所謂真誠的致歉，前提應該是認識到錯在哪裡，對犯錯的原因及其造成的危害表現出清晰的認知與懺悔，主動承擔已造成的後果並承諾不再犯類似的錯誤。如果做不到這些，

然而，很多巨頭企業在犯錯之後都只會給出一份只說“對不起”的聲明，而這份高傲且空洞的聲明還是他們在公關方面的全部努力，想以此安撫利益受損的用戶，並挽回自己的顏面與損失。很多大企業的公關危機，都是從“致歉聲明”開始二次發酵的，因為很多本與事件毫不相干的人們也參與了“聲討大軍”。

或許是巨頭們沒有意識到，只說“對不起”而未作出任何承諾的聲明往往無法實現他們想要達到的效果，甚至背道而馳。也或許是我們沒想明白，究竟是巨頭們的高傲讓他們放不下身段，還是顧客對其產品的依賴讓“致歉”本身失去了意義。

他們不必道歉，你沒得選

用戶的威脅有多大意義？換個角度來想，如今很多科技巨頭所提供的服務已經不僅僅是服務，而是基礎設施的一部分，因為科技融入了我們的工作與生活。比如，我們還離得開智能手機嗎？

即使有人離得開，但那是生存，不是生活。我們所處的就是一個軟硬件結合的時代，處處都有硬件和軟件的影子，這些硬件和軟件背後則是靠互聯網發家的巨頭們。只要你不是槓精，你就得承認它們是無法替代的。如果有競爭力足夠的替代品，用戶也可以足夠硬氣地索要真誠的道歉並等待其落實，但很多情況下是沒有的。

設想一下，如果你刪掉手機裡最常用的社交軟件（不具體指哪個），你能堅持多久？聊天靠短信的時代早就過去了。如果你刪掉手機裡最常用的支付軟件（同上），你能堅持多久？很多年沒用過現金了吧？當你去到一個陌生的城市，沒有那款打車軟件（同上），出租車司機在你說出目的地的時候就知道你是外地人，車費自然是人家說了算。

去年2月，Uber創始人、前CEO特拉維斯·卡蘭尼克曾因公司性騷擾醜聞含淚道歉、跪地懺悔。今年3月，Uber無人駕駛汽車在亞利桑那州發生事故致使行人被撞身亡後，Uber現任CEO達拉·科斯羅薩西也曾公開致歉。然而，如此卑微的態度並沒有換來想要的結果，曾經出行領域不可一世的霸主已經讓出了市場份額第一的寶座，因為用戶有一個不錯的備選項——Lyft。

這就是科技巨頭們的底氣。市場競爭有多殘酷，而獲勝一方的獎品就有多豐厚。用戶只是他們在競爭中壯大所需要的道具，大部分承諾是在他們獲得絕對優勢之前兌現的。因為市場對科技巨頭同樣殘酷，如果用戶沒有別的選擇，他們道歉只是走走過場；如果用戶有其他選擇，他們聲淚俱下也於事無補。

11月25日，上市近一年的趣店市值僅約16億美元，較上市初期的高峰縮水86%。這與趣店受爭議的商業模式與艱難的轉型關係緊密。這個故事的開頭，是意氣風發的趣店董事長羅敏在赴美IPO後的一番言論，“用戶不還錢，就算了，權當福利送了”，讓每個按時還錢的人都接受不了。後來，羅敏專門開通了“道歉”公眾號，長達九個月的道歉週期，沒有換來用戶的原諒。

那麼，我們為何非要揪著他們給一個走心的“道歉”呢？

道歉可以，不盈利不行

科技公司的商業模式通常與用戶的期待背道而馳。用戶希望儘可能地保護隱私，但科技公司迫切需要數據，在數據基礎上挖掘隱私並提供針對性服務。用戶希望保持專注度，但科技巨頭想盡辦法瓜分用戶的注意力，獲取流量並以廣告變現。用戶渴望網絡安全，堅決反對任何設備的監視與窺探，但這恰好是很多科技公司的利潤來源。用戶希望技術突破的同時堅守住道德底線，但龐大的市場需求對科技公司來說有更強的吸引力。

從本質上講，用戶總想得到最適合的產品與最優質的服務，但這種本質需求與表面需求分離了，科技巨頭們抓住了用戶的表面需求，如社交、資訊、娛樂等，並以多樣化、複雜化的產品與服務矩陣將用戶困在了他們的平臺上。

這種衝突伴隨著互聯網的興起，已經發展了十年，並非幾句道歉就能解決。即使犯了錯的科技巨頭創始人們真誠地向用戶致歉並承諾改變現狀，他們的手已經被根深蒂固的商業模式和季度收益預期所束縛。他們道歉，他們自責，他們承諾，但他們很難改變。

今年3月中旬，《紐約時報》等媒體揭露稱一家數據分析公司CambridgeAnalytica利用了Facebook上五千萬用戶的數據，幫助特朗普在2016年的美國總統大選中勝出。6月到10月，Facebook的股價下跌了近25%，市值蒸發近1500億美元。在此期間，Facebook創始人兼CEO馬克·扎克伯格近10次道歉，而數據洩漏、操縱選舉、國會聽證等一系列負面消息始終沒能煙消雲散，反而愈演愈烈。

馬雲曾在評論此事時說：“我不對Facebook事件發表評論，但我想說，15年前，Facebook絕不會想到會出現今天這種事情。最重要的解決方案是：尊重數據，尊重安全，尊重隱私……督促扎克伯格嚴肅對待Facebook問題，但不應該因Facebook存在問題就抹殺他。”

馬雲一句話就點明瞭根本。數據洩露事件牽扯的是滲透到Facebook基因裡的盈利模式，並非小札幾句承諾就能輕易改變的。這一事件之所以反響甚廣，除了其難以解決之外，還因為它展示了用戶與企業的對立，用戶要的是服務，是保護自己所有權益基礎上的優質服務，而企業要的是利潤，高傲或卑微的姿態之下，都是企業要盈利的本質。道歉可以，不盈利不行。

所以，

改變的契機

最堅固的堡壘都是從內部攻破的，改變的契機也來自科技巨頭的內部。有一個人群，是建立在用戶與科技公司之間的橋樑，他們同時屬於這兩個陣營並與雙方都有緊密的聯繫，就是這些科技公司的員工。

隨著人才大戰的爆發，明星員工在科技公司中的影響力隨之提高，企業留住人才的成本增加，自然會提高對其觀點和意見的重視程度，因為企業對這些員工的期望值會隨著薪水的增長而提高。換人太不划算了，所以不妨試試他們的建議。

去年4月份，美國國防部提出了一個名為Maven的項目，被美國國防部稱為算法戰爭跨功能團隊。去年8月，美國國防部長到硅谷訪問了谷歌高管。今年5月，由於谷歌執意與美國軍方合作Maven項目，近4000名谷歌員工聯署請願書，又有約12名谷歌員工向公司辭職。迫於壓力，谷歌在內部會議上宣佈不再與美國國防部續約Maven項目，雙方的合作2019年到期後結束。

11月初，由於谷歌對於公司高管性醜聞事件處理不當，谷歌東京辦事處200名員工在全體會議上表達不滿，隨後新加坡、日本、以色列、瑞士、德國、英國、愛爾蘭的谷歌辦事處員工開始罷工。最終，谷歌CEO桑達爾·皮查伊發全員郵件致歉，以平息眾怒。

互聯網產業發展的十多年間，我們依賴於這些科技公司員工所打造的產品，如今又希望他們把我們從這些產品中拯救出來。他們比普通用戶更靠近漩渦的中心，更有機會看得清對錯，把才能用在正確的地方是他們需要承擔的社會責任。

我們要的不是“對不起”

作為用戶，我們需要明白什麼才是最重要的。僅僅一句“對不起”，不管伴隨著多少承諾，不管是真情還是假意，都於事無補，重要的是此後的行動。企業應堅守住底線，媒體需承擔起調查與揭露的使命，而歸根結底，是用戶對事件本質認知的提升。

與此同時，我們必須承認，為大眾塑造更好的未來難免要犧牲很多個體的利益。我們不能過度期待又因為期待未被滿足而抱怨，我們也不能因為一忍再忍換來一句輕描淡寫的“對不起”而縱容。每一個用戶都應在享受服務的同時承擔起監督的責任，直到科技巨頭們真正兌現他們一再承諾過的真正的變革。

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