網上信訪以“高效快捷、公開透明”彰顯其巨大優勢，越來越受到群眾的歡迎，已逐漸成為群眾表達訴求的主渠道，政府與群眾聯繫的重要紐帶。道縣通過抓好“五個環節”，推進網上信訪工作實效。2018年1-9月，全縣通過網上投訴的信訪件共427件，網信佔比達69.6%，責任部門及時受理率達98.6%，按期辦結率達98.0%，信訪部門群眾滿意率達99.2%，責任單位群眾滿意率達97.1%，群眾參評率達70.5%。
抓好宣傳環節，提高網上信訪的認可度。
網上信訪雖然已經推廣幾年了，但仍然屬於一種新事物，仍然需要加大宣傳和推廣力度，讓網上信訪廣為人知，深入人心。一是要廣泛宣傳網上信訪知識，讓群眾覺得好用。道縣每年都利用新聞媒體，信訪微信公眾號，宣傳畫冊，口袋書，宣傳網上信訪知識，告訴群眾網上投訴的途徑和方法，僅在2018年就向群眾發放宣傳畫冊4000餘份，口袋書一萬餘冊。二是廣泛宣傳網上信訪平臺，讓群眾覺得能用。 在各級各部門的信訪接待場所都張貼有國家、省、州、縣市四級網上信訪平臺和信訪網站、領導信箱，並由工作人員負責現場操作演示，教會上訪群眾如何使用，或代為信訪人進行網上投訴，做到網上投訴渠道人人皆知，人人能用。三是廣泛宣傳網上信訪“高效快捷、公開透明”的優勢，讓群眾覺得管用。大力宣傳網上信訪工作流程，並結合群眾評價滿意適合公開的典型案例展示，讓群眾真正體驗到網上信訪，是方便群眾投訴的有效途徑。
抓好培訓環節，提高網上信訪的規範性。
為提高網上信訪辦理的規範性，建立常態化培訓機制，一是集中培訓。全縣每年集中組織一次信訪工作人員和信訪業務操作人員進行基礎業務培訓。系統學習《湖南省人民群眾網上投訴事項辦理工作規程》，熟念掌握信訪信息系統操作技能，切實提高信訪工作能力和水平，提高網上信訪事項處理能力和網上信訪工作規範化水平。嚴格按照信訪法治化建設工作要求，規範網上信訪業務工作流程，規範登記受理、轉送交辦、回覆告知、調查處理、督查督辦等關鍵環節，嚴格遵照法律法規，做到標準化、規範化地辦理信訪事項。二是適時指導。由縣信訪局網上信訪業務員經常通過微信、qq、電話等對有關單位人員進行指導，解答工作中遇到的問題；或深入部門單位，對網上信訪工作人員進行現場培訓指導，答疑解惑。真正實現網上信訪業務的規範化、標準化，提高網上信訪事項辦理質量和效率。
抓好管理環節，提高網上信訪的管控力。
針對網上投訴出現受理超期、到期不能辦結的問題，避免信訪工作上下脫節、整體失控的現象。制定一套嚴格的監管措施。一是堅持臺賬管理。對交辦、轉送的網上投訴件進行分類登記，建立明細臺賬。對每一件網上投訴的辦理進度情況、辦結情況、群眾評價情況及時分類建立明細臺賬，做到件件心中有數，便於隨時查詢、統計和管控。二是統一交辦口徑。由信訪局網信室統一管理網上投訴的登記、交轉辦工作。明確誰登記、誰交辦，誰跟蹤，誰督促，誰負責的責任主體。三是適時提醒和督辦。網上投訴轉交有權處理部門後，網信工作人員及時提醒責任部門處理；每天對臺賬進行清理，如果發現責任部門沒有按時受理或辦理，要及時進行督辦。
抓好督查環節，提高網上信訪的辦結率。
為了讓群眾對網上信訪充分認可，做到件件有著落，事事有迴音，抓好督查督辦。一是實時跟蹤督查。對交辦的每一件網上投訴，從受理、處理、回覆、回訪等辦理流程，進行實時跟蹤管理，確保每一個投訴能按照信訪程序辦理到位。二是月報督查。每月定期編輯網上信訪辦理情況月報，統計分析當月網上信訪工作情況，對信息錄入、網信佔比，“五率”數據等情況進行統計通報，數據靠後的單位，及時責成整改。三是現場實地督查。針對信訪問題久拖不決、整改效果不明顯的單位實行現場督辦，指導整改，效果不明顯的將在年終考核中進行扣分。通報和考核都納入年終目標管理考核，對因在信訪件辦理中出現問題，造成不良社會影響的，進行嚴格追責。
抓好審核環節，提高網上信訪的滿意率
為確保網上投訴辦理的規範化，建立嚴格的審核制度。由信訪局網信室對每一個信訪件的辦理情況、回覆材料、錄入情況進行審核把關。辦理不符程序、不規範的信訪件，及時責令責任單位按要求整改，確保提高群眾滿意率。一是審核辦理程序。對交辦的每一件網上投訴都要求責任單位嚴格按照信訪程序進行處理。二是審核處理情況。要求做到事事有著落，件件有迴音。看有理訴求是否及時解決，是否落實到位及信訪人的反饋意見是否滿意。三是審核上傳材料。要求在規定期限內上傳辦結材料，上傳材料要準確、齊全、規範。四是堅持跟蹤回訪。對已經辦結的案件通過電話進行跟蹤回訪，詢問信訪人是否收到答覆意見書、處理意見是否落實、信訪人是否滿意等。
（道縣信訪局 何華）
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