大家都知道客戶投訴是企業產品和服務改進的源動力，所以很多時候企業還是非常重視和歡迎客戶投訴的。企業的銷售人員和客戶人員經營會接到客戶的投訴，而客戶的投訴則千奇百怪各種奇葩，想要處理好更不是一件容易的事兒。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
客存戶投訴是產品銷售必不可少的一環，只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須要分析清楚客戶投訴的原因，然後根據實際情況給出處理意見。那麼客戶投訴的原因有哪些，它們是如何分析歸類呢，接下來北京德法興政小編就來和大家分享一下。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
原因一，產品或服務的質量原因
產品質量原因引起的客戶投訴常發生的情況：企業產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發的質量問題等情況。
服務質量原因引起的客戶投訴常發生的情況：由於企業所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
原因二，客戶自身原因引起的投拆(客戶主客引起的)
並不是所有的客戶都能理解企業的產品和服務的，所以當客戶自己對企業的產品或服務缺乏瞭解時就會產生誤會，會造成無效投訴。銷售員對於這樣的投訴應該表現出大度來，儘可能的耐心一點，向客戶進行解釋幫助客戶解決實際問題，這樣非常有利於培養高度的客戶的忠誠度。
原因三，企業內部原因引起的投訴
這種情況相對較少，但也不是沒有。由於企業內部管理體系出現了問題，很多承諾的東西滑實現，而這些都有可能會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。這也就客戶經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差的原因。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
原因四，客戶的期望值得不到滿足
客戶購買產品和服務時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼，如果這些願望和要求在購買產品和服務後得不到滿足，那麼客戶就會失去心理平衡。而常常會由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為就是客戶投訴的重要原因之一，也是最常見的客戶投訴原因。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
客戶投訴與期望值不符的幾種常見情況
1、銷售員不切實際地宣傳，由於過分誇大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，客戶在購買後卻與期望值差距太大，客戶的抱怨、甚至投訴就會隨之而來。
2、客戶在購買產品時，心中都會有一個預期的價格，如果銷售員超過了這個上限，就會讓客戶產抱怨、不滿的情緒，甚至放棄交易。
3、客戶購買產品時不單單只是看重產品本身，很多時候他們都是透過這一產品看到購買後所能體驗到的某種好處。而客戶想要得到的這種好處是需要用品質來做保障的，如果企業的產品出現的質量問題，那麼客戶的預期體驗也就失敗了，投訴自然就產生了。
客戶投訴的原因有哪些，如何分析歸類
總結：一般來說，客戶的投訴大致可以從兩信方面入手分析，一方面是生產者的責任，另一方面是客戶的責任。但無論是哪一種，銷售員都必須要搞清楚客戶投訴的真正原因，並根據原因有效地處理客戶投訴，最終讓客戶滿意。
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