現在做電商，店鋪小沒流量的時候難過，但網店做大了，也難過，每天要處理的事情越來越多，特別是做活動後，忙的幾天幾夜都合不了眼。買家天天追在後面問：什麼時候發貨?我的快遞到哪兒了?怎麼和圖片上的不一樣，能不能優惠些、這個尺碼是不是大了些等等，各種問題，上廁所都要拿著手機給買家們回覆。感覺一天到晚除了工作還是工作，都沒有一些私人空間。
客戶對購買體驗的要求越來越高。曾經簡單粗暴地完成訂單，到如今的繁瑣的售後處理。相信大家總會遇到不少的客戶在反饋中提出各種問題，而大部分運營客服的小白都不瞭解如何才能精準有效地處理好。於是，淘幫主電商學院為大家整理了一份關於電商運營售後處理的乾貨，相信對售後客服的小白有幫助。
客服處理的問題一般分為四個方面：產品方面、服務方面、物流方面與客戶方面。下面是根據各種問題的一些客服回覆話術。
一、產品問題回覆
1、實物與圖片不符
客戶問題：親，您好，我們的產品的圖片僅供參考，請以實物為準喲。
自身問題：不好意思，後臺的小姐姐忘記更新了，您收到的產品是新款上市的喲，請您諒解。
2、質量損壞
客戶問題：十分抱歉，您這屬於人為損壞呢，如需保修或者更換，我們這邊會將您的信息提交上去審核。
自身問題：十分抱歉，產品可能在運輸過程中震壞了，我們這邊會金科重新給您安排發貨，麻煩您到時候簽收一下。
3、發貨出錯：包括大小、款式、顏色、多發漏發等問題
可以回答：不好意思，最近訂單太多了，發貨的小姐姐不小心搞錯了，我們這邊會盡快重新為您安排發貨，等下會發送退換地址給您，請將記得簽收一下喲。
二、服務方面問題回覆
1、存在誤導性語言
非常抱歉，由於內部調整給你帶來了不便，我們願意承擔相應的運費為您退換產品，希望能得到您的諒解。
2、服務態度差
感謝您的反饋，您提交的問題我們已經在處理中，今後我們會進一步端正服務態度，給您打造最好的服務體驗。
3、未及時回覆
不好意思，由於最近的訂單太多了，我們的客服小姐姐還在一一認真的回覆，一會兒會專門安排人與您聯繫，請稍等一下。中途給您造成了不少的麻煩，希望能得到您的諒解。
三、物流方面問題回覆
1、物流慢
親，我們帥氣的快遞小哥哥正在努力地在路上送貨中，為了更好的確保您的產品可以安全到家，送貨途中需要小心翼翼的。
2、無送貨上門
親，我們的產品沒有送貨上門的喲，您如果需要的話，我們可以聯繫快遞小哥哥，讓他親自送貨上門給您。快遞小哥哥生活不易，送貨上門會產生10元左右的費用，請您諒解一下。
四、客戶方面問題回覆
下錯訂單、物流有退換貨、商品不合適等等
親!您好，您申請的下錯訂單(無理由退換)我們已經提交了申請，生活不易，中途會產生10-20元的郵費，請您見諒一下。
五、售後建議
1、多用老客戶的話。
出現糾紛的時候，多使用老客服的話術，或者客戶自己的話術，表示一些認同，順著客戶說，客戶心情好了，從而不僅減少退換的情況發生。
2、謹慎使用自動回覆
儘量不要使用自動回覆。雖然可以節省時間成本、提高工作效率，但會給買家造成不重視的感覺，從而影響買家購物心情。記住，買家高興了才更有可能購買。
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