題目有點言重了，互聯網的用戶對產品是有很高的容忍度的，特別是，當一家“巨頭”已經建立起了一定的優勢時，這家平臺無論怎麼“作惡”，用戶短時間內無法完全拋棄這家平臺。也許，這就是攜程有恃無恐的資本。
據媒體報道，今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站，預訂價值48422元的突尼斯8日二人私人行。在下單不到20分鐘後，王女士因故致電攜程希望取消這一訂單。攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，並稱如果要取消，就要收取2人18524元機票費作為退票費。王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元(退票不收稅費)，但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42%。
直到3月8日，消委會約談攜程，這家公司依然表示，所售為特價不可退機票，且退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。3月30日，攜程CEO公開致歉。
已經記不清這是攜程第幾次致歉了，捆綁銷售有攜程，大數據殺熟有攜程，收取高昂退票費還有攜程，可即便如此，它的業績依然良好，2017年，攜程淨營收268億元，同比增39%。淨利潤21億，2016年為淨虧損14億。你依然拿它沒有辦法。
相對牢固的市場地位
攜程之所以一次次犯錯，又一次次道歉，再依然屢教不改，這得益於其在市場上相對牢靠的地位。攜程成立於1999年，是OTA佈局相對較早的企業，在互聯網和移動互聯網時代，攜程經歷過一輪慘烈的競爭，最終與去哪兒合併，如今，攜程系已經囊括了去哪兒、同程、藝龍等多家平臺。
除了這個，還有消費升級的大背景，國家發改委的《2017年中國居民消費發展報告》顯示，2017年全國居民恩格爾係數為29.3%，進入了聯合國劃分的20%-30%的富足區間。已進入消費需求持續增長、消費結構加快升級、消費拉動經濟作用明顯增強的重要階段。艾瑞的數據顯示，2017年中國在線旅遊市場交易規模預計達到7384.1億元，較2016年增長24.3%。
不得不承認的是，攜程所處的行業是一個發展前景很好的產業，同時，攜程的佈局又很早，此前已把主要競爭對手都拉到了自己的體系內。它在市場格局已經形成了相對牢固的地位。
就像國產電影一樣，你只能保證自己不看爛片，但無奈爛片還是有很大的市場，只能等待市場慢慢變成熟。同樣，在線旅遊消費攜程佔據了很大的市場份額，據比達諮詢，2016年，包括去哪兒和藝龍在內的攜程系，共佔據整體在線旅遊市場份額的43.6%，加上同程的11.1%，佔比過半。即便出境遊用戶不選攜程，還有境內遊用戶；即便重視體驗的用戶不用，還有重視價格的用戶再用。
別急！用戶會用腳投票
超半數的市場份額，近20年的發展歷史，這些看上去都是攜程重要的實力體現，但其實這些都很脆弱。諾基亞從輝煌到被收購前後只不過是5年多的時間，同樣對攜程也一樣，市場份額只不過是個數字，真正逼到用戶用腳投票，那大廈垮塌的速度會快到迅雷不及掩耳。
一方面，在線旅遊的市場並不穩定，航空公司在機票市場上逐漸掌握話語權。比如，在2016年，國航、東航等八家航空公司相繼宣佈與“去哪兒網”暫停合作，關閉在去哪兒網上的旗艦店。這根本上在於，航空公司並不完全依賴於一家OTA的流量。Airbnb等模式的興起，反映了市場去中介代理的需求。垂直化平臺、精品化平臺的興起，蠶食的將是攜程這種綜合性平臺的份額。
另一方面，攜程正在失去用戶的信任。這家平臺正在以每年出現至少一件大型公關事件的指標發展，從2015年數據洩露，到2016年蔣方舟稱攜程機票無法提供發票，再到2017年韓雪等明星怒斥攜程捆綁銷售，2018年的退票問題。其中，捆綁銷售、退票的頑疾由來已久，直到集中爆發才意識到問題的嚴重性。這個過程中，攜程的品牌形象遭受衝擊，如今“攜程在手，說走就走”，逐漸變成了攜程在手，“說走就走不了”、“不想走也得走”等等。這對在線旅遊這個服務行業來說，是個非常嚴重的問題，品牌出了問題，用戶對品牌的忠誠度也將出現問題。
在線旅遊正在逐漸從價格主導走向服務主導，目前，在海外旅遊的份額上，更是如此。據此前易觀和艾瑞的數據，攜程的份額已經不是市場第一。這也能說明一部分問題。如果攜程不盡快擺脫快速下滑的口碑，市場份額勢必將進一步被蠶食。
2013年前後，“互聯網思維”迅速成為熱門關鍵詞，其核心就是“以人為本，注重體驗，用戶至上”。可如今，互聯網思維的背後卻出現了“大數據殺熟”等名詞。這是所有巨頭都應感到危險的信號。就如果一家平臺依然在依靠壟斷的市場份額耍流氓，那麼他們被大部分用戶拋棄也只不過是時間問題。
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