01
在药店零售中，经常有这样的顾客，进店来直接询问“有没有XX药？”，对于这样的问题，我们会习惯性的回答“有”或者“没有”。
如果从描述客观事实角度来看，这样的回答是没有错的。“有”就回答“有”，“没有”就回答“没有”。然而，从销售角度来看，这样简单的描述事实，可能让你与销售机会一次次错失。
02
我们先来看两个销售场景。
销售场景一：
顾客：有没有小孩用的退热贴？
店员：有。
顾客：帮我拿上一盒吧。
店员：好的。
销售场景二：
顾客：有没有小孩的退热贴？
店员：小孩退热贴，有的。孩子发烧多少度呢？
顾客：刚才在家里量一下，37.8度。
店员：那体温不算高，暂时不需要服用退烧药。如果超过38.5度，可以喝点布洛芬。
顾客：家里没有布洛芬，那你帮我拿上1盒备用吧。
销售场景一中，店员的销售完全是被动的，顾客问什么答什么，顾客要什么拿什么。而在场景二中，店员在回答顾客问题之后，又提出了一个问题。当店员提出问题以后，就把被动的销售变成了主动的销售，增加了销售成交机会。
所以，当顾客提出问题以后，我们除了回答的问题以外，还要提出一个问题。在这里的提问，有两个作用，其一，把被动销售变成主动销售；其二，挖掘顾客潜在的需求。如果要挖掘顾客潜在需求，提什么问题就显得尤为重要。比如，销售案例中，顾客来买退热贴，那么潜在可能还需要退烧药，所以，店员询问顾客“孩子的体温”。
如果顾客来买碘伏消毒液，那就询问是否伤口消毒，根据情况，建议顾客是否购买医用敷贴、消炎药等产品；如果顾客来买漱口水，那就询问顾客是否平时有口苦的现象，根据情况，建议顾客是否搭配去火的药服用。总的来说，就是根据顾客询问的产品，来推测可能的深层需求，合理提问，给予顾客合理健康方案。
03
如果顾客咨询的产品，店里恰好没有货，应该怎么回答呢？
举个例子：
有一次，一个年轻的女孩，手捂住腹部，站在门口询问“有没有布洛芬咀嚼片”。当时店里正好没货了，如果店员直接回答“没有”，顾客肯定掉头就走了。但是，店员问她：买布洛芬是不是为了止痛？
顾客点了点头，说“是”！
店员：那你可以服用布洛芬缓释胶囊，这个药服一次，可以持续12小时止痛，比咀嚼片的止痛时间长。
顾客：那你帮我拿1盒布洛芬缓释胶囊吧。
分析：顾客咨询的药品虽然没货，但是，有些顾客可以接受替代产品，所以，要根据顾客要买的产品，建议可替代产品。如果直接回复“没有”，顾客只能选择去其他药店。
当然还有一种情况，顾客想买的是心脑血管类的药物，一般老人不愿意随便换药。如果可以帮忙采购到药品，尽量帮顾客采购，有些店员会觉得这些药不赚钱，帮忙采购也是白白忙活。
这样的认知其实有点局限了，顾客这次买的这些药虽然不赚钱，但是，当他从这里买药，成为习惯以后，一定会购买其他药品，不可能所有药品都不赚钱。所以，不要因为药品不赚钱，就告诉顾客“没有”或者“进不到货”。
总结：
文中举的两个例子，每一单其实只增加了几十块钱，并没有让人惊叹的一面。但是，我想说的是，案例本身并无出彩之处，有用的是不同的思维模式，思维是很隐性的东西，正确的思维可以带来不断的积累。如果每一单都比别人多销售几十块钱，那么100单呢？
在销售过程中，每天接待的顾客不同，具体的销售过程也不同，但是，每个人的销售思维，却往往存在一定的连续性，所以，采用不同的销售思维模式，会渐渐拉开销售业绩的差距。
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