大家好，
我是一名刚工作了一年的小客服，
为电信三大巨头之一服务。
当了一年多客服，
我忘了自己叫什么，
只记得我和一起工作的所有同行们，
都有个神圣的代号：
“傻X客服”
嗯，我已经习惯了。
不气、
不急、
不怒，
这是我的“三不原则”，
后来别人说我变得沉稳了，
嗯...emmmmmmmm
其实，每当有人骂我的时候，
我心里都会默默地说“反弹”~
一年下来家属不知道“去世”了多少次，
也忘了多少人想做我祖宗，
以前看书上说，
有的人你就算打他一巴掌都不会还手，
现在看来，那可能说的就是我！
你是否曾经遇到过这种情况：客户非常不理性或者愤怒，他拒绝任何合乎逻辑的建议，这里有7个建议，让你能够使他的情绪逐步平复下来，并和你达成一致。
01 合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。为了避免对方怒气升高继续骂下去，迅速把关键点拉回至问题关键点。
02 你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法，我们认为我们有探究别人思维深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法时，我们才能真正确定他的意愿，才可能达成双方都接受的解决方案。向对方说明你能做什么，你不能做什么，下一步就要着重对方的期望。
03 回形针策略
这是一个获得认同的小技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等的小东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围，他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
04 柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”
05 探寻需要
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。
“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，或是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要---比如有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。
我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询“需要”的方法是多问几个“为什么”。
06 提管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，也不能那么做。”大多数人所犯的错误是只告诉对方我们不能做什么，这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是正午。”请直接告诉客户他到底期望你做什么。
07 感谢
感谢比道歉更加重要。感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
虽然一年多的客服工作，让我变成了现实版的“忍者神龟”，但还是收获满满，就连平时与人交往都注意说话用词，朋友们都说我越来越“善解人意”了，也许这就是传说中的“有失必有得”吧，客服工作很锻炼人，那些在磨砺中学到的东西能让你受益终身。
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