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企业发展过程中，会迎来各方面的压力与挑战，常见的两个危机：客户投诉危机与重大事件，这两点没处理好，在互联网时代，极容易产生多米诺骨牌效应，最终压倒企业！
那当问题产生时：
我们如何判断事件的影响力？
如何判断这件事是危机还是正常投诉或异议？
企业出现危机如何处理？
怎么建立企业危机预防机制？
客户重大投诉事件怎么遏制？
当然，今天谈危机处理，首先不要像长生疫苗这种伤天害理的企业，这不是企业危机而是国人的危机了
先来举例再谈方法
一、三株口服液事件致企业陨落的典型案例
许多人可能已经不知道“三株口服液”这个名词，但是它曾经被视作神话，与大家分享下“三株”之死。
三株口服液曾经创造了“蒙派营销”的巅峰，建立3年，销售额从1个亿跃至80亿元；拥有15万销售人员、600家子公司的中国最大民营企业销售团队，在全国架起了足以对抗中国邮政的营销网络；曾缔造声名显赫的三株庞大帝国，让三株口服液如“神仙水”一般被疯狂抢购；不少大爷大妈一次拿出攒了好久的好几千块买下一瓶瓶口服液，仿佛抢购到玉露琼浆一般兴奋。
【危机事件】然而，1998年3月，湖南常德汉寿县的退休老船工陈某听信三株“有病治病、无病保健”的广告承诺，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发；当服用到3至4瓶时，老汉出现了遍体红肿、全身瘙痒的症状，第8瓶服完不久，就离世了。
全国媒体以《八瓶三株口服液喝死一条老汉》为题密集报道，至此三株危机全面爆发。
1999年，三株最终赢得这场官司，经湖南省高院终审判决，陈老汉之死与三株口服液无关！
但是，中国人有这样三个特点：
1.对于健康和资产的安全非常注重，特别是涉及到生命安全事件。
2.好事不出门，坏事传千里。
3.对坏消息宁可信其有，不可信其无。
因此，老百姓不管法院判决怎么样，心中对“三株口服液”产生恐惧与担忧。三株虽然赢了官司，却彻底输掉了市场。一时间成为众矢之的，仅半年，就因“虚假广告”等原因被起诉达10余起。三株口服液低估了事件的影响，同时认为产品没有问题。事件仅仅是打官司。 今天，已经没有几个人知道三株了！更不要说买它。
二、大众汽车DSG召回事件
【危机事件】2013年3月15日，央视315晚会曝光大众汽车DSG变速器存在安全隐患。3月16日，国家质检总局发布公告，要求大众汽车针对DSG变速器动力中断故障问题实施召回。
在事件还没扩大时，大众危机处理部门迅速召开紧急会议，设计处理方案。
2013年3月16日下午，大众汽车集团(中国)、一汽大众和上海大众随即在官方微博发布联合声明称：“大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题，有关召回具体细节将于近期公布。”
2013年3月20日，国家质检总局官网发布关于大众的中性消息。
一场危机，消与无形。至今，已经很少有人记得这起负面事件了。
三、国航CA106吸烟事件
国航危机事件经过是最近发生的新闻，这里就不细述。
我们来看看处理结果：
2018年7月13日，新闻媒体以《民航局通报国航CA106航班驾驶员吸烟事件真相》》为题发出新闻，报道该事件。这条新闻中，共罗列7个消息：1.国航CA106事件民航局调查报告（极少篇幅）；2.机票退改签新规定；3.机场“无纸化”便捷出行；等等。7条消息同一个版面推出，只有一个关于事件的简短报道，6条是好消息。最近又发生长生疫苗的重大事件，瞬间就把国航这次危机掩盖过去。
接下来，我们来聊聊危机处理方法。
危机处理的管理体系
危机预警系统：每个企业都应该建立或者拥有危机预警机制（或意识）。企业面临的危机不仅仅是外部，还有内部的。建立危机预警系统，及时掌握、把控、分析、判断（预估）负面事件的影响，迅速作出事件后果分析与处理反应，防患于未然。
比如：最近P2P集中爆雷，行业内客户与企业人员都人心惶惶，作为还没爆雷或者正规的P2P平台，绝对是巨大的冲击。在这些负面信息刚出来时，运行中的P2P平台预警机构就应该作出判断：新闻报道与监管政策的不确定性将会造成巨大冲击，甚至挤兑导致平台倒闭；分析客户心理，作出客户分析评估报告；分析处理方案；上报并督促各部门组织危机应对执行；等等。把坏消息利用好，作为自己平台正面佐证引导，把自己平台的危机抑制在一定范围内。
危机管理小组：负责协调、策划、组织、布局、执行、监督、公关等各部门，进行危机处理。
比如：曾经某融资企业，在P2P满天负面报道、该企业被工商、经侦调查并暂时停业，该企业负面新闻上了当地主流媒体时。该企业高管迅速组建了危机管理小组：1.媒体公关，抑制媒体持续报道，联系还没报道的媒体对公司某正面项目做个客观报道（不提及事件）；2.政府公关，不细谈；3.制定话术通稿，解释危机原因；4.成立客户稳维小组，稳定客户和继续开展业务；5.员工通报，打消员工疑虑；6.建立客户组织，让客户帮助维稳与正面宣传；7.召开大型发展报告会，给客户感觉场面大、正常活着；8.正常组织客户活动；9善后工作。
危机管理手册：整理危机处理预案，统一话术手册，常见问题解答等。
危机管理纪律：建立应急机制，保证危机事件中所有当事员工与所有主事领导的消息直通，建立及时沟通（会议）机制，及时监督机制，危机记录机制等。
危机处理的7个步骤
1.事件预测：建立预测体系、预测报告
2.统一反应：新闻通稿、统一话术等
3.组建行动组：各司其职，各理其事，有条不紊，综合、全面的处理该事件。
4.事件处理：单个单人产生事件，解决源头或者处理领头群体；其他处理方案等。
5.执行细节：危机处理方案的执行与反馈、对接机制的建立、监督等。
6.善后正面引导：大事化小后，做正面公众引导。
7.总结：告知员工，让员工放心，同时总结危机处理经验。
客户投诉处理的6种话术
以下是话术，不是方法。方法的话借力等等都在用
缩小法：大事化小，小事化了；抓重点处理，避重就轻；让客户更容易接受。
高帽法：抬高对方，给对方扣高帽子。比如：您说得对，向您这么有见识（有文化等）的人，见解是非常深、看点是非常准的。像您刚刚提到的某某点，我很认同，也很感谢您提出这些（然后转移）。
幽默法：以幽默方式把话题转移或者把意思表达出来。关于这种方法，我以前教员工，叫耍赖、撒娇。比如：客户本来来势汹汹来投诉，现在万般法术、众多解释都不能让他平息怒火。那你来一句：来来来，先喝杯我泡的茶，等下把所有怒火都像我发，不要保留，哈哈。当然还有其他方式
知错法：知之为知之，不知为不知。错了就积极认错，并且虚心向客户学习。
体谅法：体谅对方，认同对方，肯定对方，再提要求；争取对方体谅我们，我们再提要求（这点也叫同情法）。
曾经有个客户对我团队某业务员非常不满，最后对我也颇有微词，我特意见了次这个客户。开场寒暄后，我就把他不满的因素提出来，然后承认是我没做好；接下来话锋一转，我说我故意没做好的，原因是有阻碍因素同时是为了他好；再次，我说我当初就这么计划好针对他的事件更好的方案，但是准备改天见面给他个惊喜。当然，其中我也表述了我们工作不易，本来是对每个人好，总是被怎么怎么误解，让这个客户不好意思说业务员的错是错了。最后，我塑造了难处、方案、对他重视后，对他提了成交要求，居然成交了。
傻叉法：做销售牛叉人物都会装傻。
这招就是，当许多方法都不能解决的时候，装傻、装笨、让客户有成就感、表现感、发泄感，然后你搞个小本子：某某先生，您的问题提得非常好，我觉得应该成为我公司的典型，您说慢点，我一条条记。边记边问，还有吗？记下后，你问客户他的问题是这些吗？他觉得哪个问题最重要？您觉得在某个问题上怎么处理比较好？等等
就是装傻，让客户自己给自己用缩小法，自己解答绝大多数问题。业务员只需要解决个别问题。
客户投诉处理话术的6个禁忌
1.多嘴：客户没表述完，你先说；客户左边说，你右边就给员工讨论客户。
2.听了记错：别人哗啦哗啦说半天，你不但没听到重点（你的重点就是他提到的不重要的问题），还记错。
3.公司规定：谈了半天，他可能只需要点心理安慰，态度好点就消气了，但是你来句：公司规定……
4.慢条斯理：看起来就不像急客户所急
5.幸灾乐祸：真有这样的人，即使不当客户讲，转身就与其他员工笑话客户。
6.我没办法：那就不谈了，胆小的客户认了，胆大的客户就跟你鱼死网破了。
客户投诉，总而言之就是学会同情和理解，站在对方立场思考和说话、做事。即使毛没给他一根，但是让他很舒服，并且对你感恩戴德！
本文部分内容借鉴了听黄硕老师培训总结的笔记。
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