近幾年隨著互聯網電商的崛起
快遞物流也成為了我們生活當中
離不開的一個重要角色
但是聽眾黃先生
就通過羊城交通臺熱線電話向我們反映
物流不但沒有給他帶來方便
反而還造成了一場衝突和爭端
到底是怎麼回事？
（網絡配圖）
今年9月
黃先生的公司
需要緊急向工廠寄出一份貨物樣品
當天下午
黃先生聯繫了
跨越速運集團的收件員上門
並讓收件員跟快遞公司確認
送達時間
黃先生隨後採用公司的帳號下單
使用了跨越速運的
“次日達”快遞服務
黃先生向1052記者表示
他此前也曾經使用過“次日達”服務
於是就放心地讓對方把樣品收走了：
黃先生：下午大概是6點鐘左右吧，我寄了一個跨越快遞，因為那個件比較急，我就直接問收件員，讓他幫我落實可不可以第二天早上到。他馬上打電話去公司問，給我的答覆是“次晨達”寄不了，只可以寄“次日達”這個產品，就是“第二天到”，我就放心了，以為第二天可以到。
然而幾小時後
跨越速運公司方面
卻電話告知黃先生
他的快件第二天到不了目的地——
而且不但明天到不了
後天也到不了
起碼得三四天
這個結果讓黃先生非常惱火
同時也讓他們的工作
陷入被動
黃先生：晚上9點鐘左右吧，打電話給我，他就說那個件第二天到不了，至少也要三、四天。讓我們很被動。因為在6點鐘的時候，我有個同事去那個快件寄的目的地，但他（快遞）那時候等到10點鐘才跟我說。我同事已經去了機場了，已經出發了，沒辦法直接帶去。
黃先生氣憤地表示
如果早知道跨越速運公司
無法在次日將貨物送達目的地
自己就讓出差的同事
順路直接帶去工廠了
但現在時間過去那麼久
飛機也起飛了
事情沒有了補救的可能
事情發生之後
黃先生重新聯繫到
跨越速運公司的客服
對方卻表示
他們的“次日達”產品
並不保證“次日必達”
他們也從未作此承諾
所謂“次日達”
只是一般情況下“次日可達”
對於這樣的回覆
黃先生認為無法接受
因為自己是在與收件員確認了
“第二天能送到”的前提下
才使用這一產品
換言之
如果當時對方沒有給出
確切的回覆或承諾
自己就不會寄件
（網絡配圖）
黃先生：我跟客服聯繫過，她說這個完全是我們（客戶）的責任。因為次日達這個產品不保證第二天能到，只不過是一般情況下第二天到。但問題是，他的業務員來到我們這裡，我特地讓你打電話去落實，你給我答覆是肯定的。你收了之後寄不了了，過了很久才跟我說，那時候我已經沒有第二個選擇，我覺得他那邊應該負上責任。
而更讓黃先生認為不可理喻的是
對方稱黃先生所使用的公司賬戶
此前已經有使用“次日達”產品
但貨物第二天沒有送到的先例
只不過當時的寄件人不是黃先生
而是他的同事
所以他們認為
用戶黃先生
在知曉“次日達”無法保證
第二天一定送到的情況下
仍然選擇該產品
因此該事件的責任
應該由用戶自己承擔
黃先生：他們說，這是一個公司的賬戶，我的同事也寄過同樣的快件（用次日達），去同樣的地方，不是第二天到的。但我完全不知道他寄過，而且不是第二天到的，這個時候（黃先生自己寄出快件的時候）我是不知道的。他那邊將責任全部踢給我們，我覺得這件事如果是這樣的話，下次很多消費者都會被坑。
快遞抵達的時間超出預期
但跨越速運公司又不願承擔責任
黃先生和同事們
只能自己為事件產生的後果買單
黃先生：說實話損失是比較嚴重的，因為我們要寄去工廠那裡的，工廠趕著生產。我們因為這件事要在客戶上花更多錢才解決這件事，損失比較嚴重。我覺得這件事就應該是他們表個態，覺得是他們做錯了，我的訴求就是這樣。
那麼跨越速運公司的
“次日達”服務產品
到底能不能保證次日送達？
如果不能的話
公司又會如何處理？
對此1052記者
也撥打了跨越速運的客服電話：
1052記者：我想問一下你們公司是不是有“次晨達”或者是“次日達”的快遞服務？
客服：是的，次晨達具體情況要諮詢我們市場專員，而次日達是從我們的司機收取到您的貨物開始算時效，24小時內給您到件的。
1052記者：保證能夠到件嗎？
客服：現在受雙十一的影響，可能會有所延誤。平常不是高峰期的時候，正常的話都會在時效內給您到件的。
該名客服同時強調
客服部門無法處理這類投訴情況
只能由顧客提供
單號信息、客服再轉給售後：
1052記者：如果寄不到的話怎麼辦？
客服：到時候您可以來電投訴。我們這邊會把您的這個信息反饋上去，會有同事與您聯繫，告知一下處理的結果。
1052記者：一般是會有賠付還是怎麼樣？
客服：具體也要諮詢相關同事。
1052記者：那你們有沒有籤一個保證次日達的收據或者是協議？
客服：目前還沒有接到這個消息。
（網絡配圖）
黃先生也曾經通過
廣州市的政府服務熱線12345
進行投訴
但12345的介入
似乎沒有對整個事情的結果
產生實質性影響
黃先生說
其實自己無意要跨越速運公司賠付
這起事件造成的
自己公司和個人的全部損失
他只是希望對方
能夠承認他們的錯誤
表明態度
至於賠款多少已經不重要了
黃先生：之前打過12345了，他那邊也答覆我了。他說他們也和快遞公司溝通過了，也是這樣了。其實我個人的訴求不是說讓他賠多少錢，我是覺得這個事應該分個對錯，責任規劃，我就象徵性地讓他賠一塊錢或者十塊錢或者多少錢都可以。
從法律角度來看
跨越速運的做法到底有沒有問題？
羊城交通臺連線
《律師說法》嘉賓主持
廣東華安聯合律師事務所主任
鍾琦律師介紹：
鐘律師：我覺得這裡頭的關鍵字眼就是“次日達”、“次晨達”應該怎麼樣正確客觀地來理解、解釋。顧名思義“次日達”就應該是第二天能夠送達，我覺得從它的本意應該解讀出這個意思。但是客服的“神回覆”說不保證第二天能夠送達、而是“一般情況來看”，跟我們客觀的理解差距是非常大的。客服也不能隨便解釋、回答這個問題。從黃先生的角度來看，他還專門讓收件員當場進行了核實，並得到了“第二天一定能夠送達”的回覆，因此他是按照這個原則來交寄了快遞物。
（網絡配圖）
鐘律師同時表示
根據合同法的相關規定
跨越速運確實存在違約的情況
但是對於用戶、顧客來說
維權的難度會比較大：
鐘律師：俗話說“沒有金剛鑽就不要攬瓷器活”，快遞公司如果沒有這個水平和能力的話，也不要喊這種口號，因為這既是業務上的一種承諾，同時也是一種合同上的、法律上的承諾。那麼從合同、從法律的角度來看，快遞公司沒有做到第二天送達，可以說是違約了，黃先生的投訴在法律上、合同上是有道理的。但是這裡就牽扯到速遞公司違約了到底應該承擔什麼樣的責任，就要看合同中有沒有約定。如果合同中沒有作出約定，就要看法律當中的規定。根據合同法的相關規定，由於一方的違約給對方造成損失了，那麼這個損失由對方來賠。那麼這裡問題就出來了，黃先生的損失到底表現在什麼地方？他請客戶吃飯，是不能作為違約造成的損失？從直接損失的角度來看，比如黃先生的快遞沒有及時送達、只能重新花錢再寄一次，這些直接損失才能夠讓快遞公司來賠。但是這個直接損失在法律上也是比較難以界定的，證據的取得也非常難。將來如果黃先生訴諸法院，要求跨越速運賠禮道歉的這個訴求也得不到支持，因為合同之訴在原則上是沒有賠禮道歉之說的，但是黃先生要求的“一塊錢賠償”，我覺得完全可行。
（1052記者：龐禕玢 實習生：黃怡）
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