客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受(ISO9000)。实现客户满意、培育客户的忠诚是商业银行服务的最终目的。一家商业银行能否赢得更多的客户,关键在于所提供产品的性能和服务质量是不是能让客户满意。
服务质量的高低决定于客户的感知价值,不同的客户之间存在感知的差异,同一客户在不同的时间对服务的感知也存在差异。
①银行服务是无形的,这使得它不像有形产品那样容易精确地用数量来描述和定义。②银行服务的“生产”过程和“消费”过程往往是不可分的。银行服务只能在客户消费的同时才开始“生产”,生产的同时客户也就消费掉了。一项服务的不可接触性越强,生产和消费越同时发生。商业银行服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”,使得服务中所发生的质量问题难以“返修”。③银行服务具有不同质性。对于银行服务的质量来说,只有一部分可由客户经理来评定,其余的只能通过客户的体验、感受来评价;好的有形产品大家会众口一词地称赞,而对于服务来说,同一服务,不同的客户会有不同评价;客户对有形产品质量的评价可通过“试用”等方式来确定,而客户对银行服务质量的评价不完全取决于一次体验,需要很长一段时间的体会和比较,有些是在接受竞争对手的服务之后。④在银行服务过程中,客户从始至终是参与其中的,客户还对银行服务的“生产”过程进行评价,不像对于有形产品,客户只对最终产品的好坏进行比较和评价。此外,由于客户个人的偏好变化多端,使服务质量的标准难以设定,也给服务质量监管人员采集质量数据带来了一定困难。
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