近日，馬路邊邊的創始人郭一凡分享了這樣一個觀點，並且現身說法，講述了自己的幾次親身經歷。
案例一：
“有一次，我去何師燒烤參加天貓臘味節，從電梯上去同一層樓是海底撈，在頂樓平臺，完全找不到方向，差點鑽進海底撈的廁所，最後一個海底撈保潔大姐，把我一直帶到何師燒烤的大門才止步。
我當時有點感動，去另外一家店而不是他們海底撈，保潔阿姨都這麼熱情帶路，要是去他們店消費是否更值得？”
案例二：
“我參與投資的某一家店面，因為生意太好，可能是迎賓小妹實在太累了，我有粉絲朋友去消費拿號，居然回了一句‘今天不接了’，實際情況是我們沒有停止接客，僅僅是她自己覺得累了，不耐煩了。
當然最終是開除了這名工作人員，但是細思極恐，聽到這個話的顧客還會來消費嗎？不能！”
案例三：
“之前，我有一次去河畔酒店因為政策規定，白天不允許任何外部車輛和人員進入這個景區，我給了錢進不了店還在外面暴曬兩小時，拖家帶口可想而知多煩躁，甚至在打電話給前臺都很氣憤。
但，到店後，他們兩個經理在前臺給我辦理入住，一再給我解釋是什麼原因，除了道歉，一位經理整個過程微笑著跑上跑下，親自給我拖行李到房間，還專門給前臺說小孩子明天早餐記得要免費。
因為他的和顏悅色，我們所有的氣都消了，甚至很愉快的接受了這件事，我本來要給這家店寫差評，後面變成了好評。”
案例四：
“還有一次，是去謝大姐啤酒魚吃飯，大廳還空著幾張桌子，店外也沒有任何排隊跡象，前臺卻很不耐煩的說訂滿了，很輕視我們的樣子，也不愛搭理我們。
我再耐心詢問可以排個號嗎？直接很倨傲的告訴我，我們這裡不排號，自己在這裡等著有座位就坐。生意做到這個地步，雖然有名，不排隊我也就放心了。”
真的是服務員害死了老闆嗎？
實際上，馬路邊邊創始人郭一凡講述的這幾次親身經歷，正在很多餐廳上演。
尤其是，餐廳各方面都做得很出色，但卻因為員工給顧客臉色看，顧客就不再來了，這樣的事情更是比比皆是。
有數據表明，一旦顧客對餐廳不滿，95％的顧客不會選擇投訴，只會停止購買。
表面上看上去，的確是服務員的態度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。
但，事實上真的是這樣嗎？
其實，這不僅僅是服務員的問題，更深層的原因是企業的管理問題。
1、餐飲老闆缺少服務意識
“任何一個企業的成敗，領導和員工所佔的比例應該是99比1，所以真正決定餐廳生死的，首先就是老闆。”業內人士稱。
“為什麼會出現服務員態度差，就是因為老闆就沒把如何服務顧客，這件事看得多重要，他想的就是如何省錢招人，啥服務不服務的，菜燒好了，給端上去，吃好了，給盤子收回來，就是餐廳服務了。
什麼樣的餐飲老闆決定了自己店是什麼樣的服務水準，服務員不論什麼學歷，背景，來自哪裡都不是決定性的，所有服務不好的餐廳，就是老闆的心歪了，無他。”業內人士強調。
的確，老闆作為企業的核心，最關鍵的就是帶頭作用，他是貫穿一切的金鑰匙。如果，連老闆都缺少服務意識，對出現的各種問題視而不見，可想而知，最底層的服務人員，必定只會上行下效。
正是因為老闆沒有身體力行，從而帶來了連鎖反應！所以，餐廳的生死並不僅僅是由員工態度來決定，而是老闆的態度來決定。
2、門店店長等管理人員的能力問題
“如果說服務員的態度決定你餐廳生死，那麼，誰來保證服務員的態度呢？沒錯，就是領頭人。”業內人士稱。
除了企業老闆之外，對基層員工來說，日常接觸最多的就是店長、經理、領班等門店的管理人員。
基層員工都很簡單，只要能跟隨好的領導，在好的引導和培訓之下，員工的行為都應該是沒問題。每一個基層員工就像是一個小零件，關健是看怎麼用，怎麼去“組裝”。
“一個積極向上的領頭人，可以帶起一個積極向上的團隊，只有領頭人做到言出必行，才能帶動下面的員工！”
所以，作為門店基層員工的直接管理人員，店長等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。
小結：
我們每天都在談管理，從產品、價格、活動、服務等角度來挖掘門店業績增長的方法，但是對於一家門店來說，最核心的還是客戶的體驗，而創造體驗的最重要因素還是人，也就是員工的態度問題。
而從馬路邊邊的創始人郭一凡分享的這幾個案例，表面上看的確是因為員工的服務差，導致顧客不願意再來了，但是實際上，是管理層出現了問題，管理沒能跟上。
所以，對於企業來說，抓服務最重要的還是迴歸到管理和培訓，不能流於表面和形式，畢竟維護一個老顧客的成本，是獲取一個新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那麼利潤就會上升25-85％。
服務是有“生命力”的，能帶來客人也能趕走客人。顧客就餐體驗不好的餐廳，往往都人氣低迷。
“衝撞”背後折射出服務員的4種問題
通過上面案例，可以發現，有些服務員是不會說話，也有一些服務員是態度欠佳，只考慮自己的情緒，造成投訴。
表面看，服務員態度差、沒眼色似乎該由培訓部門來“背鍋”；而實質上，崗前培訓理論和實踐沒打通，企業文化傳達不到位，對員工缺少關愛才是問題的關鍵。
如何對症下藥，火鍋加盟店管理者首先該好好反思這幾個問題：
一、員工技能學會了嗎？
火鍋店加盟店首先應該要有一個清晰的崗位職責和服務基本流程，讓火鍋店服務員明確知道自己要幹什麼，怎麼幹。
對那些“叫不動，服務不好客人”的火鍋店服務員，火鍋店加盟店管理者應該先反思：火鍋店服務員技能清楚嗎？是不會做還是不想做？
“有些員工是真的‘笨’，教10次也學不會。”所以在門店培訓的時候，訓導員會反覆詢問員工，看懂了嗎？能照做嗎？
但是其實很多“笨”員工在學會後，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。
二、員工對老闆有怨氣？
很多“不想做事”或對顧客“不客氣”的員工，多半是在火鍋加盟店受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”
這時候，就需要管理者從與員工息息相關的事做出調整：漲工資，縮短工作時長，建立監督機制，激勵政策，增加福利等，都是激發員工能動性的常用措施。有了好待遇，感受到企業的關懷，員工的積極性自然就會上來。
三、員工“情商低”不會說話？
說者無意，聽者有心，一些看似火鍋店服務員無心的話，到顧客耳朵往往裡變得非常刺耳。
集合了幾個門店經營者的經驗，我們列了一張“服務員絕對不能說”的清單：
1、稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”這個稱呼要避免。遇到調皮的小朋友，不能說“孩子調皮”，要誇“可愛”。
2、多用禮貌用語，“請”字多出現，永遠面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。
3、在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，“隨你便”“你看著辦”。
4、不能隨意開顧客玩笑。
5、語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點吃，我們要下班了”，“後面還有人在等”，可以採取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。
6、語氣中不能有蔑視情緒，“花這點兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質量”，相關的句式要堅決杜絕。
7、遇到顧客不滿， 反應是道歉認錯，而不是解釋，或推卸責任。如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”；“這與我們無關”。
8、不可果斷替顧客做決定。話術中可多用徵詢語氣，加以引導。
9、要對顧客的抱怨表示認同。當顧客抱怨上菜慢，可以順著顧客的話“菜做的是慢了點，但也是為了保證質量和口味。”
10、如果顧客忘記買單，不能說“你怎麼沒買單”，可以笑著問“您是不是忘記了一件事”，或者用其他溫和的提醒代替。
四、服務意識為0？
都說“好的服務員是天生的”，面對那些消極服務、說話難聽的員工，火鍋店加盟店管理者需要考慮第4個問題：他/她是不是根本沒有服務意識？
對於那些完全沒有服務意識，沒有上進心的火鍋店服務員，多數老闆建議：考慮開除。
團隊的氛圍應該是積極向上的，每個人要表現出自己更好的狀態，一個消極的服務員會影響整個團隊的精神面貌，開除就是止損。
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