優質服務應是在服務內容和時間上能同時滿足客戶要求,真正解決客戶的問題。華為一直堅持這個服務準則。
近日,華為客戶服務中心蔡鍔路店來了一位外國友人,他表示自己是來中國旅遊的,在拍照的時候不小心手機落水,現在無法開機,十分鬱悶。除了擔心手機裡的照片不能留存外,更讓他焦慮的是,隔天就要回國,但是卻聯繫不上家人。
瞭解情況後,華為客戶服務中心工作人員立即進行加急處理,幫助清理手機,只用了一個小時就使手機能夠正常使用,並且費用全免,這讓客戶十分感動,原本以為可能要延遲迴國的他非常開心,對華為客戶服務中心的工作人員讚不絕口。
這樣的故事,在華為客戶服務中心每時每刻都在發生。每當手機出現故障的時候,就是真正考驗一家手機廠商服務能力和用戶體驗的時候。那麼,華為是怎麼做的呢?
在過去相當長一段時間內,手機售後維修有兩種方式,一是去廠商的售後服務網點,二是去一些街邊小店。這兩種維修方式,背後都存在一些多年未解的痛點。手機廠商售後服務維修方式,儘管維修正規、信任度高,但是很多廠商在用戶當地的維修網點較少,用戶往往需要乘車或自駕很遠。而好不容易到了網點,卻發現人太多,排隊又花了很長時間。
而街邊小店雖然隨處可見,但往往是誇大故障或自造故障、以次充好虛高報價。甚至有業內人士爆料,智能手機時代,修手機比賣手機更賺錢。越是小的配件利潤越高,利潤率可能會達到甚至超過成本的30倍。
而這兩種方式還有一個共同的痛點,那就是用戶不得不將機器放在網點。這時候,就相當於用戶手中沒有了手機可用,拿著工作人員幫忙取出的SIM卡,無法與身邊的世界保持通信聯絡。
這種體驗確實很糟糕。但華為的Mate和P系列用戶卻沒有這種痛點,甚至說擁有Mate或P系列的用戶去華為服務中心維修,反而更能體驗到尊貴感。
一方面,華為授權服務中心數量多,在城市的分佈更均勻,這讓用戶可以不用為了去網點而繞大半個城市。截止目前,華為在全國建立了千餘家客戶服務中心,覆蓋全國299個城市及縣區,用戶可以直接到店接受服務。
為提升用戶滿意度,豐富用戶送修途徑,華為公司在傳統維修流程之外,提供了雙向免物流費的寄修服務,可以通過官網、會員服務APP或撥打客服熱線4008308300申請,快遞員會上門取件,操作簡單、方便快捷,尤其對於偏遠地區以及不方便到店的用戶,非常貼心。計劃到2019年服務中心將覆蓋全部省會城市和縣區,百強縣達到100%的覆蓋。
另一方面,走進華為的服務中心,無論是一杯水還是一個微笑、一句問候,用戶感受到的是家人般的溫暖,這種無微不至的服務,首先讓因為手機出問題而鬧心的用戶感到了一種欣慰。實際上,為了給消費者帶來更方便、更快捷的服務,第一時間聽到來自消費者的聲音,華為還建立了包括熱線、會員服務APP、微信公眾號等多個服務快速入口。構建了現場服務、寄修服務、熱線服務、互聯網服務、微信服務、APP自助服務等多元化服務平臺,與消費者零距離接觸。
提供高端備機,沒幾個品牌能做到
對於Mate和P系列用戶而言,華為的服務更進一步,提供如下3項服務:到店維修享高端備用機,保障通訊不間斷;北上廣深指定區域,可享受付費上門服務,50元/次;參與以舊換新,購買Mate、P系列手機新品可額外獲贈20~120元不等的現金補貼。
對於保時捷設計用戶,華為還推出了專屬服務,華為針對預約及直接到店保時捷用戶提供如下4項服務:專屬排隊通道;專屬店長服務;文化書籍饋贈;熱線專家服務。
不過,懂懂筆記覺得,華為針對Mate和P系列用戶最大的一個差異化服務亮點,則是針對不能立等即取的情況,免費提供高端備機。這是華為對高端用戶打造尊貴體驗的核心亮點所在。
懂懂筆記拿到的一份數據顯示,在全國的服務中心,華為準備了萬餘臺設備為用戶在維修期間提供免費的備用機服務,保障用戶通訊不中斷。而Mate和P系列用戶更是有同系列高端備機可以使用。實現通信需求的無縫切換。
通過提供高端備機這件“小事”來看,在服務方面,華為的目標是致力於打造貼心服務,是以對消費者的尊重與敬畏創新服務。
除了高端備用機,針對用戶的使用痛點,華為還推出延長服務寶,在三包法規定的標準保修期的基礎上針對產品主機再延長一年;保修期內出現非人為故障,可免費維修。
此外,為了讓用戶手機使用中更加安心,華為推出了碎屏服務寶,可以通過華為商城、華為體驗店、智能生活館隨新機搭配購買,購買之日起一年內因意外碰撞、意外墜落、意外擠壓造成屏幕、後蓋破碎或者開裂時,可免費更換一次華為原廠屏幕組件或後蓋。貼心的是如果購機時沒有選購該業務,可在購買30天內憑有效憑證在華為客戶服務中心檢測通過後購買。
同時,在華為本地化的自助服務APP上,消費者提出的任何問題都會在第一時間得到答覆。第三方調研公司IPSOS報告顯示,目前華為手機的現場服務滿意度在中國市場位居第一。實際上,這背後與華為的連續服務創新和服務理念在一線的推進不無關係。
差異化服務 釋放品牌溫度
為Mate和P系列用戶提供高端備機,只是華為服務深耕的一個細節。為了感謝用戶對華為品牌的認可,自2018年9月起每月第一個週五、週六、週日為服務體驗日,針對預約/直接到店的手機用戶,可享受免費清潔、保養、貼膜服務;保外用戶可減免人工費;當日未能修復,還可免費寄回並隨機贈送禮品;且華為配件享9折優惠。這4項服務可以疊加,每項服務僅可享受一次。此外,為回饋用戶,截止2018年12月5日,華為針對特定機型現推出電池99元一口價的活動,既優惠又安全。
可以說,無論是高端備機的提供還是服務日活動的舉辦,這背後都是在傳遞和釋放華為的品牌溫度和服務勢能。
目前,智能手機市場處於十足的存量狀態下。華為以Mate和P系列打開了市場的增量空間,獲得了用戶的一致認可。而通過華為提供高端備機、服務日等活動,我們可以看到,華為已然將手機市場的競爭從產品品質、性能拉深到了服務的層面,並藉此將品質、服務貫穿到整個產品的生命週期之中。這可以說是差異化服務的深耕,也是錯位競爭的藝術。
數據顯示,2017年,華為全球品牌知名度由2016年的81%提升至85%,在Interbrand全球最佳品牌百強榜單中排名提升至第70位。而根據IPSOS數據,華為品牌知名度、考慮度、NPS(用戶淨推薦值)位列全國第一,全方位領先。
這樣的成績其實並非偶然。即便不談高端備機、服務深耕,我們回到開頭的故事,也能看出,華為人是從高管到一線工作人員,都有同理心和服務意識。據懂懂筆記了解,在華為的服務中心中,工作人員遇到不會使用手機的老人,都會熱情幫他們把字號調大,安裝他們需要的應用,教老人使用微信、使用視頻通話。
這種對老人這一非目標用戶群體無微不至的關懷,也讓我們看到華為服務在拉近品牌與消費者距離上的細緻入微。這種細節上的發力,提高了華為差異化服務的競爭力,在釋放和傳遞品牌溫度的過程中,為華為贏得更多用戶的認可。
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