客户的抱怨暗含了对现状的不满，这是新产品切入的绝佳机会，经典的案例——当年复印行业新贵佳能的横空出世是对此入木三分的诠释。
直到上世纪70年代，施乐是这个行业无人撼动的霸主，完全就是复印行业的代名词，它用500多项专利筑起了高不可攀的壁垒，把同业进入者死死挡在了门外。但已经长成巨人的施乐没有在乎客户的抱怨，执着于自己的判断而全然不顾客户需求的变化，不可忽视的是一旁守候的新进入者佳能一直没闲着，佳能一遍遍走访施乐的用户，专门研究客户对现有
施乐产品不满意的地方；同时也拜访很多没有买施乐复印机的企业，询问不买的原因。这样的另辟蹊径为佳能带来了后来者居上的战绩，可以说是客户的抱怨引领佳能绘就了出奇制胜图。
调研对象选取很特别，是一个典型的蓝海战略：
我们再来看调研结果
佳能从客户的抱怨中读出了真实的需求：消费者期望的是一台物美价廉、操作简单、轻便、可分散复印（甚至可以为个人专门配备）的复印机，客户抱怨中透露的施乐硬伤就是佳能的机会！
后面的故事大家都很熟悉，佳能迅即开始了小型复印机的研发推广，只一年时间，一款被市场期待的小型复印机便被投放市场，一点点蚕食着施乐的市场份额，最终把施乐赶出了庞大的低端复印机市场，并在高端市场酝酿同样的策略......再后来，佳能成为全球专利拥有数量仅次于IMB的企业，磨刀霍霍拟收购昔日复印巨头施乐。
无视客户抱怨的施乐正被他的客户遗弃着，而正是对这些抱怨的洞察，为佳能厘清了前进方向，引领佳能绝地制胜。同样的抱怨，对待态度不同，结果也冰火两重天。
我们要感谢客户没留情面的抱怨，貌似的繁华让我们沉醉其间，倒是那些直言不爽的抱怨，给了我们改进的方向，那么，就让客户的抱怨也由着性子飞过来吧。
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