改革開放四十年，中國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。站在零售企業的角度，高質量發展就是最大化滿足用戶美好生活的需要，也就是說用戶需要什麼，企業就提供什麼。在這個過程中，用戶需求成為最重要的生產要素。用戶需求數據的獲取正在成為各大零售企業爭相探索和利用的“高邊疆”。
在眾多零售企業競爭中，國美早已開啟了戰略佈局。在探索新零售未來發展之路時，國美著力下好兩步先手棋：零售商變服務商和發力智慧家庭，打造國美的戰略“高邊疆”。帕勒諮詢資深董事羅清啟表示，縱觀國美的戰略棋局，不同於其他企業講究對攻的象棋佈局，國美更像是佔“空”的圍棋佈局，最有希望成為下一個零售時代的高階“棋手”。
從名詞變動詞 國美為用戶“創”精準服務
回顧2018年的零售戰場，在新物種頻出的同時，也有不少企業接連倒閉，其中涉及生鮮、跨境電商、生活服務，以及共享經濟等多個領域。當流量紅利退潮後，大批互聯網企業被迫出局。
對此，業內專家認為，傳統零售商是通過價格刺激形成的一次性商品交易，無法與用戶形成持續交互，也就無法獲取用戶終身價值，為其提供更多增值服務。相比之下，國美的第一步棋——由零售商向服務商轉型，成功地把一次性的交易變成長期性的交互，為傳統零售企業破局提供了方向性的思路。
當下，國美通過前、中、後端的全面佈局，實現了服務架構的重組。前端，國美以“家·生活”理念為核心，讓消費者從顧客變成“用戶”。國美“家·生活”戰略最大的價值就是，原來消費者只是被動接受服務，而現在通過家電、家裝、家居、家服務、家金融五個維度的觸點，國美把用戶的需求數據呈現出來，讓用戶成為服務模式的決策者和運營者，與企業共同創新服務產品和服務內容。
國美“暖通”業務場景體驗
目前基於用戶需求，國美以家電供應鏈為軸心點進行了業務延伸，新增包括“櫃電一體”、“暖通”、“中央空調”、“家裝業務”、“廚空間”等全新業務。據最新公佈的國美三季度財報顯示，國美“家·生活”新業務相關數據持續大幅提升，其中，中央空調銷售同比提升80％，地暖銷售同比提升145％。國美“家·生活”戰略已經取得了顯著成效。
中端，國美以國美App融合線上線下雙渠道，為用戶不斷拓寬服務平臺，及時滿足用戶多元化需求。據瞭解，國美在全國已有超過2000家線下門店，2019年國美還將在全國建設800家智慧生活加盟店，並積極拓展線上渠道。另外，值得關注的是國美通過自主研發的“神舟中臺”，已經實現了線上線下的5個統一：會員統一、訂單統一、商品統一、促銷統一、數據統一，從商品經營切換到用戶經營。
國美自主研發“神舟中臺”項目
後端，國美則通過國美管家和國美智能為用戶提供完備的後服務平臺。原來服務人員只有在家電出了問題時才上門，而現在通過國美管家和國美智能，服務人員可以及時瞭解用戶需求，為用戶提供包括配送、安裝、定期清洗、維修以及回收換新的商品全生命週期服務。
基於此，國美已從過去為用戶提供購物場所，發展到為用戶提供隨時隨地的“家·生活”服務。通過深入用戶服務領域，國美正在從一個名詞變為一個動詞。羅清啟表示，物聯網時代大的平臺一定是服務平臺，好的服務一定是各方共創的服務。通過前、中、後端的佈局，國美與企業、用戶等多方實現服務共“創”，帶動了服務業績的持續增長。據悉，國美管家前三季度GMV同比提升115%，實現連續三個季度的三位數增長。
從功能到智能 國美瞄準智慧家庭平臺
現階段，家電家居產品正處於從“功能性”向“智能性”轉變的“過渡期”。據《2018年智慧家庭物聯網市場發展報告》顯示，2018年全球智慧家庭市場規模將達710億美元，而中國市場佔比將達32%，億萬級的智慧家庭市場，吸引了行業各方的加入。然而眾所周知當前各大智能家居生產商各自為營，導致不同類型的產品不具有兼容性，無法實現互聯互通的效果，因此企業在佈局智慧家庭時最重要的挑戰是數據的碎片化。
針對此，國美第二步棋——打造智慧家庭，重點發力行業智能化平臺的搭建，率先實現了智能家居產品跨品牌、跨品類的互聯互通，消除數據信息碎片化，打造了統一的數據底盤。現在，用戶只需要下載國美智能APP，就可成功接入包括格力、美的、海爾、伊萊克斯、TCL在內的多個知名品牌的智能設備，將之成功互聯。在需求端，國美智能APP從根本上滿足了用戶的體驗需求，使智能家居更易推廣和使用。並且通過不同設備之間的聯動，國美真正實現了“全場景智能交互”，做到主動為用戶提供服務，將“大數據”變成了“活數據”，打通用戶需求數據應用的最後一公里。
國美智慧家庭場景體驗
在供應端，用戶“活數據”一方面可以幫助業務人員進行銷售預測；另一方面，國美會根據用戶“活數據”將採購需求推送給供應商，供應商根據用戶需求製造產品。國美通過用戶“活數據”不僅實現了供需的有效對接，還通過為用戶提供差異化商品，構建了高毛利商品結構。得益於此，國美前三季度綜合毛利率同比上浮1個百分點至18.1％，繼續處於行業高位水平。
“各品牌的智能家居產品和開放性平臺就像是造車和修路一樣，前者只管造車，但是沒有路，有了車也開不動，而後者是修路，有了路之後，各種各樣的車都可以跑。”正如羅清啟所言，國美憑藉“社交+商務+分享”的共享零售模式，已經為行業搭建了一個開放性、包容性極高的智能化平臺，實現了整個行業的共創、共享、共贏，讓零售行業也能擁有“高鐵”平臺，從而跑更多、更快的“車”。國美正在發展成為智慧家庭的中心。
羅清啟表示，隨著用戶話語權的崛起，國美憑藉兩步棋，有望奠定新的零售發展格局，並引發整個產業結構的變革。憑藉巨大的用戶需求池，國美從需求開始創新零售業態，這撬動的不僅是零售服務領域的革命，還是整個工業結構的革命。國美兩步棋實現了供應與需求的有效對接，為供給側改革提供了原動力。
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