孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市。”
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8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。
滴滴方面承諾自8月27日起，在全國範圍內下線順風車業務，重新評估業務模式，並免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
交通運輸部運輸服務司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。
新京報記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯繫滴滴客服，但是直到當晚18時以後，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。
就在女孩遇害的前一天，有另一名順風車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回覆但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置。
8月25日晚，新京報記者諮詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回覆”的承諾，但是等待超過24小時仍未收到回覆。多名聲稱在滴滴做過客服的網友稱，滴滴基層客服屬於外包公司，權限很小。
記者檢索發現，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入。”
滴滴客服承諾2小時回覆未做到
25日晚，記者因手機號可能被他人在順風車平臺冒用，聯繫滴滴客服。客服回覆“沒事的”、“不用擔心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風車平臺發送的短信證據後，客服承諾“安全專家會在2小時左右給您回覆，請保持手機暢通。”但是截至發稿，記者等待已超過24小時，仍未收到滴滴平臺安全專家的回覆。
對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網友稱，滴滴的基層客服並不是直接由總部管理，而是屬於外包公司，客服的權限很小，只能反饋問題。“客服只能負責把問題交給滴滴，回不回覆多半是滴滴負責的。”自稱今年年初在滴滴客服幹了一個月的孫正（化名）告訴新京報記者。
孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市。”
自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網友徐超（化名）於26日0點發帖稱，“客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就五塊錢優惠券的權利，很小的事都要上報處理。”
徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發過來，三者缺一不可。”
隨後，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。據樂清警方通報，24日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯，經初步瞭解後，民警於17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯繫，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息。
外包公司招聘滴滴客服和審核員
8月25日晚，記者在各大招聘網站檢索，發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項外包業務。北京未來先鋒汽車貿易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機。
BOSS直聘網站上，崑山和君縱達數據科技有限公司（以下簡稱“和君縱達”）大量招聘滴滴客服，工作地點為合肥，稱“年底滴滴項目要達到1500人規模”，崗位工作內容為“接聽‘滴滴打車’全國乘客的來電，解答乘客的諮詢；通過後臺及相應的權限，幫助乘客解決問題；”還表示“沒有壓力、上手快，沒有經驗要求，接受實習生/應屆畢業生。”
其崗位要求不高，“中專或高中以上學歷，18-35歲；普通話標準、口齒清晰，態度端正，電腦操作熟練；喜愛服務行業，具備一定的服務意識。”
▲社交網站上發佈的外包公司滴滴客服等崗位招聘信息。網絡截圖
公開資料顯示，和君縱達是一家在國內擁有廣泛影響力的BPO（商務流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專業的外包服務。擁有崑山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。
記者在和君縱達官網的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專員，負責滴滴打車軟件APP後臺上傳的各類圖像的審核、校驗工作；檢查圖像標記、定位與上傳信息是否準確一致並做處理。
▲外包公司發佈的滴滴客服等崗位招聘啟事。網絡截圖
另外，和君縱達的宿州基地也招聘熱線接聽客服和在線客服，分別負責接聽全國快車司機的來電，解答客戶的諮詢，以及在線受理全國快車司機的諮詢。
26日下午4點，記者撥打和君縱達總部、合肥基地和宿州基地的座機號碼，均無人接聽。
自稱曾做過滴滴客服的孫正說，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍為3000元，但是還有績效獎金等。
一鍵呼叫110大多數人不知道，滴滴客服外包存疑
5月6日空姐順風車遇害案發110天之後，8月24日，溫州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣佈將於8月27日零時在全國範圍內下線順風車業務，上線時間未定。
實際上，滴滴順風車在今年5月6空姐遇害案之後的整改之後，於5月31日公佈更新版的整改方案，在全面下線社交和評論功能的基礎上，將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。
▲滴滴順風車在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。
8月25日，溫州遇害女孩好友向新京報記者披露的信息顯示，該女孩曾多次發出求救信號，然而，滴滴5月31日宣佈置於顯著位置的一鍵呼叫為何沒有發揮作用？
新京報記者在隨機採訪的19人中，僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能，即超過90%的用戶並不知道這一功能。
而知情人士則透露，“緊急求助按鈕”沒有設置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報警或增加警力緊張。平臺與警方應該探討一下報假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發揮作用。
兩起遇害案嫌疑人此前均有投訴未處理
客服外包處理效率成問題
據報道，在案發前一天已有用戶向滴滴反應該司機異常，樂清林女士在23日下午也曾坐過犯罪嫌疑人的車，從樂清虹橋到翁垟，司機將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨後將此事投訴至滴滴平臺，但截至在女孩受害案發，都沒有收到相關反饋和處理結果。
實際上，早在今年5.6空姐遇害案發時，滴滴在發佈致歉聲明時也表示，“嫌疑人在案發前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯繫不上嫌疑人，由於判責不合理，後續未對投訴做妥善處理”。
被害人趙女士好友告訴新京報記者，事發一小時內7次致電滴滴平臺客服，滴滴一線客服機械式地反覆回覆“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，甚至在一小時還差十分鐘的電話裡表示“一小時還未滿，讓我等待”。此後警方三次與滴滴交涉才獲得司機信息。
此外今年4月，用戶“孟婆”女士稱，滴滴優享司機企圖性侵自己，男性滴滴客服聽到一個女性用戶被司機性侵未遂居然發出笑聲。“孟婆”女士認為，滴滴客服用了12個小時為司機找藉口，說對方司機身體不適，並辯稱乘客沒有受到實質性的傷害。
對於沒有及時處理用戶投訴的原因。8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時回覆但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麼原因，平臺負有不可推卸的責任。
8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務；客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。
延展
多地曾發生滴滴順風車司機侵害乘客事件
廣東
2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鍾某搭乘滴滴順風車返回學校。途中，司機潘某持刀逼迫她交出身上財物，之後將其殘忍殺害、拋屍。
鍾某上車前還曾拍下車牌照發微信給家人，但滴滴公司在後續調查中發現，涉案車輛的牌照是司機臨時偽造的。
警方的調查結果顯示，因為上車前已經發現了車牌和平臺信息不相符，因此拍下車輛信息。但仍選擇了在平臺上取消訂單，並繼續乘坐潘某的車。
重慶
2017年5月14日，順風車司機周某通過“滴滴出行”軟件接到甘某（女，歿年30歲）從重慶市永川區發出的順風車訂單。
途中因周某遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方發生口角。周某心生怨氣，使用車內放置的紅布和風箏線緊勒甘某脖子，並使用麻繩對甘某的手腳進行捆綁，後於當晚駕車途經重慶市璧山區來鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時將甘某拋棄至公路邊涵洞下。經法醫鑑定，甘某系機械性窒息死亡。
河南
2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當晚夜裡11點50多分出門乘坐滴滴順風車，趕往鄭州市區的火車站。
5月8日早上7點左右，李某的屍體被發現。經法醫檢驗，李某全身上下共有二三十處刀傷。
5月8日中午，警方在當地航興路大橋上發現了順風車司機劉某華的車。通過調取河道監控發現，5月6日凌晨1點06分，劉某華從停車的地方跳進了河裡。5月12日，劉某華的屍體被打撈上岸。
新京報記者 陳亦凱 康佳 實習生 周鑫雨 陳維城 梁辰 趙昕 遊佳穎 陳詩怡 王殊藝 位威 編輯 楊礪 蘇曉明 張太凌 校對 王心
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