沃倫·巴菲特說過一句廣為流傳的話「樹立良好的聲譽需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了」。而在社交媒體時代，或許不需要5分鐘這麼久。負面新聞的傳播半徑，也不再是一個國家，而是整個世界。
創始人往往是品牌的化身和精神領袖，他們的個人行為很難和整個品牌的形象完全分割。如果創始人出現了一些負面新聞，那麼對公司的聲譽和發展可能是沉重的打擊。
比如9月爆出的劉強東事件雖然目前已經平息，但是作為公司創始人，他的行為對公司品牌的影響卻難以抹除，京東股價跌幅高達6%，一度跌近發行價。11月新東方董事長俞敏洪公開歧視女性的言論引發爭議，之後俞敏洪就自己的不當言論向公眾表達歉意，但該事件的負面影響已經波及到新東方的股價。
公司聲譽不像工廠、產品、僱員，它是無形資產，看不見也摸不到，所以一般都是在出現問題以後公司才意識到聲譽管理的重要性。但是國際頂級演講導師、MYimpact品牌創始人之一的Martin認為，公司聲譽管理應該是「80%被動+20%主動」，在問題出現前，就在聲譽上投資一定的時間進行管理，保持長期穩定的狀態，那麼當問題出現的時候，公司的損失將會極大地減少。
比說「對不起」更有效的方式是說「謝謝」
對於外界輿論，如果企業企圖懲罰這些批判者或者試圖壓下負面新聞，都是最不恰當的應對。應該做的第一件事肯定是道歉，但僅僅是道歉還不夠。大多數時候說“對不起”是非常簡單的事情，難的是向那些指出自己問題的人致謝，謝謝他們提出自己身上存在的問題，致謝過後再去學習並採取行動。
Martin認為，「危機」 一詞，「危」代表危險，「機」代表機會。如果聲譽危機處理得當，也可以轉化為提升聲譽的機會。
對於本次俞敏洪事件，Martin認為還有一種更好的處理方式，就是不僅要說對不起，更要說謝謝，向女性、以及所有抨擊他的人學習請教。比如可以公開表態「這些回覆非常觸動我，作為一箇中國男人，我沒有意識到我之前的想法錯得這麼離譜，這對我來說無疑是一記警鐘。我一定從中汲取教訓，新東方也會從中學習，謝謝每個堅定自己的立場，反對我的人，這對我來說是很重要的一課。」如果再可以和LeanIn這類維護女性權益的機構合作，那麼這次聲譽危機事件就很有可能成為一個提升聲譽的絕佳契機。
讓用戶看到實際行動，重建信任感
聲譽體現了品牌和顧客之間的一種信任關係，當顧客不再信任這個品牌的時候，也就意味著這個品牌的聲譽損壞了。
2018年發生的一個酒店公關事件，影響波及到整個酒店行業：有KOL視頻曝光中國絕大部分高端酒店在衛生上極不規範，用客人的毛巾擦洗馬桶等。
建立品牌和消費者之間信任的基礎是什麼？品牌要符合消費者的原本預期。企業可以傾聽群眾的聲音，瞭解消費者最在乎什麼，抓取有效信息，預防潛在聲譽危機的發生。
比如大家一般都相信酒店會提供乾淨的房間、周到的服務、健康的食物和安靜的環境，那麼酒店就要著重考察這些方面的現狀是否符合消費者本來的預期。管理者可以親自去看是否乾淨、是否安靜、服務員是否有禮貌。除了這些表層的情況，企業還需要有更深層次的觀察，比如雖然乾淨但清潔方式是否得當等。
對於這次酒店事件，如果這些酒店的CEO可以拍攝一個視頻，展示出他們正在學習如何正確地清掃衛生，表示酒店正在改正，那麼這個視頻傳播出去的效果將會是任何公關聲明的10倍。
鼓勵員工提出批評，培養坦誠文化
面對批評的時候，我們的本能反應是排斥。但是如果在企業中可以培養出坦誠的文化，讓員工們可以直接向CEO反饋任何公司目前存在的問題，並且保護好提意見員工的個人信息，那麼企業的發展將會更好。
之前，谷歌被揭露出不給女性升職的機會，高層中女性很少，而且員工的薪酬水平也存在性別間的不平等。谷歌的內部員工發起了抗議，有人走出辦公室拉起了橫幅，有人在自己的工位上籤下了抗議書，紛紛呼籲平等對待女性。
如果谷歌CEO向員工指出不該這麼做，那麼員工可能會沮喪，以為自己會接受懲罰，這並不利於一個團隊的凝聚力。而谷歌CEO採取的方式是，向全球媒體和所有僱員表態：「聽到你們的心聲讓我頓然醒悟，在此之前我從來不知道我們內部有這麼嚴重的問題，接下來我會採取措施。」這就是一種更加智慧的應對方式。
從以上的事件中都可以看出，企業領導人的一言一行對於企業的聲譽都有很大的影響。作為國際頂級演講導師的Martin結合多年的演講培訓經驗，參與了即將出版的《聲譽為王》（以電通公關核心產品3D聲譽管理為主要內容的書籍）的新書寫作，在書裡有專門的章節從國際視野出發，探討聲譽管理與企業領導人之間的關係。
閱讀更多 Marteker 的文章
