市燃氣集團呼叫中心。
呼叫中心實時數據。
市燃氣集團調度中心。
獲獎證書。
因信息化建設成績突出，近日，深圳市燃氣集團順利通過了國家工信部核定並授權評定機構頒發的《兩化融合管理體系評定證書》，成為國家級“兩化融合”管理體系貫標企業，在市屬國企中居於前列。這是深圳燃氣向中國改革開放40週年和深圳經濟特區建立38週年獻上的一份厚禮。
“數字中國、網絡強國、智慧社會”作為信息化建設的三大目標，被寫入黨的十九大報告中。 隨著經濟社會的發展，信息技術已成為引領創新和驅動轉型的先導力量。近年來，深圳燃氣充分發揮企業在信息化方面的優勢，推動互聯網、大數據、雲計算、人工智能和實體經濟深度融合，全力打造“智慧燃氣”，不斷創新和提升管理、服務水平，開創燃氣這一傳統產業轉型升級的新篇章。
“兩化融合”體系建設獨領風騷
“兩化融合”是指工業化和信息化相互融合，以促進產品、技術和業務創新。作為深圳市屬國企中首家獲得國家級“兩化融合”貫標的企業，近年來，深圳燃氣大力推進信息化建設，取得顯著成效。
2016年，深圳燃氣申報了廣東省經濟和信息化委員會兩化融合項目試點資格，獲批後，迅速開展體系的貫標工作，並於2017年4月組建聯合項目組，正式啟動兩化融合體系貫標項目。
在項目推進過程中，項目組嚴格按照體系建設的要求，經過現狀調研與診斷、頂層設計、體系策劃與實施、新型能力打造、內外部評估審核等階段，成功建立起完整且符合企業實際的兩化融合管理體系，創新打造“燃氣工程精細化管控”能力。項目歷時18個月，總計建設完成標準化控制程序26項、相關體系文件64項、記錄文件118份，先後組織項目重要會議18次、內外部評審會議6次，最終於2018年10月成功通過國家工信部審核並獲頒評定證書。
深圳燃氣集團信息管理部副總經理張靜告訴記者，“兩化融合”是工信部推行的國家戰略，是信息化和工業化在技術、產品、服務、管理等各個層面的深度結合，作為提升企業核心競爭力的戰略性工具，對推動企業轉型升級具有深遠的意義。本次兩化融合管理體系認證的通過，不僅標誌著深圳燃氣在推進兩化深度融合方面取得顯著成效並已獲得國家認可，企業信息化工作邁上了一個新的臺階，而且對於進一步提升客戶服務能力、強化管理水平、降低經營風險等，都有積極的促進作用。下一步，深圳燃氣將持續深入推進兩化融合，努力打造國家級兩化融合管理體系貫標示範企業，不斷實現企業管理、業務運作、信息建設等關鍵領域的技術創新，為企業持續高質量的創新發展注入新動能。
全力構建“智慧燃氣”平臺
藉助信息化、智能化手段，深圳燃氣全力打造智慧燃氣平臺，不斷推企事業管理和服務升級，為企業減負增效。
2012年，深圳燃氣正式啟動信息化整體大建設工作，打造了跨部門、跨業務、跨地域、服務於整個大企業集團的大型信息化平臺。
為進一步提升服務質量和效率，自 2013年起，深圳燃氣制定並實施 “SGC518”信息化建設戰略規劃，打造了基於“互聯網+”模式的“智慧燃氣”服務運營平臺。該平臺以客戶數據為基礎、以線上服務和移動作業為支撐、以服務智能分析平臺和標準化管理平臺為工具，助力深圳燃氣在技術、業務、運營、管理、產品方面取得多項行業創新。截至2016年，深圳燃氣成功打造出全新的ERP、客服服務、生產運行、行政辦公和商業智能五大類信息系統，以及一個一體化信息集成平臺，基本完成“核心系統集團全覆蓋”的整體信息化建設任務，在促進管理的精細化、集成化、標準化、規範化和透明化，助力企業經營的效率、效益的全面提升方面取得實質性成果。
2016年開始，深圳燃氣啟動數字化轉型建設，借鑑成熟的數字化領域的應用創新和商業模式，把移動互聯網、雲計算、大數據、人工智能等新技術融入企業的核心運營，為公司業務模式優化、安全管理水平提高、客服服務質量提升及多元化發展提供更強的推動力。目前已陸續開通微信公眾號、支付寶繳費服務，搭建客服移動作業、工程移動作業等多種移動互聯網作業平臺，並試點NB-Iot遠傳表、人臉識別開戶等物聯網和人工智能應用，以及探索智能語音人工智能方面技術的應用。
在服務技術創新上，深圳燃氣在國內傳統城市燃氣企業中率先探索在線開戶功能，成功引入人臉識別技術，為客戶提供便捷的燃氣開戶業務辦理體驗；深圳燃氣還自主研發在線應答機器人，可以自動回覆客戶的在線諮詢，快速引導客戶獲得需求的業務響應；此外，在客服移動作業平臺中，深圳燃氣引入地理定位和地圖導航服務功能，有效加強了服務作業的管控能力。
在業務模式創新上，通過移動作業系統和微信服務號，客戶能夠在線查詢上門員工的狀態，並在服務結束後即時作出評價；員工可以通過移動作業系統與公司進行實時信息交互，為客戶辦理更多業務；公司則能在服務完成後，通過評價準確定位服務的待改進點。在此基礎上，深圳燃氣還能對員工和客戶進行數據畫像分析，未來將創造更大價值。
截至2018年10月份，“深圳燃氣”微信公眾號關注用戶近120萬，其中綁定用氣地址客戶超過60萬，微信繳費筆數為58萬多筆，金額為1.1億元，支付寶繳費筆數20多萬筆，金額為2.8億元。深燃石油氣微信服務號“微送氣”，關注用戶超過65萬，綁定用戶約50萬，日均訂單7000多瓶，佔總訂氣業務量的65%以上。通過擁抱互聯網+，成功實現了成本的節約與服務的提速，客戶業務由現場數小時的辦理時間縮短到分鐘級，線上服務渠道越來越受廣大用戶所喜愛。信息化、智能化平臺的建設，在大大促進了服務質量的提升的同時，也使得企業管理效益進一步增強，據初步統計，僅紙張費用，每年可節約成本數百萬元。
線下業務線上化讓客戶少跑腿
隨著深圳燃氣信息化的全面推廣，燃氣抄表、繳費等以前只能在線下開展的業務，現在也可以在線上“搞掂”，智慧燃氣讓燃氣服務變得越來越方便、快捷。
市民王先生是一個朝九晚五的上班族，曾因錯過抄表導致燃氣欠費，令他備受困擾，如今，隨著深圳燃氣服務化升級，問題迎刃而解：通過微信就能直接繳費，不用再跑營業網點補交氣費了；而隨著遠程抄表技術的實現，他再也不用擔心家中無人留守而錯過抄表。據深圳燃氣相關負責人介紹，深圳流動性人口較多，從人口結構看，不少市民都是上班族，以往入戶抄表是一個難點，抄表員經常要跑三四趟才成功抄表。目前智慧燃氣已充分應用到燃氣抄表業務，通過智能硬件和物聯網，深圳燃氣期望自動遠傳抄表在不久的將來能實現管道氣用戶全覆蓋，努力減少入戶抄表給市民帶來的困擾，確保在抄表數據上更加精準。
深圳燃氣客服移動作業APP於2016年下半年投入使用，目前已覆蓋深圳市及投資系統17個單位的管道氣安檢、抄表、搶修、維修、點火、改管、量管、到期流量表更換等現場作業，使用人員超過1400人。該系統利用移動應用技術，實現六大客服業務的現場作業過程信息記錄與共享，方便管理層實時瞭解具體作業優化現場作業模式，大幅減少紙質單據使用及單據存儲空間，有效降低集團公司運營成本。工程移動管理平臺於2017年初正式上線使用，藉助移動技術，將施工單位、建設單位、監理單位等組織在同一平臺中進行業務協同和信息共享。並在平臺中固化了檢查清單89個，檢查項586個，檢查標準1660項，規範統一了深圳燃氣各類工程的檢查要求，降低質量安全隱患。同時致力於流程優化，刪減低效環節，構建深圳燃氣工程管理生態圈。
2018年初，人臉識別開戶業務在安徽深燃、九江深燃、贛州深燃、宜春深燃等9家異地單位正式開通，深圳地區的應用規劃於今年底開始實施。截至目前，遠程開戶功能共受理開戶申請3249單，其中微信公眾號受理2625單，網上營業廳受理625單。人臉識別的遠程開戶功能，引導客戶在家足不出戶自助辦理燃氣開戶。
在智能語音方面，規劃建立基於智能語音及語音分析的系統方案，對語音應答及全量質檢實現非全人工化服務，提高服務質量、提供質檢有效性和公平合理性，並通過語音分析加強坐席監督及客戶行為分析，提升客戶滿意度。還可以通過多系統關聯，對存量語音進行分析，歸納客戶、訂單數據，形成客戶畫像，挖掘銷售機會。
線下業務線上化，讓數據代替市民來“跑腿”。據瞭解，目前深圳燃氣已開通微信公眾號、支付寶生活號、網上營業廳等多個線上服務平臺。市民在網上便能實現多種自助服務，包括業務查詢、預約及辦理、氣費賬單的查詢與繳費、報數、營業網點查詢、氣價及燃氣保險的介紹等業務。統計數據顯示，今年以來，綁定深圳燃氣線上服務平臺（網廳、微信、支付寶）用戶數增長至約43萬戶，年度線上服務平臺業務辦理量達90萬單、自報數38萬人次、電子賬單登記率達84%。其中，電子發票更是率先在燃氣行業推出。同時，無紙化辦公帶來了另一種好處——年均節省約468萬張作業單、賬單、發票等的紙張使用，降低出行成本和交通汙染，相當於呵護樹木約468棵，減排二氧化碳約10噸。
五大系統打造燃氣管網“智慧地圖”
在位於深圳燃氣十六樓的調度指揮中心，工作人員演示了深圳燃氣管網“智慧地圖”的神奇功能：點開一根管線，不僅其運行、供氣等現狀一目瞭然，而且該管線建設用材、焊接等情況也記錄在案，整個管網的資料一應俱全。記者瞭解到， 為了確保上述深圳市天然氣輸配系統的安全供氣和穩定供氣，深圳燃氣自1998年開始，相繼研發了包括GIS系統、SCADA系統、智能手機巡查系統、氣量管理系統和管道完整性管理系統在內的5大系統，以智能化、信息化確保深圳燃氣管網安全、穩定運行。
GIS系統，也叫地理信息系統，其核心功能是對地下管線的基礎信息進行數字化管理，相當於管線的電子檔案庫。GIS系統記錄了包括管道，閥門、用戶等的地理位置信息；管道壁厚、材質，防腐等級等技術參數信息；以及建設單位、施工單位等項目建設信息。基於GIS系統的核心功能，深圳燃氣還開發了第三方施工管理、關閥分析功能、GPS車輛管理等應用模塊。針對第三方施工破壞燃氣管網事故頻發的現狀，該系統實現了第三方工地電子檔案管理，並自動生成應急預案，確保了在緊急情況時可立即啟動應急預案實施快速處置，確保燃氣管網安全。
SCADA系統，又稱數據採集和監控系統，通過自動化、信息化技術實現對城市燃氣輸配系統的遙測、遙控及遙調。通過安裝在輸配系統管網及場站各設備設施上的近15313個數據監控點，實現了對輸配系統管網壓力、溫度、流量等各類重要運行參數的24小時實時監控。
智能手機巡查系統利用信息化手段，實現對管線巡查人員及其工作的全過程質量管控，自2012年上線以來，極大地提高了巡查工作的效率和質量。
氣量管理系統通過對氣量的申報、運行、結算、分析等功能，可實現對多氣源，多用戶的科學管理與調度。通過系統，可瞭解不同類型用戶日用氣量狀況，實時監測小時及日用氣量曲線，直觀瞭解今日、昨日每小時用氣量，當月和上一月每天用氣量。
管道完整性管理系統是基於風險管理的理念，對管道進行全壽命週期的管理，包括對管道從設計、製造、施工、運行、維修、判廢的全生命週期的管理。在施工過程中同步採集管道的基礎數據，以確保施工數據採集的準確性，以及施工質量的可追溯性。比如在這一段燃氣管道建設過程中，採集管道的焊縫等數據，建立管道的基礎檔案。管道完整性管理在運行期注重對管道生產業務的管理，比如管道的本體缺陷管理、陰極保護管理、地質災害管理等。
正是這五大系統構築的“智慧燃氣”平臺， 使得擁有6000多公里管線、30座天然氣場站的燃氣管網實現互聯互通、功能補充，形成了一張網、“多氣源”、三級壓力機制的格局，保障了燃氣安全、穩定供應。從2006年到2017年，深圳燃氣累計為深圳市供應天然氣93億立方米，實現二氧化碳減排約490萬噸，二氧化硫減排約2.3萬噸，氮氧化物減排7800噸，煙塵減排821噸，PM2.5減排2500噸，相當於種植了近2.8億棵樹，助力城市霧霾天數從2008年154天減少到2017年22天，為保障城市能源供應、優化能源結構、建設美麗深圳作出了積極貢獻。
“智慧燃氣”建設也推動深圳燃氣不斷創新管理和服務模式，推動企業屢創佳績：近年來，深圳燃氣連續多次位列深圳市窗口行業測評排名第一，連續多年榮獲廣東省用戶滿意明星企業，連續13年榮獲全國用戶滿意企業稱號。2018年，深圳燃氣更是成績斐然，獲得亞太顧客服務協會頒發的2017年度國際傑出顧客關係服務獎、傑出顧客服務中心、傑出顧客聯絡中心和傑出在線顧客服務等榮譽。
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