前阵子叶子外出回来提了一堆礼物，千叮万嘱一定要留一份交给大飞。相对于他们两个分身乏术的房东而言，工作生活略显清闲的我当然就承担了这份运输的工作，顺便去一趟黄山，欣赏欣赏八月份的云海。
一直都知道大飞不仅是一个有建树的房东，本人也是极其热情而有感染力的。然而此次见到他却是一副闷闷不乐的面容。稍加了解，我便知道了问题的症结所在。
原本的时候，在阿巧和团队其他员工的带领下，大飞家的民宿一直都保持着稳定的入住率和订单量，逐渐的扩张规模，营造品牌。然而前阵子，由于之前的保洁阿姨家里临时有急事请假了一个星期，又正值旅游高峰，每天都是满员的客房急需打扫，他们只好另外从其他地方短聘了一位临时工阿姨。
那么问题的关键就出在了这位临时工阿姨的身上了，在这里不得不提醒一下其他的房东朋友们，即使是在很忙的情况下临时找人帮忙，也至少一定要提前了解下员工的品行素质，不可以仅凭表面。
大飞告诉我，表面上看，这位新请来的阿姨也是简单朴素的，然而却非常的没有责任心。由于他们还有其他的事情要做，并且之前长时间合作却临时请假的阿姨很让人放心，习惯使然他们对卫生打扫方面没有亲自验收，便导致了房客住进并未打扫干净的房间。这样的情况下客人恼火异常大动肝火，尽管事后大飞亲自对其进行了合乎情理的赔偿和真诚的道歉，却也止不住客人在平台上留下的差评。
事情过去也有一段时间了，对临时工阿姨也做了相应的处理，可大飞仍旧闷闷不乐。不过推己度人，这样的事情发生在任何人的身上想必都是不开心的。试问自己辛辛苦苦兢兢业业的服务房客，尽最大的可能给他们优质的享受，结果因为某一件事情上面的疏漏，给人留下了不好的印象，从而否认掉所有其他方面的辛苦，谁又会开心呢？
其实很多情况下，房东们自己觉得已经做到了很好的服务，却往往会事与愿违没有达到让顾客非常满意的效果，那么一定是之前的某一个环节出现了纰漏，导致房客对其他的服务也不买账。之前也有房东朋友来咨询过类似的问题，今天就结合大飞此次的事件来总结一下。
当房东现有的服务体系赢不来好的口碑，那么要着重注意哪些细节点，进行合理的完善，从而赢得房客超赞的满意度呢？
01.
员工素质
针对大飞此次差评事件而言，表面看起来是临时工阿姨的责任，实际上大飞身为民宿房东，也有着不可推卸的责任。其实不论是长期的员工亦或是临时工，甚至于暑期招义工，即使是最简单的工作也一定要在保证了对方的品行之后才能予以录用。民宿比较是服务行业，所要服务的对象是入住的房客，并且大部分都会是初次造访，那么员工的品行素质和责任心，在他们的心中也会形成对民宿的整体印象，而这份印象也会直接影响到他们对民宿本身的好感度。
02.
前期服务
前期服务指的是房客从平台预定，到入住民宿这期间的一系列服务，虽然不用和房客面对面进行沟通交流，但是作为和房客初步的接触，也是一定要做好的一个方面。大部分的房客通过在和民宿房东聊天的过程中，会想要了解到的是民宿的内部设施，这就包括舒适度和安全度的第一步调查。
那么房东在被询问到的时候一定要耐心进行回答，发送民宿的照片不要为了追求美观度而过分失真美颜，给顾客看到的民宿一定要是最真实的样子。其次，在和客人交谈的过程中，言语间了解到客人的基本喜好也可以提早做准备，比如房间绿植、灯光强烈等等，这些细节方面也能无形中提升房客对民宿的整体满意度。
03.
服务品质
服务品质这方面这里着重要讲述的就是内部硬件设施的品质上，对于民宿内的硬件设施，包括电视、空调、洗衣机、洗浴设备等，一定要进行定期的检查，最大可能避免客人在使用的过程中出现损坏的情况。
试问作为房客而言，在入住民宿之后连使用基本的生活用品，完成正常的生活步骤时都会出现问题，那不论什么时候攒的好感度都一定会直接清零，只有在保障了生活上的基本品质之后才能提其他方面的事情吧…
04.
勇于承担
这一点是针对诸如大飞这样的情况而言，如果确实是民宿方面的问题导致了客人的不满，那一定要第一时间先承认错误，并设法对出现的损失进行弥补，这样在一定的情况下还能够挽救一下自身的形象。
切忌不能矢口否认，无论如何一定要在承认了自身错误的前提下进行其他工作，不能因为可能存在的风险予以忽视，甚至有侥幸心理。当然也一定是要在确实为自身问题的条件下。
05.
后期维护
后期维护方面的服务其实相较而言就比较简单了，却也是不可忽视的一个方面，民宿要保持好的口碑，需要的是过往入住过的房客们对其的良好评价，建议在房客走的时候赠与伴手礼，之后的节假日进行定期的问候，工作所用的微信时常更新与民宿有关的照片和动态，让房客们感受到温度和服务感。
閱讀更多 淘BNB 的文章
