“月入3W不是夢”的專職喜茶黃牛們，得考慮轉行了，因為他們的搖錢樹喜茶2個月前做了一個小程序，試圖消滅門店門口那一長摞人流。
排隊兩小時、買喜茶一杯，是很多人對喜茶的最直接認知。這一認知帶來的直接影響是，愛茶者蜂擁而至，懶癌患者望而卻步。
這讓不喜歡被強行加上網紅排隊奶茶店標籤的喜茶，非常困擾：過長排隊對用戶體驗損耗過大，解決排隊難的問題勢在必行。於是，小程序“喜茶GO”誕生了。
“我們希望藉助小程序來消滅排隊。”喜茶CTO陳霈霖斬釘截鐵地說。
抓住核心痛點，0推廣三個月累積百萬用戶
兩個月前，喜茶正式推出小程序“喜茶GO”，值得注意的是：門店的外玻璃上貼了一張小程序碼，三個月多後，用戶數量就已超過百萬了，復購率提升了兩倍。
為什麼數據如此亮眼？
我們可以從一個消費者的角度來體驗下“喜茶GO”。用戶來到門店，就能看到門口玻璃上的小程序二維碼，並標註提醒：提前下單，無需排隊。
消費者掃碼後，就可以就近選擇門店和相應的產品和規格，支付即可完成點單，訂單結算頁面會提示大致等待時間，同時也可以預約自取時間，時間精確到15分鐘。
這樣一來，原先花幾個小時排隊等茶的消費者直接掃碼就能在線上點單，之後可以去逛街，等到茶品做好後，小程序會推送服務通知消息給消費者，告知具體的取餐時間。
不光如此，除了線下掃碼，消費者還可以通過搜索“喜茶GO”在上班路上約一杯喜茶，午飯後再去取。
就這樣，一個簡單的小程序碼就把用戶最頭疼的排隊問題解決了。
如何打造一款“效率至上”的小程序？
看似簡單的過程，背後卻有著複雜的試錯過程。比如：在選擇“消滅排隊”的工具上，喜茶做了許多考察。
“我們的目的是以用戶體驗為核心，所以小程序的價值就體現出來了。”陳霈霖說。
試想一下，如果喜茶門店的玻璃上貼的是其他二維碼，需要用戶做更多操作才能下單，依然需要用戶等待。
小程序無需下載，觸手可得，用戶沒有任何的上手門檻。就這樣，喜茶內部在探討“工具”的選擇上，一致通過使用小程序來完成這個使命，同時制定了兩個戰略：
- 線上商品與線下門店商品一致。保證線上最好的用戶體驗。
- 喜茶小程序支持“點單外賣”，讓用戶獲得最好的體驗。
雖然公司一致認可小程序，但“喜茶GO”卻在今年四月份才上線。“因為，我們一共做了三個版本的小程序的嘗試，但前兩次都失敗了。”陳霈霖說。
第一個版本
優化排隊，但店員依然忙碌
喜茶在去年底就正視“排隊”這件事了，當時的目的是“優化排隊”，消費者可在小程序上看菜單選好茶，再交給店員快速錄入。最終發現，消費者的確不用全擠到櫃檯前時才開始選品，但店員的工作量還是沒有減輕。
能否同時還能減少店員工作量呢？
第二個版本
優化收銀，但線下設備不支持
吸取了上個版本的教訓，用戶這端依然採取掃碼點單，然後再讓收銀員掃碼確認收款，減輕收銀員的工作量的同時杜絕收銀失誤。但問題是，要對線下收銀系統進行改造。需要一個更“輕”的方案。
要減少兩端（用戶和店員）的工作量，還不做硬件改造，那就必須要在軟件（產品設計）上下功夫了。
第三個版本
從優化排隊到“消滅”排隊
第三個版本就在原先點單購買的基礎上，增加了預約服務。喜茶發現，這種線上“一站式”的購買體驗，基本能解決用戶的排隊痛點。同時，消費者直接在線上下單付款，不但減輕了收銀員的負擔，還避免收錯錢、收假錢的問題。
第三個版本果然收穫了非常多的好評，其核心原因在於，“喜茶GO”的所有產品設計，都緊緊圍繞著“提升用戶體驗”出發。
分為一下幾點：
1、掃碼直達“點單” 減少排隊隱患。
很多小程序的首頁需要用戶選擇“外賣”或“堂食”。但喜茶的核心目的在於消滅排隊，所以就要把用戶都引到線上（外賣），以減少線下（堂食）排隊的壓力。所以，“喜茶GO”首頁只顯示“菜單”頁面，讓用戶訴求更快的得到解決。
2、用戶隨時掌握茶品情況，提升服務質量。
用戶下單後，店員就開始製作茶品，做完茶會給用戶推送服務通知，用戶點擊進去獲取取茶號，到店直接展示取茶號即可取茶。除此，用戶還可以隨時進入小程序裡，查看茶品的製作情況和等待人數。
小程序和門店“個性改造”有什麼關係？
喜茶作為一個連鎖門店，業務錯綜複雜，如何即連接用戶C端，還連接業務B端，以提高效率並且平衡整個公司的運作管理體系？
喜茶同樣選擇用“小程序”來貫穿，方式是用小程序和企業微信、企業管理系統打通。
這樣，小程序作為用戶端抓取用戶數據，而管理端負責內部角色協同效率提升，同時運算積累數據，再把這些數據體現到產品和服務上，從在而更好的服務用戶。
由於用戶在使用小程序時，可授權運營方獲取用戶畫像，喜茶僅用了兩個月，就計算分析出自己具體的目標用戶群和復購率等精細化數據。“這在以往的傳統行業門店經營來說是不可想象的。”陳霈霖說。
與此同時，通過數據平臺，喜茶還根據用戶點單的詳情，能分析出用戶喜歡的口味。公司可以隨時抓取這些經營數據，並根據門店銷售特點，隨時調整銷售策略，幫助企業提升決策效率，並減少浪費。
在陳霈霖看來，“喜茶GO”不僅僅是一款“小程序”，它是用數字化、信息化的手段，幫助喜茶打造新式茶飲業態的數字化引擎，同時帶給消費者科技感十足的茶體驗。
下一步，喜茶會把主要精力放在微信生態玩法上，嘗試紅包、分享和優惠券等功能。相信很快，一款好玩的喜茶小程序就會展現在大家面前。
閱讀更多 曉程序觀察 的文章
