文 | 劉 曉
來自幫寧工作室（gbngzs）的報道
別以為本文和你無關，以下所談話題關係各位受眾與看客。
從數學概率看，任何群體中的個體發生負面事件、危機事件的機會，是隨機且相等的，就像開車上路遭遇交通事故。
正像全球500強企業，行業老大遭受危機的概率不是0，不是1%，也不是99%，而是100%。
正如所有著名企業、機構以及名人都要有說不定什麼時被互聯網揪住的思想準備。
因此，不要以娛樂的心態看待“劉強東危機門”，不要笑話“高鐵霸座博士男”、“飛機抖腿赤腳男”，很可能身邊每個人一不小心、不經意的小動作、小細節也會引發蝴蝶效應。
一隻蝴蝶扇動翅膀，誰都不知道哪裡會煽起龍捲風和風暴。
防與不防
危機都會發生
看看最近汽車界，當“放假門”、“拖欠門”、“裁員門”、“交付門”、“發佈門”、“自燃門”、“互黑門”等諸多危機突然爆發時，汽車圈比娛樂圈也好不了多少。
在網絡移動化、手機智能化、網民記者化、輿情情緒化的移動互聯網時代，人人傳播、交互傳播、海量傳播、全天候傳播，信息傳播的速度、深度、廣度與烈度，超越時空，超乎想象。
在人人即媒體，人人即攝像機的億媒時代，新媒體、自媒體、網絡媒體對新老造車勢力有一種放大鏡式審視狂歡：下一個出事的是誰？誰會被爆出？
同行爆出問題，誰也不敢保證自己一點都沒有。從爆出的多起事件看，危機防汛的水位正在高漲。警戒信號頻頻，形勢嚴峻。
如何應對全媒體時代的輿論危機，提高網商，防止網傷，避免網殤？如何在後浪推前浪的輿論危機紅海中，與網共舞，避免前浪死在沙灘上？
羅輯思維創始人羅振宇認為，企業的輿論危機不可管理，不可預測，只能在它發生之後隨之舞蹈。當一個大組織，一個大企業處在互聯網輿論環境裡時，根本不知道對它有傷害的哪一種聲音會被加速，會被強化到企業無法承受不住的地步，而且根本沒法預判。
恰如滴滴危機公關管理團隊，不能事前把殺害空姐、樂清女乘客的犯罪嫌疑人給預測、給揪出來一樣。
直面危機高發、輿情難控的高危時代，沒有企業會幸運、會倖免。唯有務正業、走正道、做正事，如履薄冰，高築防火牆，深挖護城河，戰戰兢兢，兢兢業業，踏踏實實，或許才能挑戰這場前所未有的由金融危機波及的經濟危機、車市危機、造車新勢力危機。
說與不說
麻煩都在等著
原央視“實話實話”著名主持人崔永元手撕影視名人馮小剛、徐帆、范冰冰和著名作家劉震雲的輿論熱已降溫。
作為一名品牌公關的研究人士和從業者，我很佩服帆姐、劉大作家自始至終沒有迎風而上、逆風懟慫，更沒有出頭露面、發聲傳語，也就沒有形成的新的故事、新的懸念、新的旋渦、新的事故。
這輪風高浪急的輿論潮也許將暫時過去。
相反，范冰冰及其工作室、揚子、劉震雲之女、馮小剛急於跳出聲明和澄清及撇清，結果是：範爺引火燒身，馮小剛不說還好，一說反而幫了小崔的忙。其他幾位也好不狼狽，不敢再接話茬、接招。
這令大多數做品牌公關的同仁好生鬱悶和不惑：遇到公共輿論危機和問題時，從西方傳來的那些公關聖經和教科書明明不是教導我們——在出事的第一個時間去跟外界、媒體澄清，講事實，不要撒謊，要讓溝通渠道變得順暢嗎？
資深公關人王兵針對最近著名企業危機事件評論道：“不道歉被罵，道歉了還是被罵；不發聲明等於默認，發了聲明馬上打臉。”
這兩種情況會越來越普遍。
東西公關
冷靜永第一
上海珍黎傳播公關策略總監劉子珍曾經說過，危機公關的第一原則是冷靜，要不要說最重要。
越是危機時刻、緊急時刻，越需要冷靜，而不是慌亂。在策略上必須有整體的正面的應對策略，而不是頭痛醫頭，腳疼醫腳。
第二步才是說的態度。一旦要說，就要及時、透明、真誠。
第三步才是怎麼說。除了“為什麼危機會發生”這個問題，事件發生的原因需要科學認真調查後才能公佈，不能主觀臆斷。
中國是一個各方面體量抵多個西方國家，且文明和智慧只能令他們望其項背的泱泱大國，中國式公關既是一門科學又是一門藝術，還是一門玄學。
“具體情況具體分析”“一把鑰匙只能開一把鎖”“解鈴還須繫鈴人”。如果沒有合適的系統整體解決方案，不動聲色看似中庸，不乏是道，或是正解。
毋庸諱言，西式公關那些聖經和教科書所說的危機公關之道，在西方媒體環境裡可能是正確的，但在中國媒體環境裡要這麼幹，可就有些機械和老外了。
羅振宇解釋，原因不復雜，個別媒體曝了你的光，一旦去解釋，有部分媒體和公眾根本就沒看到，但大家都可能聽到了你的解釋，相當於一條地方新聞被推上央視新聞聯播和二次擴大傳播，你自己又把這個壞消息傳播擴散了一輪。
不怕對手
就怕神隊友
前段日子，有人爆料某IT大佬養小三，其公關部出來闢謠，結果是業內和公眾都知道並腹議“原來某某還有此雅興”。
有人扒拉說聯想曾黑過華為，結果柳傳志老先生攜一波大佬發起針尖對麥芒的誓死保衛戰，後果我們都知道。
近日，柳老先生在接受媒體採訪時解釋自己今後不會出書時直言：“真的不要把自個兒太當回事，重要的是在你的家裡，在企業中有人知道你曾經做過什麼，真的不要在社會上把自己估計太高。”
這位一代商業教父、骨灰級商儒說的話，對當下大大小小的企業來說，不無啟發。
前不久被曝的常州城管“踩頭”執法案中，本來涉事部門已通過系列危機公關化解部分質疑，沒想到遇到神隊友：那位副大隊長號召頂辱罵記者網帖，引發新一輪危機。這下，只能看上帝能否來幫忙公關這場危機。
羅振宇多年前在一個內部培訓上這樣傳授心得：在中國市場上，無論是做品牌，還是做公關，如果完全照搬西方成熟市場的經驗，有時候就會出問題。
中國的媒體環境確實讓我們不能完全照搬西方成熟市場經驗。做企業難，做企業公關更難，很大原因就是我們的媒體環境不成熟，比起10年前要難10倍，甚至100倍。
忍者神龜
不說話不會死
在世界最多網民、最多自媒體的國度，中國的媒體環境全球最複雜，總有一些愛惹事的媒體，像“不倒翁”和“打不死的小強”，“野火燒不盡春風吹又生”。這種野蠻競爭態勢，導致中國企業做品牌時面對的輿論環境過於複雜。
在中國，北方人和南方人的觸媒習慣不同，北上廣深和成渝杭漢的媒體也截然不同，受眾沒有固定媒體消費習慣。
中國媒體還沒有成熟到足夠分化到可以和一群公眾特定的價值觀，特定的趣味指向，特定的政治觀點相對位的程度。
因此，中國當下處理危機有一種獨特現象，我稱之為“忍者神龜法”。遇到有人攻擊——而你“說也不是、不說也不是”時，最好沉默；說利大於弊時，也儘量慎言，因為網民不會關注這個“大利”，而會咬住那個“小弊”。
那該怎麼辦？就六個字：遁形、緘默、靜候。別出來拋頭露面，不辯解、不爭論、不說話。
有些企業已明白，等待更大事件發生，讓它搶去頭條，從而讓外界忽視你。
安全質量
底線不能突破
是不是當危機到來時，以不變應萬變，不管外面如何狂風暴雨，就是不出來？
不是！不是鴕鳥戰術，而是避其鋒芒，避免兩敗俱傷，甚至傷及無辜。
或許躲過“風頭”後，你要在一個合適或公益場合再亮相，那時你可以委婉地設置一個話題或環節，“被動地”說明一下當年那個不堪回首的往事及原委。到那時，應該不會再挑起什麼負面報道或更多更大的麻煩。
當然，這個法子，也不是什麼場合都適用。
譬如，遇到長春疫苗門、滴滴安全門等產品質量和客戶安全時，企業的任何商業利益都不重要，早發聲早承擔，成本和代價越小。
等到一發不可收時再出來救場，最好的結果是亡羊補牢，最壞的結果是滅門之災。
你能猜到開始，卻無法猜到結局。
如幾個月前發生的四川廣安“嚴書記”事件。嚴書記被前妻曬出和被網友人肉搜索後，最開始幾天他也沒有主動站出來說話，但最終不得不向組織交代情況。錯就錯在向組織說假話謊話，性質一下子就變了。
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