如果一個遊客逮住一個工作人員問，三點鐘的花車遊行幾點鐘開始？你該怎麼回答？
2. 這明顯是個傻問題啊，三點鐘，你說幾點開始？如果你回答“三點鐘開始”，或者是“現在是2:55，還有五分鐘開始”，這都是錯誤的回答。
為啥？因為你在提醒對方，他剛剛問了一個很蠢的問題。
3. 那該怎麼回答呢？你這個時候就得要判斷，他真正想問的到底是啥。
是遊行隊伍到達特定地點的時間？或者哪裡是最佳的觀賞位置？
4. 你看，什麼才是真正的善意？不是我已經做得很好了，而是我要時刻判斷你的真實意圖，然後幫你做得很好。
什麼是好的體驗管理？不是我已經盡到了責任，而是在你的感受中，和我打交道是不是一種美好的體驗？
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