80%的銷售員都認為銷售最關鍵的就是嘴巴會說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽你講完，他可能就拒絕，益民接觸過很多各行各業的銷售高手，他們都認為做銷售耳朵要比嘴巴重要！
溝通從心開始，第一步就是學會傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成
① 傾聽客戶需求。
② 改進產品和服務。
③ 掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應該扮演好聽眾，而後才是演說家。
2、學會傾聽客戶的談話
① 讓客戶把話說完，不要打斷對方。
② 努力去體察客戶的感情。
③ 全神貫注地聆聽，不做無關的動作。
④ 要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時驗證自己是否已經瞭解客戶的意思。
⑤ 不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內容上。
⑥ 要注意語言以外的表達手段。
⑦ 要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
⑧ 避免出現沉默的情況。
認真傾聽，是增進你與客戶信任的催化劑。學會傾聽客戶談話的銷售人員，會真正走進客戶的心裡，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞
① “潛臺詞”之一：價格比別人高，難以做決定。
② “潛臺詞”之二：我對你不瞭解，風險太大，再考慮考慮。
③ “潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關心的。
4、透過言談識透客戶的心機
① 對他人評頭品足的人：嫉妒心比較重。
② 說話曖昧的人：喜歡迎合他人。
③ 話家常的人：想跟你套近乎。
④ 避開某個話題的人：內心潛藏著其它目的。
⑤ 論斷別人的人：比較有心機。銷售人員不要過於聽信客戶的這種論斷，而要善於分析其中的玄機，不能影響銷售。
⑥ 惡意指責別人的人：有強烈的支配欲。
⑦ 見風使舵的人：非常容易變臉。
⑧ 愛發牢騷的人：心眼小，不能裝下更多的事。大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計劃行動即可。
⑨ 訴諸傳統的人：思想保守。
5、“說話”洩露客戶的信息
在生意場上，銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價值的情報。
① 在正式的場合中發言，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。
② 說話時不斷清喉嚨，改變聲調的人，可能還有某些焦慮。
③ 有的清嗓子，是因為他對問題還是遲疑不決，需要繼續考慮。
④ 故意清喉嚨則是對別人的警告，表達一種不滿的情緒。
⑤ 口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現出了十足的信心。對此銷售人員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
⑥ 內心不誠實的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現。
⑦ 內心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
⑧ 內心清順的客戶，言談清涼平和。
⑨ 有叛逆企圖的人，說話時常有幾分愧色。
⑩ 財大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。
⑪ 汙衊他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
⑫ 浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內心的一種表情
銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
① 內心平靜，聲音也就心平氣和。
② 內心清順時，就會清涼和暢的聲音。
③ 速度快的人，大都能言善辯。
④ 速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也。”
7、透過語態看出客戶的性格
① 善於使用恭敬用語的客戶，多圓滑和世故。
② 多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊，有一定的包容力。
③ 說話簡潔的客戶，性格豪爽、開朗、大方。
④ 說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶，責任心不強。
⑤ 說話習慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情。
⑥ 善於勸慰他人的客戶，才思敏捷。
⑦ 在談話中好為人師的客戶，喜歡賣弄，要走進他們的內心，根本的一點是滿足他們好為人師的心理。
⑧ 肆意誣衊他人的客戶，心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善於掩蓋自己的才幹，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
⑨ 說話尖酸刻薄的用戶，這種人時常會遭到周圍人的厭惡。
“態度決定一切”，語態決定一個人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態去面對銷售人員，進而贏得大單。
8、口頭語展示客戶的心理
① 喜歡說“我個人的想法是……”“是不是……”“能不能……”的人，和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然後做出正確的判斷。
② 經常使用流行詞彙的人，隨大流，喜歡浮誇，缺少個人主見和獨立感。
③ 經常使用“卻是如此”的人，大多是淺薄無知。
④ 使用“絕對”多的人，武斷的性格顯而易見。
⑤ 經常使用外來語言和外語的人，虛榮心強，愛賣弄和誇耀自己。
⑥ 喜歡說“我早就知道了”的人，有表現自己的強烈慾望。
⑦ 經常使用“這個……”“那個……”“啊……”的人，說話辦事都比較小心謹慎。
⑧ 喜歡說“果然”的人，多自以為是，強調個人主張。
⑨ 喜歡說“其實”的人，表現慾望強，希望能引起別人的注意。
⑩ 喜歡說“最後怎麼樣怎麼樣”的人，潛在的慾望沒有得到滿足。
⑪ 喜歡說“真的”之類強調詞語的人，缺乏自信。
⑫ 喜歡說“你應該……”“你不能……”“你必須……”的人，多專制、固執、驕橫，但對自己卻充滿了自信。
⑬ 經常使用地方方言，並且底氣不足，理智氣壯的人，自信心強，有個性。
⑭ 喜歡說“我要……”“我想……”“我不知道……”的人，思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩定。
口頭語是由於長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個人特色，是一個人內在性格的口頭體現。
9、掌握耐心傾聽的三部曲
① 抱著熱情與負責的態度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內容，更用心聽情感。
② 傾聽時要避免不必要的干擾。
③ 做一個主動的傾聽者。行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好的聆聽者，我們不僅會贏得客戶的讚美，更重要的是：可以贏得客戶的心。
在銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會或不願傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把。請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。
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