近年來，緊張的醫患關係導致了越來越多的醫療糾紛，這不但損害了醫患雙方的利益，也影響了衛生事業的發展。沂水縣衛計局在平安醫院建設的總體要求下，建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的工作格局，以“預防為主、標本兼治、打防並舉、健全機制”的原則，多措並舉建設平安醫院的做法，成為工作的一大亮點。
01
章節Part
加強組織領導，完善制度建設
沂水縣衛計局成立了由縣政法委牽頭，縣司法局、衛計局、法院、綜治辦、公安局等為成員單位的領導小組。
出臺《沂水縣醫患糾紛預防與處置暫行辦法》《沂水縣醫患糾紛調解操作暫行規定》和《關於印發沂水縣嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動實施方案的通知》等一系列文件。
依託應急辦成立全縣醫患關係辦公室，負責全縣患者投訴、維護醫院微信公眾平臺及群眾滿意度管理。
02
章節Part
建立健全醫患糾紛預防體系，
提高就醫滿意度
一、積極落實“改善醫療服務行動計劃”，改善群眾看病就醫體驗
全面落實異地就醫直接結算制度，推行並完善“先看病後付費”制度；
優化就醫流程，合理佈局診區設施，完善導診服務，有序實施預約診療，推行遠程醫療、多學科聯合診療模式，開展檢查檢驗結果互認及推送；
加強急診急救力量，優化急診急救資源，暢通院前院內綠色通道，實行院前急救“二級調度三級聯動”工作模式；
進一步改善醫療服務質量，開展優質護理服務，加強社工、志願者服；沂水縣人民醫院建立全面全員質量管理體系。
二、設立專門機構，主動管理醫患關係
依託應急辦成立全縣醫患關係辦公室，負責全縣患者投訴及群眾滿意度管理；
各醫療機構設立醫患關係辦公室或患者管理中心，及時受理病人投訴、徵詢意見建議、開展電話及入戶回訪、進行網絡回覆、公開醫院信息、協助網上預約診療等。
沂水縣醫患關係辦公室工作人員
正在進行滿意度調查
三、建立以滿意度調查為核心的服務管理體系
建立轄區居民滿意度調查制度，改善醫患關係；
沂水縣衛計局醫患關係管理辦公室對出院後的病人，公共衛生服務對象，轄區內的人大代表、政協委員，通過電話、問卷等方式進行徵詢意見與滿意度調查；
將患者滿意度作為各醫療機構評價體系與績效考核的重要內容，各醫療機構也將滿意度績效考核成績與各科室職工的績效工資發放掛鉤；
每個醫院的臨床科室與全部的出院病人進行電話回訪，徵求其對醫院的建議和意見，並對病人的康復情況進行指導，將院內服務拓展到院外，實現了居民的健康管理。
四、積極推進新型區域醫療服務一體化管理，提升基層醫療機構服務能力
充分發揮已建立的群眾滿意度考核平臺、影像會診中心、心電會診中心的作用，並不斷完善的區域醫療信息平臺、區域績效考核信息系統及預約診療雙向轉診系統，做到醫聯體內信息互聯、互通、共享；
加快推進縣域內技術支援型、支援協作型等不同形式的醫共體；
通過遠程會診、精準預約、管理和技術人員的上掛下派、專科共建等多種形式，實現了區域醫療機構的“五聯三同質”。
03
章節Part
建立新型“三調解一保險”工作機制，
構建醫患糾紛調處社會平臺
一、建立新型“三調解一保險”工作機制
推進院內調解、人民調解、司法調解、醫療風險分擔機制有機結合的“三調解一保險”機制建設，妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係；
成立醫患糾紛調解委員會，設立醫患糾紛人民調解室，成立縣級調解專家庫，聘用專兼職調解員。
沂水縣醫調委正在調解醫患糾紛
二、建立醫患糾紛分析評價機制
沂水縣醫調委建立醫療質量安全事件分析專家庫，對已發生的醫療事故進行技術分 析，分清責任，依法依據調處。
三、建立醫療風險社會分擔機制
聯合沂水縣政法委、司法局出臺了《沂水縣推行醫療責任保險工作實施方案》，開展基層醫療機構醫療責任強制保險及基層鄉村醫療機構投保醫療責任保險給予保費補貼試點。
04
章節Part
依法預防和懲處涉醫違法犯罪活動
一、完善警醫聯動機制
建立分析評估、預警報告制度，提高預警防範和先期控制處理能力，有效加強了治安防控工作。
建立突發事件快速反應機制，公安機關、衛計局指導醫院建立合理的突發事件處理流程，完善涉醫案件處置快速反應機制，提高涉醫突發事件現場處置能力，防止事態升級。
二、開展安防教育
完善醫療機構的安全防範機制，二級以上醫院均設立警務室或治安室並落實相關職責，嚴格落實主要負責人治安保衛責任，完善各項治安保衛制度；
加大對醫療機構安全保衛基礎設施設備的投入，將物防、技防系統建設落實到位，提高突發事件的先期處置和控制能力，為案事件的調查取證提供有力的支撐。
05
章節Part
營造“有糾紛，找調解”的社會氛圍
一、普及健康教育
利用多種形式，廣泛宣傳醫學科普知識，提高人民群眾健康素養，引導公眾正確認識醫學的侷限性、實踐性、風險性和未知性，引導形成科學就醫理念和行為，理性對待醫療風險。
二、開展安防教育
加強對醫務人員的法制意識、安全防範知識的教育培訓，提高醫務人員面對突發安全事件，依法做好防範應對的能力。
三、營造“有糾紛，找調解”的社會氛圍
宣傳醫療糾紛人民調解的優勢、特點、程序和方式，積極營造“有糾紛、找調解”的社會氛圍。
編輯：張敬 校審：劉致國 主編：鄭磊
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