做好OTA這個市場是目前營銷大變革中一個必經的節點。很多人問OTA高分好評是如何做到的？有些東西很簡單，只是貴在堅持，但是關於OTA更全面深入的運營管理，以及如何穩定訂單和顯著提高間夜量，就需要進一步的學習了！
海底撈作為餐飲界的處女座，以對服務孜孜不倦的追求，讓不少同行望塵莫及。許多攜程高評分酒店在打造極致服務方面，從客人預訂、入住到離店的各環節，同樣十分出彩。
我們從攜程平臺的海量點評中，篩選出10大類客戶最看重的酒店服務細節，執行不難，但貴在有心。
1.酒店預訂
酒店預訂與銷售直接掛鉤，一個細節的不走心，直接損失的是白花花的銀子，針對不同的預訂渠道要留意的細節也不同。
▶特殊需求：客人訂單中如有特殊要求，酒店應詳細準確記錄，客對方要求的加床、嬰兒用品等服務，儘量在安排房間時提前準備好。
▶電話諮詢：部分客人會用電話預訂酒店，或在攜程平臺下單之前，通過電話向酒店諮詢。酒店接聽電話，保證電話鈴聲響起次數不超過3次。
▶攜程問答：部分客人在下單前後，會通過攜程酒店問答，向酒店瞭解交通、政策、服務等信息，酒店若能及時詳盡地為客人解惑，可提升預訂轉化率。
2.走進大堂
從客人走進酒店大堂的那一刻，酒店與客人之間的一場拉鋸戰就開始了。你家服務是否能贏得客人的芳心，一著不慎客人便可能在小本本上給你記一筆，吃差評是分分鐘的事。
▶主動服務：客人的車抵達酒店時，服務人員應主動上前為客人拉開車門，微笑致以問候，並幫忙運送行李。
▶引導講解：引導客人在大廳前臺辦理入住手續，服務人員可以同行中主動與客人溝通，瞭解其出行目的與需求，為客人講解酒店可提供的服務內容。
3.入住辦理
入住辦理讓不少酒店頗為頭疼，即便是某些五星級酒店，也會在這一環節輸了口碑，招致客人糟糕的住店體驗。
▶入住等候：酒店慣例入住時間是下午14點，但是仍有許多客人會提早到店。如有空房，酒店一般會安排入住。若無法安排客人入住，應儘可能安撫對方情緒：幫助客人寄存行李，贈送酒店大堂吧的免費飲料餐券，提供周邊遊玩建議，安排周邊遊用車等。
▶手續辦理：提高入住辦理效率，縮短客人排隊/等待時間，不少酒店在大力優化這一環節。攜程閃住服務讓酒店在入住環節，無需向客人收取房費和押金，幫助酒店簡化入住手續，提高效率。
▶免費升級： 攜帶老人、小孩、孕婦等特殊人群的客人，最容易滋生對酒店的不滿情緒，因此服務人員應更注重觀察其需求。孕婦入住要避開新裝修的房間，對於攜老人小孩出行的客人，在條件允許的情況下，可以考慮對房間進行免費升級。
▶入住引導：入住手續辦完後，服務人員應為客人做好指引，送客人至對應電梯口。
4.主動諮詢
高質量的酒店服務，滿足顧客提出的需求還不夠，更要注意觀察客人潛在的需求，主動溝通與關懷客人。
▶特殊人群：遇到特殊人群如孕婦、小孩、老年人、殘疾人，應主動上前關懷，詢問是否有服務需求，但要注意拿捏好尺度與分寸。
▶問候溝通：服務人員對自己的客人儘可能記住姓氏，在走廊與電梯遇見時，如果能夠主動打招呼並正確叫出賓客的姓氏，能夠極大提升客人對酒店的好感。
5.走進房間
走進房間的那一刻，客人的印象在一定程度上決定了他對酒店的滿意度。常見的房間設施無須贅述，但小細節的用心會讓客人好感度up up。
▶房間設施：衛生間只提供沐浴露與洗髮水？不不，女賓客還要用的棉棒、化妝棉、隱形眼鏡護理液、卸妝水、身體乳……冬天房間裡的加溼器，都是客人心中的加分項目。
▶嬰兒用品：如果客人攜嬰兒入住，酒店應提前配備好嬰兒用品，包括嬰兒床、嬰兒洗漱套裝、嬰兒浴盆等，床上被子的厚度與枕頭適配嬰兒，房間有稜角處要用軟性護具包好。
▶保潔清理：房間的打掃應該儘量在不打擾客人的情況下進行，幫助客人收拾好胡亂擺放的東西。對於客人的私人用品，注意整理的尺度，不確定的地方可以留紙條與客人溝通。
6.酒店用餐
酒店用餐環節中，最關鍵也最難服務好客人的是早餐。多數客人會選擇在酒店吃早飯，服務態度、早餐口味、供餐時間等因素會極大影響客人對酒店的觀感。
▶早餐引導：每一位客人到達餐廳時，應有服務員做早餐引導，在客人入座後詢問其需求，例如咖啡喝簡單等。在客人用餐過程中，及時主動幫對方撤掉用完的餐盤。如果客人過了早餐時間前來餐廳，可以為客人單獨配餐，儘量滿足對方的用餐需要。
▶暖心細節：看到客人自己買了紅酒與餐食回房間，可以給他們準備好冰塊與餐布；帶孩子的客人需要熱牛奶，可以請酒店餐廳準備或由服務人員幫助購買。
7.創造驚喜
真正能為酒店大幅提升美譽度的服務，往往不是按部就班的流程化服務，而是讓客人感到驚喜與意外的服務。
▶配套服務：許多酒店設有健身房與游泳池，在客人使用過程中，服務人員及時為客人送上補充體能的免費水果、熱茶、礦泉水與毛巾，體驗自然會更好了。
▶特殊日期：新婚夫婦來度蜜月，情侶來慶祝紀念日，酒店為他們提前精心裝扮好房間，贈送甜品、紅酒、玫瑰，也可以送上週邊的購物券等小禮物。每逢高考季節，不少家長會帶孩子住店休息，酒店也可以為客人訂製加油的小卡片。
▶節日禮物：客人在酒店連住多日，在有條件的情況下，酒店可以授權服務人員為客人進行房型的免費升級。遇到重大節日如春節或聖誕節，可為客人準備驚喜小禮物。
8.應急處理
攜帶小孩入住的客人，很容易產生突發事件，一旦酒店沒有及時處理到位，很容易產生糾紛、投訴，降低酒店口碑。
▶物品損賠：如果客人無心損壞杯子等價值不高的物品，可以考慮免去客人的賠償費用。
▶疾病醫療：一旦遇上入住客人受傷，酒店應提供以下服務：安撫客人情緒，請醫務人員進行應急處理，安排車輛送客人去醫院，請酒店員工協助客人醫院就醫手續辦理。
9.離店辦理
離店並不意味著酒店服務的結束，如果酒店在此前幾大環節中，引發客人不滿情緒，更應在最後環節採取相應補救措施。
▶延遲退房：延遲退房是不少客人的訴求，但是大多數酒店要求12點準時離店。酒店可以在提供更加人性化的服務，聽取客人的問題並結合酒店實況，考慮延遲1-2小時再退房。
▶交通服務：許多酒店會提供往來機場、火車站的巴士，一旦客人出現趕飛機等緊急情況，酒店可以提供更快捷的方式協助客人出行，為客人提供提前叫車、路線查詢等服務。
▶物品遺失：客人離店後，如果發現房間有私人物品遺落，酒店應主動與客人聯繫溝通。在條件允許情況下，親手送給客人。如果客人已經離開當地城市，可用快遞方式寄送。
10.點評回覆
從客人入住到離店，酒店完成了對客人的線下服務，但還有重要一步你沒走完，那便是酒店客人的點評反饋。
▶評價引導：眼光長遠的酒店經營者，不會將差評視作眼中釘，而會從客人的評價反饋中不斷改進服務。在客人離店之前，酒店可採用多種方式邀請客人在攜程平臺進行評價。
▶點評回覆：差評是難免的，但酒店對差評的恰當回覆，可彌補客人對酒店的感官，更能減少差評對其他客人的影響。不管是好評還是差評，酒店應對客人的反饋進行個性化的回覆，而非千篇一律的敷衍。
最貼心的服務，來自對最細節的關注，贏得高口碑並沒有想象中的那麼艱難。高評分酒店在做的服務細節，執行起來的難度也並不算高，但貴在有心與堅持。
OTA平臺的評論已經成為酒店營銷中的重要一環。收到客人的好評，酒店口碑提升，酒店業主自然心花怒放，坐等新客湧入，回頭客進門。
可惜，人在江湖飄，哪有不挨刀？一家酒店運營得再好，卻很難保證零差評。從顧客預訂、入住到離店，你家酒店正暗藏著哪些坑，最容易引發顧客的差評“血案”？
1、異味
顧客進房間的那一刻，決定他對酒店的印象。試想打開房門，一股黴味、煙味或各種迷之味道的空氣洶湧而來，人家會有好心情嗎？房間異味一般是由設施年代久遠、客人遺留煙味、下水道異味溢出、房間無窗通風差等因素引起，趕緊檢查自家酒店有沒這些坑。
2、噪音
酒店就是用來睡覺的，深夜裡動次打次的噪音，牆壁隔音差，門外顧客喧譁，臨馬路房間外的鳴笛聲，空調工作時發出噪聲，分分鐘會讓你的客人炸毛。
3、網絡
以前客人進酒店第一件事是放行李，現在許多年輕人的第一步工作卻是連WiFi。對於酒店的網絡質量如網速、信號穩定性，千萬不能掉以輕心。畢竟，這世界上最遙遠的距離不是生與死，而是我明知道WiFi密碼，連上卻不能用。
4、熱水
出門在外住酒店，不就是為了洗個澡睡個覺，熱水是客戶體驗的重中之重。溫度調節不敏感，熱水限時供應，水溫忽高忽低，這樣的酒店還好意思叫人給好評？
5、床單
去年多家五星級酒店不換床單的消息，不少愛乾淨的小夥伴都瘮得慌。且不說在床單上發現小強等不明生物，這年頭連一根頭髮絲與小汙漬都能讓潔癖客人恐慌。
6、電視
雖然如今看電視的人越來越少，但仍有一部分保留著看電視的習慣。許多這兩年來配備各種“高科技”電視，但是很多酒店除了一些常見的節目頻道，還沒有跟上現在消費者對於點播會員視頻和最新電影的需求，點播操作簡單也是最重要的。
7、空調
春夏季節還好，秋冬季節一旦遇到空調罷工或不給力，事情就非常尷尬了，這時候萬一再趕上旺季滿房，差評估計就是妥妥的。最主要的是有些客房的空調操作比較複雜，特別是一些講究智能客房玩法的。
8、吹風機
每次去酒店，最大的困擾是吹風機到底在哪裡？一般酒店把它放在洗漱臺附近，但也有酒店愛跟客人玩躲貓貓，把吹風機藏著房間某個隱蔽性很強的小櫃子裡。尤其長髮女士，頂著一頭溼淋淋的長髮，半天找不到吹風機肯定惱火。要是趕上好不容易找到的吹風機壞掉或風力太小，怒氣值絕對瞬間飆升。
9、早餐
酒店早餐又貴又難吃，但是為圖方便不少人還是選擇在酒店餐廳吃。客人入住時沒留意到房間不含早餐，或是兩人入住只有一份早餐，再或是早餐性價比太低，都很有可能引發差評。
10、插座
插座不夠用是住酒店的一大可恨之處。許多人喜歡躺在床上玩手機，或者把手機當第二天的鬧鐘，但某些酒店卻偏不在床頭安裝插座，或者是插口很少，明顯是不懂客戶需求。
11、潔具
雖然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼，但不少客戶會在攜程上吐槽潔具用品。許多酒店也喜歡用那種特接“地氣”的產品。牙刷比較硬，甚至一刷還掉毛，實在受不了。
其實，酒店容易引發顧客差評的雷點，遠不止這些，酒店衛生、前臺態度、大堂布置、設備安裝位置等眾多因素對客戶體驗同樣影響很大。作為酒店管理人員，不僅要把房間硬件小細節做到位，更要在服務過程堅持客戶至上原則，才有可能遠離差評，擁抱好評。
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