1992那年格外暖和。一位88歲的長者，在中國的南海邊寫下詩篇，南巡講話，蕩起滾滾春潮。
兩年後，這位老人的四川老鄉在簡陽縣召集三個死黨，湊了8000塊，依仗著四張火鍋桌，創辦了一家餐飲公司。此時，他已經三次創業失敗，對前途一無所知，更不靠譜的是，作為老闆，他對火鍋一竅不通。“那時我連炒料都不會，火鍋味道很一般”。
於是他另闢蹊徑選擇在服務上花功夫。從排隊叫號時的免費飲食與美甲，再到落座時的橡皮筋、手機套以及眼鏡布......人性化服務，成了他的金字招牌，直抵人心，甚至引來很多互聯網大佬前來學習，連一向不服人的雷軍都表示服氣“這樣的服務，人類擋不住”。
這個人就是張勇，這家餐飲公司就叫海底撈。
後面的事情你也知道了，創業24年後，海底撈於今天（9月26日）上市，市值一度衝破1000億港元拿下餐飲頭把交椅，至此持有海底撈62.7%股份的創始人張勇、舒萍夫婦身價600億港元。
當我們回望海底撈歷史時，我們發現一些細節，影響了張勇和海底撈的命運。
海底撈在四川簡陽的第一家店面，現已搬遷。
01
靠四張桌子白手起家
1988年，張勇畢業後被分到國營四川拖拉機廠當電焊工，月入93.5元。彼時，“商品經濟”的合法地位剛被確立不久，無數渴望用雙手創造財富的弄潮兒，一頭扎進前途未卜的海，開始了一場改變命運的冒險。
那是個激情燃燒的年月，不少人辭職下海去創業，幸運者們則成了中國的第一批“萬元戶”。看到別人發財，張勇也開始躁動，他不再滿足每個月不到100塊的死工資，開始尋找做生意的機會，他嘗試過倒騰違法的“博彩機”，結果在買機器的路上錢被人騙去，生意胎死腹中。之後倒賣過汽油，也以失敗告終，倒是賣麻辣燙一毛一串的賺了一萬多，不過辛苦錢卻被隔壁髮廊的一個姑娘盯上了，最後人財兩空，分文不剩。
三次賺快錢失敗的經歷讓他愁苦不已，好在那一年的春天來得特別早。
1994年，他決定另起爐灶，於是支起了四張桌子、四口鍋，開始了第四次的火鍋事業，正當他為起名字而發愁時，當時的女友（後來的太太）舒萍正在打麻將，恰好摸到最後一張牌並且胡了（麻將裡，最後一張胡牌叫海底撈月，要加番）。舒萍很高興，就對張勇說你還在這愁眉苦臉幹什麼，就叫海底撈吧。
02
有一種服務叫海底撈
1994年火鍋剛開張時，張勇和幾位創始人是個徹頭徹尾的門外漢，既不懂火鍋，也不懂廚藝，結果火鍋口味一般，門庭冷落。
張勇本人也坦言：“味道真的很一般，想要生存下去只能態度好點，客人要什麼速度快點，有什麼不滿意多賠笑臉……因為火鍋相對於其他餐飲，品質的差別不大，因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。”
窮途末路之下張勇急中生智，搞起了差異化競爭。就這樣，那些關於變態服務廣為人傳的故事轟轟烈烈開始了：下雨天顧客鞋子髒了，張勇便讓店員幫忙將鞋子擦乾淨；顧客喝酒喝得胃不舒服，張勇就熬鍋小米粥；顧客說辣椒醬好吃，張勇就給帶上幾瓶……
而關於海底撈“變態”服務的開端，2011年的《中國企業家》雜誌曾經有過描述：
“開辦火鍋店初期，一天，當地相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。
客人在海底撈等位時可以免費美甲。
張勇深諳這個道理：火鍋吃著吃著後面就忘了味道，而服務可以深入人心。這樣的服務連雷軍都被徹底感動：“那些服務員發自內心身處的微笑，海底撈人類擋不住”。
除了服務以外，海底撈更讓員工感動的是公司內的“家文化”。
幾年後被派去西安獨立管理分店，遇到鬧事的60個手持棍棒大漢的楊利娟，肯定時常想起老闆替她還債的那個午後，當時她衝在最前面，帶著100名員工正在和鬧事60名大漢對峙。
很難想象，當初開會說話都會臉紅的楊小麗，會成為公司獨當一面老員工，她說當時忘了害怕，腦子裡就一件事，“這個店裝修花了那麼多錢，絕不能讓他們砸。”
北大教授黃鐵鷹曾經在《海底撈你學不會》一書中寫道：18歲的楊利娟（書中稱其楊小麗）為了還債，當時在海底撈當服務員，一個月160塊工資。臨近過年，家中債主上門，媽媽讓她先借800元應急。張勇知道後，借了800元給楊小麗，並表示：這債公司扛了。
從那個時候開始，楊小麗就把海底撈當家了。“誰要敢損害公司的利益，我就跟他拼命”。
2018年9月11日，楊利娟（右）和張勇在海底撈的全球招股新聞發佈會上。圖片來源：視覺中國
03
進擊的海底撈，張勇時常反省
海底撈從四川開到西安後，隨後以每兩年一個新城市的速度拓展著新的市場。從西安到鄭州，2004年北京第一家海底撈宣佈落地。隨著門店的不斷擴張，張勇也開始慌如老狗，“以前店很少，可以親自管理，每個店的問題能夠及時解決，管理崗位的情況也都瞭如指掌。現在卻不行了，有些很嚴重的問題都不能及時發現。”
張勇曾對黃鐵鷹訴苦道：“別人都以為現在海底撈很好，可是我卻常常感到危機四伏，有時會在夢中驚醒。以前店少，我自己能親自管理。現在這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現;加之海底撈現在出名了，很多同行在學我們。我總擔心搞不好我們十幾年的心血就會毀於一旦。”
沒想到張勇一語成讖，危機的種子早已在紛擾的市場上埋下。
04
教科書般的公關，獲贊一片
去年，以“服務”名揚天下的海底撈卻在後廚衛生上栽了跟頭。
據媒體報道，北京海底撈勁松店、太陽宮店被曝出多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等問題，一時間輿論譁然。
北京市食藥監局要求海底撈北京各門店一個月內實現後廚可視化，海底撈次日立即發表聲明，表示落實整改、接受監督。
隨後，張勇第一時間召集海底撈董事會和相關管理人員緊急開會，並商量出一份《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》以及《處理通報》。
他要求管理層將《致歉信》和《處理通報》第一時間發給海底撈每一位員工，要求引以為戒並落實整改。
聲明中寫道：“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”、“主要責任由公司董事會承擔”。
翻譯過來就是：這鍋，主要由公司背。
聲明一出，海底撈在危機公關上博得一片盛讚。
海底撈因此躲過一劫。有網友稱讚海底撈的行為“很負責，有擔當”，甚至將海底撈的表現評價為“一次成功的危機公關”，堪稱危機公關的“教科書”。
可惜的是，滴滴和京東們沒能從海底撈公關裡學到些什麼。
05
上市，仍是開始
就在今年5月，海底撈的上市招股書公開之後，關於海底撈股權爭奪的故事在網上流傳開來。關於此事，有兩個版本，一個頗具戲劇性的版本是這樣的：來源《中國企業家》一則報道，海底撈創辦不久後的一天，張勇提出要開個會，而當時舒萍和李海燕正沉迷於打麻將，沒理會張勇。本來就不喜歡打麻將的張勇，突然把麻將桌掀了。張勇把掀翻的桌子翻過來，腳踩著散了一地的麻將開始開會。張勇說：“一間正式運作的公司，必須要有經理，我決定我當經理。”當場的人都同意了。
這個略帶痞氣的故事一度傳播很廣，不過《新京報》採訪一位接近施永宏（張勇的創業夥伴）的人士則否認了這個說法：真相是“協商達成的”。
現在，穩坐餐飲第一把交椅的海底撈，再也沒讓張勇慌了。海底撈的“師徒制度”為門店擴充提供了良好的人才梯隊，足以支撐其規模化的門店擴充。
海底撈四大創始人在港交所敲鐘現場 界面新聞圖
截至上市前，海底撈擁有及經營的餐廳數量已達到320家，包括中國內地的296家餐廳以及24家位於臺灣、香港及新加坡、韓國、日本、美國的餐廳。而根據此次招股書，至今年年底，海底撈將開設180~220家新店，此次募集的資金60%將用於門店擴充。
2014年初，張勇做過一個內部講話，據說題目叫做《好想有個家》。他希望海底撈的員工可以通過個人的努力和奮鬥，賺到足夠多的錢，擁有好的經濟條件，在城市裡買房，把父母孩子接到大城市裡來一起生活。
“我們現在要努力，千萬不要在離山頂只有一公里的地方倒下。相信我，（如果放棄了）大家終有一天會愧對我們留在老家的孩子，而且會難以嚥下這份苦果。”說這些話的那一刻，張勇異常激動，每個字都像燒開的火鍋那樣熱血沸騰。
這些激動的時刻最終成就了這位億萬富豪，而更多故事仍將在滾燙的火鍋裡繼續上演。
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