國慶長假不僅是出行的黃金週，也是購物的爆發期。傳統百貨依舊是眾多消費者購物的重要選項。作為廣州市民心中傳統百貨老字號的廣州友誼商店（下稱廣州友誼）交出不錯的成績單，銷售額8700萬元，同比增長5%。其中，婚嫁用品、珠寶金飾、家品超市、秋冬服飾及高端電器是銷售熱點。
從1959年的特供商店，到今天的高端連鎖百貨，廣州友誼已經走過59年。1978年遷至環市東路之後，廣州友誼藉著改革開放的東風，從封閉式經營轉為開放式經營，不斷髮展。
本報專訪廣州友誼集團總經理江國源，講述廣州友誼商店這家老字號的近60年成長曆程和新零售環境下的重新出發。江國源回憶，1981年4月12日，廣州友誼在商店首層開設中國大陸第一家超級商場，當時成為一道景觀。在改革開放初期，廣州友誼甚至和香港商家合作，推出“跨境物流”。
江國源（圖片來自大洋網）
進入21世紀，在新零售、電商的衝擊下，江國源坦言“挑戰是肯定有的。” 但他認為，電商的影響不算大，因為跟電商（消費者、貨品等）重複度沒那麼高。前幾年業績滑，企業經歷了調整與變革，“這其實也是一次再出發，輕裝上陣。”江國源相信實體零售業有未來，美好生活大有可為。
文、圖、視頻拍攝、剪輯|廣州日報全媒體記者 李華
實習生 楊桂芳
國慶黃金週，廣州友誼商店國慶迎來了購物潮，婚嫁喜事高峰期使得金飾對錶等婚嫁商品受熱捧。秋季服飾鞋履箱包也廣受青睞。
這家傳統百貨已精耕細作將近60年，積累了一批忠實客戶。去年，廣州友誼在市內同行中率先推出終身會員制，並邀請了1996年第一批VIP顧客，以及2002年第一批鑽石卡顧客參加活動，當中還有一位客人從1959年就開始光顧廣州友誼商店。對此，廣州友誼集團總經理江國源表示非常感動，“這已經超越了一般的買賣關係了，客人信賴我們，我們更要一路前行不斷創新，否則就對不起他們。”
首開“跨境物流”
1959年，新中國成立不久，百業待興，廣州友誼商店應運而生。落址於廣州南方大廈，最初的友誼商店只有300平方米的營業面積。彼時，廣州友誼走的是“高冷”路線，服務對象主要是外國人和外籍華人。1978年，藉著改革開放的東風，廣州友誼遷址到環市東路，進一步擴大經營規模。1980年12月26日，廣州友誼成為在全國友誼商店系統中首批向國內外消費者全面開放營業的商店之一。
從封閉式經營到開放式經營，廣州友誼成為當時國內高檔的百貨商店。半個多世紀以來，廣州友誼商店從一個特殊的對外接待單位，逐步擴張成為高端百貨中的“老字號”，在實體零售行業中創新實現了經營定位、經營目標、經營促銷等多個方面的率先。
夏季感恩節超市人頭攢動
1981年4月12日，廣州友誼在商店首層開設中國內地第一家超級商場，全部商品貨櫃敞開，由消費者自行挑選。“很多東西都是從頭做起”，江國源深感老前輩們開疆拓土的不易。當時的超級商場不像今天超市商品琳琅滿目，剛開始商品種類並不多，而且還沒有標準包裝和條形碼，上海的大白兔奶糖過來後要自己拆封再重新封裝打碼。陳列商品的貨架還是從香港買回來之後到佛山的一家機械廠訂做，收款機也是別人贈送，各方面的設施都相對簡陋。就這樣，廣州友誼成為第一家“吃螃蟹”的企業。
“當時廣大市民紛紛前來商場一睹超市的風采。廣州友誼還創新性提出40歲以下的女售貨員施淡妝迎賓客的要求。在那時候，開時尚之風著實不易，”江國源笑著說，“到廣州友誼上班的都是俊男靚女。”
除了成立全國第一家超級商場，廣州友誼的一項首創業務也讓江國源印象頗深。改革開放初期，國內物資相對匱乏，港澳同胞回內地探親時都會捎帶一些大宗電器如電冰箱、洗衣機、電風扇等等。但當時港澳和內地間的交通並沒有現在發達，攜帶大件電器很不方便。廣州友誼就和香港的商家合作，消費者選好商品在香港付款，商家再統一發貨到廣州友誼商店，消費者可以回到內地後再取貨，這樣的模式當時被稱為“香港買單、內地取貨”，頗有如今跨境物流的意味。
接待國外要人
20世紀80年代後，廣州友誼改革的步伐更加堅定有力，改革創新的例子很多。比如率先在廣州大型百貨商店附設彩像沖印中心，率先實行電算化，率先舉辦英美商品展……廣州友誼的很多創舉在當時敢為人先，成為同行學習的樣本。
親歷80年代的改革，當時正在廣州友誼實習的江國源的感受是，“當時的廣州友誼是定點接待單位，商店經常要接待旅行團隊以及外國要人，西哈努克、尼克松、球王貝利都來過。當時覺得這個商店真的很高端。”後來，江國源在廣州友誼一干就是幾十年。
2000年以後，越來越多的中國品牌崛起。中國的男裝、女裝品牌在廣州友誼商店的銷售比很多外國品牌好。江國源說，“以前我們的老領導每年都要跑到意大利、法國參加服裝發佈會，對商品實施自採自營。現在國內出現很多優秀的品牌，都是從廣州友誼走向全國的，可以說廣州友誼在行業中發揮了重要的窗口作用。”
2007年，由國家商務部統一組織和部署的“零售企業分等定級工作”在全國範圍鋪開，評選出“達標百貨店”以及層次最高的“金鼎百貨店”。
2018年優化調整後的友誼集團國金商店超市
廣州友誼非常重視創建金鼎百貨店工作，當時作為公司營運部部長的江國源也深入參與了此項工作。
“創建金鼎店是一項涉及面廣、工作量大，全面的系統工程，”江國源介紹，除了商品品質和商場環境等硬性指標外，廣州友誼在接待服務方面也進一步優化。江國源率領團隊打造了一支優秀的服務隊伍，將接待服務流程標準化。“整個流程做得很細緻，客人來了以後，什麼時候發出問候，給客人拿商品的時候要雙手呈送，送客的時候應該怎麼說，每一個環節都有細緻的要求。”2009年6月，廣州友誼集團屬下的廣州三家門店——環市東商店、時代商店、正佳商店同時被授予全國第二批“金鼎百貨店”的榮譽稱號。
傳統百貨的煩惱
新世紀初的十年，是百貨行業的“黃金十年，騰飛十年”。中產階級迅速崛起，居民消費水平大幅提升，成就了實體零售業“高歌猛進”的快速發展。廣州友誼在這樣的背景下實現了高速發展，在2011年銷售額達到了50億元。
但自2010年開始，中國電子商務市場迎來爆發式發展，成為一支不可低估的新勢力，侵蝕著傳統實體零售行業的市場份額。同時，國內經濟近年也進入了結構性調整期。在這樣的大環境下，廣州友誼的營收和利潤也出現了下滑。
如今零售業發展進入新階段，特別是在新零售（企業以互聯網為依託，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，並對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式）環境下，傳統百貨會面臨哪些衝擊？
“友誼書苑”舉辦“文化廣州_水墨友誼”——“書寫文明”嶺南畫家新春獻福公益活動
江國源坦言，“挑戰是肯定有的。” 但他認為，電商並不是廣州友誼業績下滑的主要原因。“電商的影響不算大，因為我們跟電商重複度沒那麼高，包括經營的品牌和單品的單價。部分標準化的產品會受到一些影響，比如對小家電產品、標準包裝食品等。”廣州友誼有一批忠實的高淨值的中高端用戶，同時江國源清楚傳統百貨的優勢是“看得見摸得著”。他也深諳消費者心理，堅信消費者對線下購物的信心，長期以來建立起來的相互信任關係是電商無法取代的，“消費者在廣州友誼商店買東西放心，因為跑得了和尚跑不了廟。”
他說，中國經濟處於結構性調整階段，“零售行業是宏觀經濟的晴雨表，受經濟轉型影響是比較大的。”他分析說，居民消費逐步迴歸理性，消費者更追求品質、性價比和體驗型消費。“這幾年消費迴歸理性，現在（的消費）才是剛需。現在我們（的營業規模）在30億元左右。而且經過這兩年的創新調整，我們也站穩了（腳跟）。”江國源給出一個數據，今年上半年廣州友誼營收利潤實現同比增長。
新零售再出發
江國源說，在跟顧客的溝通中瞭解到，電商提供不了現場體驗。“有些產品真的要試過，自己感受好了（才下單）。”他舉例說，買手錶或其他一些貴重的產品，顧客要來看一看，這是消費心理，“看得見摸得著嘛，這點很重要，（商店）有一種現場感。”江國源認為，不同的年齡階段有不同的需求，年輕的時候是是奮鬥期，購買一些商品可能對價格、便利性要求更高一點，這部分人群可能選擇電商多一點。但有了家庭、有了孩子以後，再加上消費者有了更高的收入和更多閒暇時間，可能還要考慮家庭關係等各方面。他們會帶孩子去公園、去購物中心轉一轉。
經濟實力到了一定階段，消費者要買優質產品，“不能說一個鼠標就搞定了。人是社會人，購物不僅僅是買東西，更是一種生活方式，請朋友們喝個茶、跟閨蜜逛逛商店，有個人幫你參詳一下，然後跟服務人員溝通、交流，說說自己的體會。這不僅僅是解決購物需求，還有精神心理的需求。”
VIP賓客參觀蘇繡展上展出的蘇繡長卷《永樂宮壁畫》
同時，他也看到，現在電商也遇到瓶頸，電商巨頭在不斷地開線下體驗店。“現在如果一味地還想開（電商）平臺，不太可能。電商的應用、智能化信息化技術的應用，更多的是做好營銷和服務，依託線下，然後嫁接線上一些好的技術工具，為客人提供便利。”
在新零售形勢下，廣州友誼也在擁抱變化，“我們自己也在積極思考實體零售怎麼加互聯網，實現線上線下的融合。以往社會的競爭理念是非此即彼，要麼你顛覆我，要麼我顛覆你。其實在商業的世界裡，更多是一種和而共生。”江國源說，線上跟線下沒有絕對的矛盾，“PC端、移動端、實體端，線上、線下都是一種渠道，一種技術，做好零售最終還是要回歸本質——消費者需要的是好產品、好服務、好的性價比、好的體驗。”
“所以這幾年我們的改革創新和調整優化就是圍繞這些方面來做，把產品、把服務、把體驗、把性價比做好。”他說，新生代的消費群跟60後、70後不同，他們不僅要買到自己需要的產品，還看重消費的場景體驗，“所以一定要因時而變。”
自2016年底起，廣州友誼集團實施打造綠色環保理念與現代生活美學相結合的體驗空間。為了改善商場購物體驗環境，廣州友誼聘請臺灣設計師對經營佈局進行重新規劃，對商品品類進行重新編輯，對鞋類專區的展示櫃臺進行重新設計，增加家居生活館的自然採光，在超市蔬果區佈置更多綠植……
“首先顏值要提升啊，不能說我是老牌子企業就要一副老樣子，要跟上新生代的審美，總是老面貌，誰還願意來這裡？”談起商場的環境變化，江國源頗為滿意。
他說：“傳統百貨要多一些美學的東西，包括動線、櫃檯規劃、空間規劃等，打造出美學生活體驗空間。“這兩年改下來，我們很多品類同比增長挺好，比如化妝品、女裝和名錶。我們也在對接現代的超市，提供充分的可選性，增加生鮮品類的東西。
除了提升顏值，做好話題營銷也是廣州友誼的創新舉措之一。“我們一直做時尚品牌，我們有優勢，去年我們做了很多活動，也是增加吸引力，吸引眼球。”
近年來，廣州友誼也加大了新技術應用的投入，整體升級了商店POS系統數據庫平臺、實現集團屬下所有商店收款臺無線網絡全覆蓋、引入“無現金化”移動支付，提升消費支付便捷性。
實體店不會消亡
江國源認為，線上線下並不矛盾而是和而共生，二者各有優勢，“各自都把自己做好，然後互相促進。”實體零售可以依託互聯網，互聯網也要依託實體，一些電商巨頭近年來也不斷在線下物色對象，從超市、社區生鮮、無人零售等多方面擴充自己的新零售版圖，提供更好的線下體驗，從另一個側面也反映了實體零售的發展前景，“實體消亡論”是站不住腳的。線下實體店有場景體驗方面的優勢，“購物要有一種有溫度、有溫情的（體驗），因為人是社會人，你全部跟機器交流，那沒意思的。”江國源對實體零售未來充滿信心。
“我們不僅僅提供優質產品，還提供一種美好生活，要成為美好生活的服務商、供應商，那我們的發展空間就大了，就包括衣食住行產品，還可以跨界融合。”作為廣州友誼現任總經理的江國源，也在廣州友誼紮根31年。從1987年的實習生，到現在的總經理，江國源感慨萬分，“我相信實體零售業大有可為的，美好生活大有可為。”
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