12月19日，馬雲參觀淘寶客服中心，順便還過了一把當客服的癮。他坐在一位美女的旁邊，頭戴耳機，很認真的樣子。而之後發生了一件事令大家都覺得很有意思。
一位消費者在諮詢完美女客服問題後，可能是不太滿意這樣的回覆，就在電話那頭說道：你讓馬雲接電話，我要他給我親自解釋。這樣的話在平時當個玩笑就過去了，正好馬雲就坐在旁邊，隨即點頭示意了一下說我來接：你好，我是馬雲。不知道聽到這個聲音對方會有什麼感受，應該會覺得挺幸運的把。
馬雲能做到今天的成功，與他站在消費者的角度考慮問題是分不開的。馬雲表示他以前經常走訪客戶，傾聽客戶的需求。客服是接受客戶需求最多的地方，阿里要建立強大的服務中心，把對產品的優化建議表達出去。
阿里首席客戶官吳敏芝也深有感觸，她表示：“馬老師曾經跟我說，今天有很多人要拍你馬屁。我剛開始沒有理解，後來明白了，這很簡單，因為我們負責的是客戶體驗，在整個阿里平臺上，客戶的體驗好不好，我要去負責，去推動，去踢屁股，所以其實是客戶賦予了我們這個權利。服務小二絕不僅是公司裡的兜底部門，更應該是一個組織裡最有話語權的人。”
最後臨走時，馬雲特別感恩了阿里的客服和客戶，並在筆記本上留下了自己的簽名。
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