90塊給我。憑什麼？我四千大洋一大把錢，他還我一張百元都不到。”
該網友表示：“我是在8月18號訂的浦東往返匈牙利，付款後發現日期訂錯了月份，本來應該推後一個月的。10分鐘後向去哪網客服致電，問他們現在還在出票中，能不能退票，反正還沒出票嘛。去哪網客服說需要等出票成功後方可退票。過了半小時左右，出票成功了。我再次詢問現在可以退票了吧，答，可以，推您1991……中一萬匹***飛過，我半個小時前付了4000呀，你說等出票成功後給我退票，原來就是退一半不到啊，明擺著要吞我錢。我還傻乎乎的等他出票成功先。但是現在，去哪網和我說現在不退1991了，退90塊！90塊，靠當我要飯的嗎？我問他90塊的依據是什麼？可否有發票？客服一直說供應商規定。我怒了：1、當時出票未完成前，為何不讓我退？2、出票成功後，告知我可以退1991。把我當??耍嗎？3、現在說退90塊的依據是什麼？”
在這個帖子下，眾多網友回覆帖子，陳述自己的被坑經歷，比如網友“xcvbnmkfyguu”說：“我剛被坑，我之前還諮詢客服了，那個退舊買新騙人的，新機票全價的，最後客服說我自己負全責。”
網友“zhao990701”說：“去哪兒網與酒店一起坑消費者。”
搶購火車票系統漏洞大
對於在去哪兒網搶購火車票的消費者，也容易遇到心塞的事情。
據知乎網友“ada”發文稱，2018年12月28日上午十一點，ada接到緊急任務，需要去澳門出差。於是，第一時間查詢機票和火車票（座標長沙），發現下午17:48有一趟高鐵到珠海，車次為G545時間正合適，而且網站顯示還有餘票，需要搶票，且顯示搶票幾率高（具體數值不記得，90%以上）於是馬上在“去哪兒”網站上訂票點擊G545車次右方“去搶票”。
然後ada輸入同行人身份證號碼，提交之後系統提示有選項，大意是選前幾站搶票和後幾站搶票。因考慮到增加概率，勾選了搶前幾站的。系統又提示邀請好友助力會增加搶票幾率。於是迅速發到若干微信群，很快有六十多名好友助力但是等了近一個小時沒有搶到票。
ada意識到可能不能寄希望於搶票了，馬上點擊“取消搶票”，並且聯繫汽車。
尷尬的是，直到ada晚上返家後才發現，系統給安排了上午9:35的G6155到中山的車。得知這一情況，ada整個人都不好了，他是勾選了前幾站的沒錯（目的地中山，但是上車後可以補一站路的車票，這個沒問題），但是沒有選擇G6155這趟車啊。
而且12月29日上午有重要會議必須參加，不可能會選9:35這個時間點。為什麼參與A趟車搶票，取消了搶票，在取消之後會給安排B趟車？
於是ada就這個問題打去哪兒客服電話要求解決。晚上9點的時候和客服溝通十分鐘，其中客服表示這個問題需要反映給上級，兩個小時之內會回覆。等到11點過7分，仍舊沒有等到“上級”的來電回覆。於是再次去電客服熱線（3次），系統自動回覆是“工作時間到晚上11:00”。
等到晚上11點半，終於等來了一個來自上海的固定電話，自稱是去哪兒網的工作人員，表示這個問題不是他們的責任，並且系統搶票不能指定車次。問題他們概不負責，只能ada自己解決，要麼安排好時間趕上上午這趟車，要麼就退票。總之，與他們無關。
在ada表示要對其進行投訴後，此工作人員態度非常不好，並且挑釁說要不要教ada怎麼投訴（電話均有錄音）無奈，掛斷電話之後，選擇12月29日清晨退款。
在這件事情發生過程中，ada發現去哪兒網搶購火車票存在很大的誤導消費者的系統漏洞，不能選擇指定車次搶票，默認選擇所有車次，而且搶票操作一次性完成，但是取消流程需要分別取消（每趟車、每個站點）。這極為不合理。
在知乎發帖後，ada發現有很多像他這樣被強制消費的人，知乎網友gracia說，“同在18年底被去哪兒網坑了，對此很無語。投訴後，北京的工商局建議我走司法途徑。一般人會因為幾百幾千走司法起訴嗎。去哪兒網擺明就吃定我們。”
知乎網友“鍾莉萍”說：“我也是，已經取消訂單了，它還搶。”
針對央視每週質量報告曝光去哪兒網訂房不透明，無故取消用戶訂房，且投訴維權無門的問題，去哪兒網前員工“一程山水”分析稱：“OTA本來是藉助互聯網提升用戶預訂效率，去哪兒網這種彙集多家OTA的平臺，更是把效率發揮到極致，價格越來越透明，商家掙錢越來越難。平臺裡總會有一些劣幣代理商存在，用各種非正常的方式去獲客，比如這次的事件，就是拿閒置的包房做二次銷售，所以酒店根本沒有收到訂單。但因為非正常方式與正常方式是混合的（代理商也會有正常預訂的訂單，價格肯定貴），且發生在線下（平臺方看不到線下操作），所以平臺方對代理商幾乎沒有約束能力。因為現在平臺也多呀，管得太緊代理商就去別的平臺做生意咯。”
一程山水認為，發生這種事情，預防難以做到100%，只能靠善後。遺憾的是qunar（去哪兒網）的善後服務一直都是幾大平臺裡做的最差的（因為效率第一），因為qunar已不再是當年的qunar，用戶也不再真的是第一了。順帶說一句，用戶的預訂習慣養成以後，各家酒店、航司、景區的直銷業務早已跟上，如果OTA的服務再跟不上，真的會流失掉大批用戶人群了。”
途牛網景區虛假
去哪兒網上述這些充滿套路、敷衍、甚至傲慢的問題，自然遭到眾多用戶吐槽，其他同類平臺怎麼樣呢？從公開資料來看，類似的問題有一定行業代表性。來看看另一家知名平臺——途牛網。
楊女士和同事年底在途牛網花費5800元報名了一個團，目的地是泰國普吉島，從途牛網看到的景點照片顯示，風景優美，引人入勝。
楊女士和同事報的團總計21人，當天抵達普吉島之後，就入住了酒店休息，接待的是當地導遊，告知楊女士明天要去參觀海龍寺。當時還告訴楊女士海龍寺是泰國最出名的寺廟，這也讓大家非常的期待。
第二天結束海龍寺的行程之後，楊女士的同事就發現了不對勁兒，因為同行的人中，之前也來過普吉島，這一次去的海龍寺和上一次的明顯不一樣，隨後楊女士一行人就在網絡上查找了海龍寺的照片，一對比發現真的很不一樣。
事發之後，楊女士一行人還專門問了當地導遊阿華，阿華表示這並不是海龍寺而是光明寺，而且自己行程中根本就沒有海龍寺這個項目，這一句話也讓楊女士一行人懵了。
不僅如此，之後幾天的行程裡去的景點，和當初在網上看到的安排都不一樣，這也讓楊女士一行人非常生氣，全部都是假景點，感覺上當受騙了，要求途牛網給出一個說法。
途牛網公關部的工作人員表示，海龍寺在泰語中的意思是海邊的寺廟，它的範圍比較廣，所以才會出現這樣的問題，至於後期出現的行程錯誤，途牛正在和對接的旅行社進行溝通，會給楊女士及同事相應的賠償。
搭售保險套路錢財
2018年中秋節前後，南京消費者張女士在途牛旅遊網為家人選購旅遊產品時，遇到了搭售保險的情況。
這讓她很費解和憤怒，因為保險應該是自願購買，網站未經消費者同意就默認自動購買，對消費者顯失公平。
據瞭解，通過默認勾選，為消費者挖坑，在消費者難以察覺、或者雖然發覺卻難以發現取消選項的情況下，以消費者“默認”為依據，搭售保險或其他附加產品，是一些電商平臺常用的銷售手段。
來自《中國消費者報》調查發現，途牛旅遊網的自由行、國內遊、國外遊、郵輪遊等多板塊產品均存在類似的“默認勾選”及搭售保險現象。
搭售保險費用少則幾十元，多則近千元不等。某款出境旅遊產品，僅雙人遊的費用就多出了970元。
這顯然是違法行為，《消費者權益保護法》明確規定了消費者的九項權利，其中包括公民的知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、人格尊嚴受尊重權和監督權等。途牛網的上述行為不僅違反《消法》規定，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權，也違反了《電子商務法》有關條款。
此外，今年1月1日正式實施的《電子商務法》明確規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
法律人士認為，這將杜絕電商平臺默認搭售商品和服務行為，途牛網們理應主動整改，肅清在線訂票旅遊市場環境。
業績壓力導致亂象
出現上述亂象，業內人士表示，追根溯源，一是在線旅遊訂票平臺競爭環境惡劣，行業處於野蠻生長階段；二是平臺自身承擔著較大的業績壓力，想方設法開源，從消費者身上薅羊毛。這是去哪網、途牛在提供產品服務時，充滿套路、浮躁，甚至是忽視消費體驗，表現一再傲慢的主因。
以途牛網為例，2018年11月27日，途牛網公佈了截至2018年9月30日未經審計的第三季度業績報告。
報告顯示，2018年第三季度，途牛網淨利潤為2800萬元人民幣（合410萬美元），2017年同期淨虧損為2700萬元人民幣。看起來途牛網實現了扭虧為盈，但主要財務指標依然不夠樂觀。
比如，2018年第三季度淨收入為7.631億元，同比下降5.3%；打包旅遊產品收入為6.327億元，同比增長4.7%；其他收入為1.304億元，同比下降35.5%（這一下降主要源於金融服務收入和保險服務費收入的下降）；營業成本為3.716億元，同比增長1.8%；毛利為3.915億元，同比下降11.2%。
從上述財務指標來看，打包旅遊產品收入呈現增長態勢，但增幅不大，而淨利潤、其他收入、毛利的關鍵財報數據均呈現下降態勢。
糟糕的是，營業成本卻在上升。
途牛網預計，2018年第四季度，淨收入為4.229億至4.464億元，仍呈現同比減少態勢，同比下降幅度為5%-10%。
去哪兒網的業績怎麼樣呢？在去哪兒網2019年年會上，去哪兒網CEO陳剛披露公司現狀：2018年全年GMV增長30%。機票年增20%；酒店重返高增長通道，中高星酒店保持30%以上的增長；火車票業務保持40%增速；旅遊度假增長達3位數。
陳剛對公司淨利潤、營業收入等主要財務指標隻字未提，有意思的是，去哪兒網近幾年一直對這些財務數據秘而不宣，能找到的最近的數據還是在2016年，攜程、去哪兒網公佈合併後的Q1報表，合併報表後攜程本季度歸屬於攜程股東的淨虧損為16億元，而去哪兒網在 那一季度也有10.765億元的淨虧損。
在線訂票旅遊平臺燒錢發展，看來並沒有燒出一個明確的未來。平臺開源承受壓力，於是開始從節流上做文章。
針對上述種種問題，銠財向去哪兒網、途牛發函，截止目前，未收到相關回復。
放下套路浮躁、迎接趨勢變化
有媒體報道稱，去哪兒網在2018年年底大裁員，大住宿事業部的“Q+”項目被撤，裁員人數超百人，其中部分員工為應屆生。除此之外，專車事業部、玩樂事業部等也出現不同程度的裁員。
對此，去哪兒網回應稱，為正常績效考核並非所傳裁員。Q+業務不達預期關閉，協商以及轉崗 57 人，協商未果全部按照法定條件給予賠償。
對於在線訂票旅遊平臺來說，無論是開源還是節流，都無可厚非，但需注意的是，互聯網公司的衣食父母是用戶，從用戶身上打小算盤，將用戶體驗做差，無異於是一種殺雞取卵的短視行為。
來自國家統計局的數據顯示，2018年，全國居民人均可支配收入28228元，比上年名義增長8.7%，扣除價格因素，實際增長6.5%。中等群體超過4億人，成為促進消費升級的根本動力。專家預測，新常態下的中國經濟，仍然蘊含著巨大的發展張力，加之近期增收降稅等政策的密集釋放，2019年國人的消費意願還將有一定釋放。特別是在出遊方面，市場向上的空間更大。
顯然，消費者需要更加優質、個性、多樣化的品質出行。特別是90、00後這樣強大經濟中成長起的新群體，消費更加成熟自信，排斥隨大流，追隨內心的選擇。單一外在的噱頭宣傳作用越來越小甚至還適得其反，品質體驗才是其心中的王道。
這些趨勢變化，預示著生存發展的環境正在發生變化，這值得去哪兒網、途牛網們去深入思考。在2019年在低頭趕路時，也要抬頭看天。放下套路、放下浮躁、放下傲慢，潛心打磨、真正從消費者的體驗出發，提供有品質的工匠產品，朝著一個灑滿陽光、有著新氣象的大路走下去，對此，銠財將持續關注。
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