中國保險行業正處於一個交替的時代，步入互聯網時代久矣，步入轉型也久矣。兜兜轉轉中，保險如何與以互聯網為代表的新時代擦出真正的轉型之花？
不設分支機構、不開拓銀行渠道、也不招聘代理人的信美相互保險何以成長做大？拋開阿里的鼎力支持，關於保險和互聯網融合的探索，他們又有著怎樣的心得體會？
2018年12月27日，《中國網》與《今日保》聯合主辦的“2018中國保險轉型發展高峰論壇”上，擁有豐富國際國內保險經驗的信美相互董事長兼CEO楊帆發表了“互聯網保險根植於‘尊重’”的主題演講，以信美一年半實踐為基礎，分享了其對互聯網時代保險企業轉型的思考。
傳統險企談論保險時，最先想到什麼？
往昔，保險企業管理者談論保險的時候，保費收入永遠都是第一位的。其次是銷售隊伍、營銷費用，及投資收益和股東回報。
談到互聯網保險，又在關注什麼？
關於互聯網保險，經營者們又會關注什麼？是流量、價格，保障責任、保險金額和迭代的速度。
價格越來越低、保障責任越來越多、保額越來越高、迭代速度越來越快，正在成為互聯網保險產品的演進方向。
以前一款保險產品可以銷售6個月，如今銷售週期慢則3個月，快則1個月。原因，競爭對手會迅速找到保險產品缺陷，快速推出彌補缺陷後的產品。這樣的產品開發閉環可以走多久，值得思考。尤其是精算人員，如何保障如此的迭代速度？
這樣的背景下，以BAT為代表的互聯網企業進入保險行業，並解決了困擾保險公司多年的流量問題，但價格、責任、保額以及迭代等問題還在考驗著他們。即如何為數以億計的用戶提供更好的保險產品？
我們一直思考——能不能找到一條嶄新的路，贏得互聯網時代的用戶？信美相互自籌建開始，即定位不設分支機構，不招聘代理人，不開拓銀行渠道。探索的過程也是痛苦的，如同小孩的成長，必須要經歷各種各樣的大病、小病、住院，直至慢慢克服它，才會長高，長大。
用戶第一，才是互聯網精神的本質
幾年探索，我們最深的一個體會——用戶第一，才是互聯網精神的本質。
這並非特指互聯網保險，而是所有互聯網行業皆以此為基準。信美有很多大型互聯網平臺合作伙伴，但只有走進他們才發現“用戶第一”並不是一句空話。大型互聯網平臺動輒數百億美金的估值不是偶然的，“用戶第一”是他們大估值的基礎。
保險行業也談論了很多年“用戶第一”，是否做到了？如長期困擾保險行業形象的銷售誤導、理賠難的背後，如何讓消費者體驗到“用戶第一”？
我們的反思：改變居高臨下的審核態度
如果遇到用戶資料提供不全的賠案，險企該怎麼處理？來自傳統保險公司的同事肯定用審核的眼光看待，甚至判定是假理賠。因此打電話告之客戶，由於缺少材料，保險公司懷疑理賠案的真實性，需要他們提供更多的材料方可理賠。
爭議隨之而來。站在保險公司的角度，如此操作是符合流程的作業模式；對於用戶而言，不理解為什麼要提供如此多且複雜的資料，很可能就會訴之監管。事後反思，保險公司和客戶之間為什麼要用這樣的溝通方式？
原因，保險公司和客戶之間缺乏基本的信任。如果是真正的“用戶第一”思維，應改變審核式的思維和態度，要相信客戶不會作假，材料的不足是由於客觀的原因所致，進而告之客戶需要補充什麼樣的材料。
或許在保險專業人員眼中，審核屬於正常的理賠作業流程，但放到互聯網上“經審核同意發放賠款”的詞語有種居高臨下、令人仰視的感覺，刺眼、刺耳。互聯網平臺將之改為以更加平等、溫和的語言，“提供材料，確認無誤後發放賠款”。
今天互聯網上的消費者，他們想要什麼？
互聯網企業和傳統險企關注點是不一樣的，互聯網形式的消費也不再是偶然行為。
伴隨互聯網原住民的成長，互聯網已經成為數以億計消費者的生活必備品。他們會以什麼樣的視角看待一家公司、一個產品？保險行業對此的思考並不多，我們經過幾年實踐得到了完全不同的體驗——這群人需要的是尊重。
這種尊重不是你對我說話很客氣，而是告訴我——你賣給我的東西是真的，是可以經受檢驗、質詢的，是簡單透明的，是自由便捷的。
①什麼是簡單？
互聯網提倡的簡單，就是讓別人理解你說的每句話。
一個好的保險產品，簡單是基本要素。有多少消費者可以耐心看完保險複雜的產品說明書？
如退保方面，能否簡化退保流程，剔除退保障礙，讓用戶簡單退保？傳統保險產品設計之初，往往以複雜的退保流程和退保障礙，達成和退保客戶間的多次交互，並試圖挽留客戶。事實上，這與互聯網時代簡單透明的消費行為、習慣相悖，更多的障礙只能令消費者不喜歡你。
案例：如何在30秒內留住用戶
我們有一個最深的體會就是30秒規則——任何一個保險產品或保障計劃，要讓用戶在30秒內判斷是否加入。因為一旦過了30秒，用戶退出的概率極大，且不會再回來。
如何在30秒內留住用戶，我們應該提供什麼樣的信息，最核心的位置放什麼，用什麼顏色、字號、圖片，這些細節都是我們在互聯網實踐中極為關注的。
細節並不是高級管理層不需要關注的，反而我們會花更長的時間研究字體、照片等細節，甚至請一群小孩從一堆圖片中找到他們認為最好的照片留下。
同時還要做A、B版的測試，最終的方案可能是從100套方案中挑選出的。我們要做的就是讓用戶在30秒內知道我們做了什麼，是否是他們需要的。
因一張圖片、一個名字帶來10%或20%流量增長的銷售體驗，是傳統公司不關心也不會關注的。
今天，這些細節都是用戶轉化率非常核心的要素。
②透明是什麼？
除了將條款掛到網上，供消費者瀏覽，還能透明什麼？是否可以告訴消費者賺了多少佣金？
賠款情況是否可以透明，賠了多少人、多少錢能否告訴消費者？為什麼賠他不賠她，原因能否公之於眾，能否放到網上？
信美相互的實踐心得是將核心數據或者核心行為放在聚光燈下。每個會員都可以在信美相互APP上查看全部的理賠檔案，包括賠案的時間、賠付的時效等。
信美賠審團的數據也如此，賠付金額、通過率、投票數據及投票人脫密後的信息均可查到。
為什麼這樣做？我們發現，賠付數據的公開透明對取信消費者是非常必要的，對保障型產品的用戶更是如此。
案例：日本生命透明的管理機制
日本生命（日本生命保險相互會）每年都會彙總會員提出的建議，有肯定的，有批評的，但批評的多。如質詢日本生命為什麼投資回報率低了，為什麼公司出新產品的時候我們（會員）沒有看到？
日本生命將會員提出的問題列入年度報告中，管理層在每年一次的懇談會上，告訴會員為什麼年報業績不好，請求原諒。然後徵集會員意見，針對性的做出改變。
上述案例並非真的說這家公司業績做得不好，而是日本生命管理機制的透明，是一種對用戶、會員尊重的態度。
③什麼是自由？
什麼是自由，就是言與行的自由，要讓用戶有自由說話的勇氣，可以接受肯定的意見，也可以接受批評的聲音。這種勇氣是真正的真實，是讓客戶相信的真實。
如果都是表揚，反而可能是假的。無論是微博、微信號還是頭條號的留言都應是用戶對企業真實的反饋溝通，只有這樣用戶才會感覺被尊重、有真實感。
案例：用戶來教育用戶
信美相互某些理賠案例的留言中，會有部分用戶給出諸多觀點質疑、甚至罵公司為什麼不賠，就應該賠。與此同時，也有部分用戶站在客觀公正的立場告訴其他用戶，這個案件為什麼不能陪。這就是用戶在教育用戶，不再是過去的保險公司教育用戶的模式。
信美相互以用戶教育用戶的形式在過去的實踐中取得了不錯的效果。
退保方面也如此，所有險企的App端退保流程應該非常簡潔，讓用戶找到App可以馬上退保。
④什麼是便捷？
關於互聯網的“便捷”就是觸手可及+唯快不破。
“觸手可及”是手機端的一鍵解決問題，讓保險公司在任何有Wi-Fi的地方都可以處理業務。除了投保端外，保單查詢、保險諮詢、核保核賠等方面都應該保證“觸手可及”的便捷體驗。
如何保障“觸手可及”的快速，答案是使用科技的力量。這方面，我們感觸良深，尤其是在客服體系。
信美相互開業一年半累計用戶5100萬，員工規模200多人，如何服務數千萬人？找到一套合適的方法論，藉助AI技術、大數據、雲計算等互聯網時代的新技術去運營公司、管理團隊、沉澱問題。
這也是一個痛苦的過程，但邏輯是通的。如每一個客服電話，都是與用戶的一次交互，都可以進入數據庫增加客服機器人的學習能力。信美相互先後引入了人臉識別投保、在線回訪、AI雲客服等技術。
如果說2017年保險行業還在討論科技、AI能解決問題嗎，那麼如今新技術已經成為行業的標配。
用一句話結束今天的演講——“未來已來，一起努力”。 2019年的保險行業仍將繼續面對來自經濟的壓力、轉型的壓力，但互聯網普惠時代已經到來。
誰能在新時代將更多的技術、理念貫穿至企業經營管理中，誰就會在困難中發現光明。
（以上內容未經演講者確認）
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