誰都沒想到，學英語的代價竟然如此之大，大到會換來一個沉痛的人生教訓。花季少女林燦（化名）為了學英語揹負了17萬元的貸款，從沒接觸過分期的她在手機上裝滿了貸款APP，為的就是還上華爾街英語的學費貸。還貸力不從心的她頻繁被暴力催收，被公司解聘，且退款之路艱辛，她一度想放棄生命。
▲林燦向本刊展示了其為償還學費而下載了各種信用分期貸款App的手機頁面
聊至深夜11點，迷迷糊糊籤合同
初來廣州的林燦多日未找到工作，多次接到華爾街英語銷售打來的電話後，她對店裡的免費英語體驗課動了興趣，“但沒上體驗課，參觀門店一圈後就把我帶進了玻璃房裡推銷課程勸我報名學習”，林燦告訴本刊，“銷售一直對我說，就是沒學英語找不到工作，學了英語才有出路，這些話讓我聽了很難受”。不止林燦，向本刊投訴的消費者均有提及“華爾街英語銷售推銷時間長，專門挑一些刺激人軟肋的話來講”。
從當天下午3點聊至深夜11點，林燦簽下了總價4萬餘元的第一份合同，合同顯示普通班課程為從level1到leve8，她告訴本刊，“當時夜已深，我整個人昏昏沉沉，想細看合同卻總被銷售打斷，她指著一堆文件的簽名處讓我快點籤，當時也沒作多想。”
學費分期貸，幾分鐘就放款
“我沒上過大學，也遲遲沒有找到工作，這學費對我來說太貴了。銷售說可以分期貸款繳學費，以後慢慢還，她拿了我的手機下載了百度有錢花APP和招聯金融APP，除了關鍵信息讓我輸入，其它的都是她點擊確認。”林燦告訴本刊，申請貸款後兩人盯著桌子上的手機聊天，不到10分鐘，放貸公司的工作人員便打電話來確認信息，“我一開始以為是培訓機構的分期項目，電話響起後我還開了免提，讓銷售教我怎麼回答。”自此，林燦等消費者開始了背貸學英語的道路。
▲百度有錢花APP華爾街英語教育貸款頁面（消費者供圖）
學到一半，中途勸更VIP 會員
據林燦形容，上課就是坐在電腦前戴著耳機看英語視頻，從ABC學起，學習環境像開放式帶隔板的工位，有老師巡邏，事後還要在電腦上做作業，完成後才能進行下一個階段。到了level3大概就是能開口說what’s your name、where are you from等短句的水平。
林燦學習一段時間後，覺得沒有大長進，銷售便以普通班學習方式不適合且恰好有優惠活動為由，推薦她中途變更合同和報名VIP班，“銷售說VIP班有外教1對1，60分鐘外教都是你一個人的”，林燦告訴本刊，“變更合同續費交了幾萬，VIP班學費還要8萬多，我告訴銷售說還普通班學費的貸款已經很吃力了，但銷售讓我去申請新信用卡，並教我註冊其它小額貸款APP套現還學費貸款，辦理信用卡的聯繫人也是銷售給介紹的”。
外教老師難約課，教學質量良莠不齊
97年的劉遠（化名）和林燦一樣，也是中途變更合同為VIP會員，他們均告訴本刊，“外教很難約，由於是業餘學習，時間並不寬裕，看完視頻寫完作業後還要看外教是否有空，雙方對得上才能約課成功”，劉遠說自己三四個月才湊到時間約到一節外教課。
外教課的質量不如想象中好，林燦認為外教老師有時候會恍惚走神，心不在焉，而劉遠則評價外教老師會經常看手錶，講到一半忘了接下來的內容。
本刊以消費者的身份諮詢該培訓機構校長，培訓機構中，外教課室只有四五間，是否能為學生合理分配1對1外教，該校長未正面回答，回覆說“銷售都是優先幫學員聯繫外教。”
退款態度差，奔波數月未解決
一是教學質量不如人意，二是變更為VIP學員後每個月還款要6000元上下，對初入社會的林燦等消費者來說不堪重負，他們以學過的level級別數為截止方式，向華爾街英語提出了退學申請，但退款之路並不順暢。
林燦前後跑到門店申請退款五六次，“我自從第一次去門店退款後都不怎麼敢去，心存恐懼感，之後都是帶著朋友才一起去，大部分都是打電話跟他們所謂的總部的人溝通”，但都要麼被勸回去，要麼被“冷處理”。她嘗試在網上發帖、尋求援助律師諮詢、到有關部門反映，甚至到派出所投訴……一邊想辦法從小額貸款等APP套現填補貸款，另一邊想辦法對抗暴力催收和奔波於退款，她在朋友圈寫道“半個月瘦了6斤”，本來就纖瘦的她顯得有些瘦骨嶙峋。
在廣州華爾街英語天河北報名的張英（化名）告訴本刊，前往門店直接找校長退款，校長便會要求學員先聯繫銷售，讓銷售發學院退學申請給她，她再彙報至上級。如若進一步細問，校長則會讓前來退款的學員撥打800-810-0661等客服電話，但撥打該客服電話後，均得到“已記錄，請等待”的通知。如此週而復始，難以通過面對面得到解決方案。另外，該分店校長在9月7日與劉超（化名）簽署了退款協議書，稱可持該退款協議書與銷售溝通，拿到退款回執，但儘管消費者按照機構的退款流程操作，截至發稿日期依舊未拿到退款回執。
退款的過程中，華爾街英語態度並不友善。多位消費者反映廣州天河北門店工作人員用“shut up”等字眼要求上門退款的消費者不要在門店講中文，當消費者表示承受大量的貸款不堪重負時，工作人員對消費者言語夾帶諷刺，被多次投訴才勉強出示工牌，且拒絕道歉；熊小姐反映前往上海莘莊中心退款時，門店校長將她朋友推出辦公室，拒絕談判；彭小姐反映上海打浦橋中心退款時負責人情緒激動，用手機砸人；還有消費者反映，在上海某分店申請退款時工作人員動手打人；廣州、上海均有多名消費者表示，退款時門店會以消費者擾亂門店秩序為由進行報警等等。
不止一位消費者向本刊訴苦，“交錢只要10分鐘，退款怎麼那麼難”。上海華爾街英語人廣中心學員許業（化名）告訴本刊，課程多次變更續費後，他在4月11日以無力償還貸款為由向機構提出了退款申請並簽署協議。但截至9月底，該機構依舊未幫學員操作退款，“校長說，退款的人比較多，要排隊讓我等一等，一等就是5個月。“無法終止合同便無法退貸，在沒有學習的5個月等待期間他依舊在”被迫還貸“。
▲許業向本刊展示其4月份退簽署退款確認書，9月底還沒有進展
合同不終止，暴力催收少女幾欲輕生
若干消費者告訴本刊，申請退學不斷遇阻，與之而來的還款日又漸漸逼近，退學和終止還貸均是與時間在賽跑。
“合同一日不終止，貸款就多背一天”，幾個女孩向本刊提起重貸一事便止不住落淚，“十幾萬錢太多了，我不敢告訴父母，遲一天還錢就會被暴力催收。現在不僅要還分期貸的錢，還有信用卡、各種小額貸APP套現的錢。”
而林燦則因為無力償還學費被暴力催收導致精神恍惚，上班時被催收電話嚇得痛哭，因此被公司辭退工作，她只能被迫暫停掉所有貸款，無法兼顧逾期、個人徵信的問題。生活一下子變得雪上加霜，她曾一度沮喪想要放棄生命，經多人開導才勸了回來，她朋友說，“我們會約她出來聊點別的，不讓她一個人胡思亂想”，近段時間以來，其表妹寸步不離地跟著她。
一位母親替女兒多次奔波於華爾街英語門店申請退款，她告訴本刊“女兒大學時是班長，大二就過了六級，但被華爾街英語評定為得從level3學起，因教學質量和貸款過重的原因，女兒沒多久就提出了退款，華爾街英語卻屢次推脫，女兒不願意告訴父母自己揹負了十幾萬貸款，鬱鬱寡歡，如今精神萎靡不振，需有人在旁看管。”
對於退款遲遲未成一事，這位母親稱，女兒提出退款後的三個月內，又多次前來店裡退款，沒有上課，只是坐在一邊，但是華爾街英語卻將此視為繼續上課的表現。據一位消費者提供的與華爾街英語對話錄音顯示，該校長稱“已經申請退款的學員，再來中心就視作上課，會扣上課記錄。”
本刊在《採訪函》中提及了消費者投訴的部分華爾街英語門店，但華爾街英語截止發稿前尚未對消費者投訴企業存在故意拖延或者無理拒絕退款、服務態度惡劣等行為的問題進行回應。
退款的蹊蹺：報名按課時，退款按時長？
華爾街英語退款的計算方式還存在爭議。消費者認為，報名時是按照level課時來收費；上述天河北分店校長則介紹要按照一張VIP退費表計算時間長，若學員享受了優惠且學習滿了8個月則不予退費；官網客服則解釋為，VIP課程的起步價就是8.8萬，一旦報名即扣費。
消費者在學業中途變更、續費的合同則被稱為“續學合同”，令人感到疑惑的是，變更的VIP課程合同簽訂時期為2017年，但起始時間為2019年5月，結束時間為2021年，而多名消費者向本刊表示，自己尚未學習至該合同簽訂的level級別，且未到履約時間，但華爾街英語不肯退費。
▲變更合同顯示，起始時間2019年，結束時間2023年（消費者供圖）
華爾街英語則回覆本刊稱，“華爾街英語以級別售賣，同時每個級別也是有時間限定的，籤合同的時候，級別和時間都會寫的很清楚。”
上述校長和官方客服提及的學習時長、起步價等字眼並未在續學合同上明顯提示，而是歸納為一句 “鑑於本合同系續學合同，且乙方已接受了價格優惠，則此後除發生法律規定可以接觸本合同的情形外，乙方要求解除本合同的，學費一律不予退還，甲方也有權要求乙方繼續履行本合同”的條約。
對此，不止一位律師向本刊表示，該合同涉嫌無效的格式條款，或不構成法律效力。
不止林燦一起個案，《消費者報道》收到消費者集體投訴，直指華爾街英語涉嫌誘導貸款消費、話術截殺、退款難等問題。綜合本刊、21cn聚投訴、中國質量萬里行、新浪黑貓投訴、消費保等投訴平臺發現，截至2018年9月27日，累計全國消費者關於華爾街英語的有效投訴超375件。
2018年以來，華爾街英語有效投訴超147件，涉訴金額超800萬元，至少19件涉及金額超過10萬元，單件投訴最高涉及金額31萬元。投訴內容中，多含“貸”和“洗&腦”關鍵詞，八成為女性，北上廣地區消費者投訴人數最多。
大額分期貸款的“鍋”該誰背？
關於高額貸款一事，華爾街英語回覆本刊稱，“貸款的申請流程是由客戶本人操作完成並由本人使用。風險告知書中有條款提示申請人應盡的義務和權益，貸款申請需本人親自簽字。客服中心團隊也會向學生確認是否是通過正規流程操作，並同時明確學生是否清楚自己對第三方信貸機構的還款義務。”
在後續採訪中，多位消費者表示籤的合同有很多份，“當時天色已晚來不及細看，校長說籤合同就是走個流程，有些簽字合同自己都沒有原件。”比如，有消費者在申請退款後才收到《貸款風險告知書》的照片郵件。
消費者與華爾街英語就分期貸款一事各執一詞，培訓機構是否在未作詳細盡調的情況下為消費者貸款，本刊會持續跟進調查。
對於部分小額貸款為何如此快速寬鬆放貸，一位銀行人士接受本刊採訪時分析，銀行放貸款，無論是對公還是零售，盡職調查是人行和銀監的要求，如今互聯網大數據篩選分析對提高貸款申請人的審查效率肯定有幫助，比如建立在針對客戶在網購平臺消費記錄的基礎上給予不同額度、不同利率、不同期限的授信，但是目前很多網貸平臺並沒有客戶的消費記錄或者類似的數據可供分析，完全是為了放貸而放貸，為了高額收益而放貸，基層從業人員根據公司指標完成任務做不到盡職調查，也沒有可控的貸後風控措施配套，實質就是“地下錢莊”的線上化。
近日，上海市消保委統計2018年1至8月的外語培訓類投訴達2140件，直指市場上培訓機構付款方式欠妥，存在一次性預付高昂費用滋生貸款“騙局”，惡意包裝、審核寬鬆、資金風險等貸款隱患凸顯。
勝訴案例：消費者涉世尚淺，判解除合同
上海市消保委在《投訴披露—2018年1至8月教育培訓類投訴分析》一文中提到，如今市場上培訓機構部分格式合同缺少周密的授課安排、公平的退費規則、完善的個人信息保護機制等涉及消費者重大利害關係的條款。
本刊查閱文書網發現，2017年北京市朝陽區人民法院曾判消費者勝訴，責令華爾街英語與消費者解除合同，並退還一定額度的款項。法院認為，該消費者在簽訂合同時為“初出校門，涉世尚淺之青年，雖具民事行為能力之資格，但少民事行為能力之經驗”，華爾街英語未充分幫消費者考慮收入狀況、還貸能力以及今後長達兩年的時間內工作時間與學習時間是否衝突、工作地點與學習場所交通是否便利等因素，在消費者學習心情迫切又無力承擔學費的情況下，積極幫助消費者辦理貸款事宜，而該貸款事項的利益指向方為華爾街英語，由此推動、促成了消費者與華爾街英語之間《華爾街英語課程註冊合同》的簽訂。合同簽訂後，消費者在華爾街英語處學習期間，開始面向社會，參加工作，獲取收入，其此前簽訂合同時未考慮到的諸多矛盾開始逐一顯現，要求解除合同，法院對該訴求予以支持。
黔成起智律師事務所吳嘉律師接受《消費者報道》採訪時表示，國內缺少消費者集體訴訟的高效程序，呼籲國家儘快完善集體訴訟的法律法規，允許律師事務所公告召集消費者集體維權，解決維權成本高、維權難度大的問題，可以更好的維護消費者權益，形成對企業的有效監督。
華爾街英語覆函
華爾街英語培訓中心有限公司是一家成人英語培訓機構，成立於2004年，全國尚存續的企業有91家，伽瑪瑪斯特有限公司為其重要股東。據中國文書網不完全統計，自2013年起便有消費者以外教難預約、退款難、對《變更申請表》有異議等情況向法院提起申訴。
本刊向華爾街英語發出了有關消費者合同、貸款、退款以及服務質量等問題的《採訪函》，華爾街英語於9月21日作出部分回覆。
針對銷售時長問題，華爾街英語回覆本刊時出具了一組數據，“統計2018 年5月至8月，901名新客戶首次到訪諮詢的調查表顯示，華爾街英語課程顧問的諮詢時間在30分鐘以內的佔37%，30至60分鐘以內的佔31%，1-2小時的佔19%，2小時以上的僅佔13%。”
針對退款和貸款問題，華爾街英語回覆稱，“根據華爾街英語的退款條約，退款附表跟學員的付費課程完全對應，其中，華爾街英語贈送的級別和時間不包括在可退款範圍之內；在與學員正式簽約之前，華爾街英語全國客服中心會有新生回訪電話，全面仔細地為學生解讀條款，以確保學生完全理解其所簽署的合同條款細節，溝通的過程全程錄音。如果學生表示不理解，合同不會得到進一步受理等等。”
律師意見
北京市盈科(廣州)律師事務所合夥人律師馬錦林接受《消費者報道》採訪時表示，關於消費者對華爾街英語要求退費的問題，從法律的角度分析，主要涉及的是我國《消費者權益保護法》以及《合同法》的相關內容。從消費者權益保護的角度來看，華爾街英語所提供的《課程註冊合同》一般都是事先擬定好相關條款的“格式合同”，在此種情況下，根據《消費者權益保護法》第二十六條的規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。
馬錦林認為，從消費者提供的幾份《註冊合同》來看，關於一些雙方權利義務約定的重要條款，華爾街的確有對其字體進行加粗處理，但字號仍然較小，如此能否達到法律規定的“顯著性標準”，這一問題存在爭議。此外，關於華爾街英語《註冊合同》中對於消費者提出解除合同的時間限制，也有可能屬於第二十條第二款規定的“排除或限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理”的規定，在此種情況下，此類條款會被認定為無效條款，消費者仍然可以依法要求協商解除合同、退還相應的費用，華爾街英語不得以此限制消費者的合法權利。
從合同簽訂主體的權利保護角度來看，馬錦林認為，根據我國《合同法》的規定，合同的解除主要分為合同的約定解除以及法定解除。對此，華爾街英語的《註冊合同》對合同解除的條件進行了約定（合同持續履行時間超過起始日一定時間的，除發生法律規定和合同約定的情形外不得解除合同），但該條款是否有效，還有待商榷；而對於合同的法定解除，需要根據個案的具體情況進行分析，看在雙方合同履行的過程中是否存在《合同法》第九十四條規定的法定解除情形，若存在，消費者可通過向華爾街英語發送解除合同的通知，合同自通知到達對方時解除，華爾街英語應向消費者退還相關未上課程的費用。
後續跟進
在持續跟進調查的50余天裡，向本刊投訴的消費者中僅有一位在消協組織下雙方協調成功，目前該消費者還在等華爾街英語在“45天內”退款，儘管協商的金額不足以償還高額貸款，但對比依舊在退款路上苦苦奔波的消費者已算“幸運”。在報道期間，本刊陸續有接到關於華爾街英語多宗類似的投訴，截止發稿日期，有消費者告訴本刊已向法院提起訴訟請求，對於上述投訴及事件進展，本刊將持續給予關注調查及報道。
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