從2009 年到2018 年，“雙11”即將迎來陪伴我們的第十個年頭，“剁手黨”對“雙11”快遞服務有哪些期待呢？
今年“雙11”前夕，隨機找到100 位消費者，做了一次關於“雙11”的調查。
購物更趨理性
設計的第一個問題是：對於今年“雙11”，您是否充滿了期待？並提供了3 個選項：“非常期待，會提前把想買的東西放進購物車”“順其自然，看見價格合適剛好又需要的東西才會買”和“已經審美疲勞，不會去湊這個熱鬧”。
調查顯示，消費者的購物行為更趨理性，在100位受訪者中，有52 位受訪者表示對今年的“雙11”是“順其自然，看見價格合適剛好又需要的東西才會買”，佔比超過半數。不過，也有41 位受訪者選擇了“非常期待，會提前把想買的東西放進購物車，所佔比例也超過四成；僅有7 位受訪者表示“已經審美疲勞，不會去湊這個熱鬧”。由此可見，“雙11”在廣大消費者心中仍有相當的市場空間。
“雙11”剁手的體現，除了花掉多少錢以外，最直觀的就是最後能夠收到多少包裹。我們在問卷中請受訪者根據往年經驗，預計今年“雙11”期間收到包裹的數量。調查顯示，預計包裹數在3 個以內的有41 人，3~5 個的有29 人，5~10 個的有21 人，10 個以上的9 人。這一結果佐證了上述我們對消費者“雙11”購物行為趨於理性的判斷。
服務更被理解
在“雙11”快件量短期內集中暴增的情況下，快遞變慢，在所難免。那麼，消費者等待快遞的心裡承受極限是多長時間呢？調查結果有些出乎我們的預料。100位受訪消費者中，有59 位表示“‘雙11’期間快件多，只要不破損，一週內送達都可以”，佔比接近六成；選擇發貨後不超過72 小時送達的有21 位；選擇發貨後不超過48 小時的有13 位；另有7 位受訪的確有些心急，希望在發貨後24 小時送達。這一結果顯示，經過9 年的“雙11”快遞體驗，消費者對於“雙11”期間的快遞服務現狀有了相對準確的預期，理解快遞員辛勞的消費者在增加。
如何讓快件交付更方便、更快捷，也更安全？調查結果顯示，消費者的選擇變得更加多元。有28% 的受訪者表示希望快遞員直接送到家中，18% 的受訪者則選擇投放到智能快件箱裡，20% 的受訪者選擇了門衛或便利店代收。值得注意的是，有34% 的受訪者並不希望選擇某一種固定的投遞模式，而是希望快遞員在送件時，能夠實現電話聯繫商定具體的投遞方式。
在上門、箱遞和代收3 種投遞方式中，代收是具有一定“丟件”風險的。為此，專門設定了一個問題：“如果快遞員按照您的要求將快件投遞到門衛或便利店代收，但包裹遺失，您會怎麼辦？”調查結果顯示，有46 位受訪者選擇了“聯繫快遞員，要求快遞員找回快件或賠償”；有28 位受訪者選擇“聯繫門衛或便利店，要求門衛或便利店找回快件或賠償”；有16 位受訪者選擇“報警求助”；另有10 位受訪者選擇“自認倒黴，找不回就算了”。這一調查結果再次給快遞員提了一個醒：當消費者要求把快件送到代收點時，一定要與代收點做好快件的交接手續，否則一旦快件在代收點遺失，極易產生索賠和投訴糾紛。
融合更加“一體”
作為上游的電商與下游的快遞，本是供應鏈上獨立的一環。但是，在商家“快遞包郵”的營銷策略下，快遞被越來越多的消費者視為“一體”，認為快遞理所當然應該是網購服務的一部分。
在問卷中提出：“商家選擇的快遞服務商是否會影響您的購買決策？”52% 的受訪者明確表示“不會”，因為在他們看來，“各家快遞企業的服務水平都差不多”。但同時，也有48% 的受訪者表示“如果對商家指定的快遞品牌不滿意，則不會下單購買”。
如果說這一調查結果比例相當，還不足以證明電商與快遞在消費者心中被視為“一體”，那麼在接下來的問題中，答案則變得更明顯。
追問：“如果商家把發哪家快遞的選擇權交給您，您是否願意額外支付費用？”有60% 的受訪者果斷拒絕，表示“快遞送貨上門是網購商品服務的一部分，商家就應該包郵”；另外40% 的也表示“選擇好的快遞服務，額外支付快遞費用是應該的”—優質優價，是我們的目標。從目前的調查結果來看，我們還任重道遠。
閱讀更多 快遞英雄王大拿 的文章
