洪澤區高良澗街道創新網格化管理模式助推發展高質量
加減乘除服務社會治理，一鍵通達解決群眾問題
7月26日，淮安市洪澤區城關金科名人居居民朱浩向高良澗街道網格中心電話反應，小區一單元私拉亂接電線現象嚴重、電瓶車混亂充電，存在安全隱患。網格中心管理員接聽電話後，隨即與該區域網格員謝恆盛開通“三方電話”，向他概要通報情況，要求30分鐘內到達現場，核查並處理。謝恆盛確定朱浩的具體位置後，很快到達現場。拍攝現場圖片上傳平臺。不久電力部門派來專業人員，對違規現象進行清理整治。從反映問題到問題辦結，整個過程沒超過3個小時。
朱浩反映的情況，具有普遍性。高良澗街道相關部門對此高度重視，及時召開會議，決定進行集中整治，消除事故隱患。同時給小區加裝充電樁，滿足居民生活需要。
類似場景，在社會治理網格化全覆蓋的高良澗街道，已經稀鬆平常。目前，高良澗街道已在相關小區安裝了便民“一鍵通”，開通了手機App客戶端、網格化管理服務網站和80823456熱線電話，群眾只需要按下一鍵，就可以解決身邊的基本公共服務問題，實現“一鍵通達”。
高良澗街道探索實踐基層社會治理網格化，是適應社會發展進步的需要。他們把這項工作當作解放思想大討論的具體實踐，立足社區實際，突出問題導向，堅持以人為本、精準施策，目的是通過思想大解放促進服務大提升，以服務大提升推動發展高質量。
智能手段促進智慧管理，高良澗街道實現了工作細分、任務細化、管理細緻，社會治理效果彰顯，先後獲評全省社會治安綜合治理先進集體、全市信訪工作先進集體。
把大事化小，把小事做好，“六單閉合”助力社會“智”理
高良澗街道地處洪澤城關，下轄19個村居、174個村（居）民小組，社會總人口16.4萬人，其中外來人口近5萬人，人口集聚度高，治安情況複雜，管理難度較大。洪澤區委區政府堅持問題導向，率先在高良澗街道啟動網格化建設試點。
為把加強社會治理、維護社會穩定這件大事做好，高良澗街道解放思想，轉變思路，從解決群眾身邊的小事做起，把群眾關注的小事做好，不斷夯實社會治理的基層基礎。依託互聯網+，高良澗街道通過智能化手段，建起了“六單閉合”的社會治理網格化管理系統，探索基層社會治理新模式。
所謂“六單閉合”，即藉助信息化手段，通過接單、核單、派單、辦單、交單、評單六個環節，形成事件處置閉環流程，暢通“找誰辦”的途徑，明確“誰來辦”的職責，規範“如何辦”的程序，落實“辦結後”的評價，實現第一時間響應群眾訴求、第一時間處置問題隱患、第一時間交由群眾評判，極大地提高了社會治理精細化水平。
第一環節“接單”，街坊鄰居遇到問題可以按下便民一鍵通或直接撥打電話或掃碼下載小幫手APP反映問題，網格員也會定期巡查現場發現問題，系統收到信息後會自動生成電子工單，根據事件緊急程度，向相關區域網格員下達指令。
第二個環節“核單”，系統接單後短信通知相應網格員，並向居民反饋事項的效率情況，如果事項表述不清楚，還會讓管理員、網格員和群眾三方通話；如果是高危事件，還會提醒網格員攜帶無人機核實情況。
第三環節“派單”，指揮中心管理系統接到網格員核單後會通過系統大數據，根據發生地點和事項性質，智能匹配職能部門，自動推送工單和短信，超出街道管理範圍的事項向區級12345平臺上傳信息，全部流程實現信息化，系統同步錄入數據庫，做到事事留痕，還大大提升了處置效能。
第四環節“辦單”，職能部門辦單時，管理員可通過後臺監督事項進展情況，並與網格員視頻通話，及時反饋事項處理的現場情況。
第五環節“交單”，確定事件處理完後，網格員會將3張以上圖片上傳到管理中心，管理中心會根據網格員反饋的圖文信息、顯示處理後的工單狀態。
第六環節“評單”，事情處理完後，居民可以收到手機短信，確認事項處理完畢。管理中心會根據前後對比照片、事項辦理效率，給相關職能部門自動評分，街坊們也可以通過APP對網格員評分，雙向評分，可以推動網格員和職能部門更好地為居民服務。管理中心後臺有強大的數據統計功能，為加強管理、防患未然提供數據分析。對網格員的考核也通過數據中心的在線簽到、軌跡定位和回放等功能實現。
以這個網格化“六單閉合”服務，構建了網格巡查、中心交辦、部門聯動、評價促動的精準、高效、優質的服務體系。截至目前，共處置各類事項530多件，事項辦結率和群眾滿意度均達到98%以上。
把網織密，把點布好，陣地佈局橫向到邊縱向到底
以原有社區村居建制為基本單元，高良澗街道按照省標準化委員會制定標準，將全街道、村居科學劃分為124個網格，其中城區98個，農村26個，還有7個專屬網格。加快建立包括街道網格化中心、社區村居網格化分中心、小區網格化服務站、樓棟網格點這樣一個“四位一體”的服務陣地。7月1日，高良澗街道網格中心正式運行，其他多個社區、村居網格分中心建設正在加快推進。通過探索全網覆蓋、科學配置的網格化“1+N”模式，進一步提升網格化服務管理的質量和水平。
臨河社區，是整個街道網格化先行試點地區。經過一年多時間探索實踐，這個社區建成社區網格分中心，12個網格配備網格員、網格長兩個層級工作人員，形成了較為完善的網格化佈局和一套完整的網格化運行機制。網格中心職能從小區管理、矛盾化解、數據採集等拓展到居民服務的方方面面，小區管理水平大大提升，群眾對各項服務的滿意度超過96%，獲得國家級敬老社區、省級和諧建設示範社區、平安家庭建設示範社區等榮譽。
以臨河社區網格化服務系統為基礎，一方面加快社區分中心等不同層級服務陣地的建設，陣地佈局橫向到邊；一方面不斷豐富完善服務中心的服務內容。依託洪澤電子商務產業園信息技術資源，藉助雲搜索平臺支撐，接入陽光信訪、法院調解e平臺、綜治信息網等12家服務管理系統，在先行試點基礎上，積極探索醫保、社保、住房、徵信、違章、水電費等32項基本公共服務接入，建立協作配合、快速高效的智能化、信息化、網格化服務管理網絡，實現多網融合。
縱向到底。在保持原有村（居）界限的前提下，以居民密集度為網、以小區分佈點為格，細分網格。通過縱向到底的網格佈局，基本實現常住居民和外來人員全覆蓋、公共服務和綜治管理均衡化，有效
提升網格化服務管理的質量和水平。
專兼結合，多方共治，“四員並列”提供網格化體系根本支撐
社會治理網格化建設，網格是基礎，人是關鍵。
高良澗街道124個網格，城區網格配備專職網格員，農村網格配
備專職或兼職網格員。19名社區幹部、村支書擔任網格長。
有關人士介紹，街道網格中心3月13日籌建，4月開始招聘網格員，已有專職網格員50人，兼職網格員74人，8名網格管理人員。6月1日開始，所有網格工作人員進行為期一週的軍事化培訓，一週業務培訓。專職網格員統一裝備、統一服裝、統一車輛、統一工作包、發放統一的工作證件，用規範服務樹立良好社會形象。
這支嶄新的社會治理網格隊伍，立足不同角色定位，在社會治理中發揮不同作用，形成了多方共治的良好局面。
“火眼金睛”的網格員。他們普遍熟悉本地情況、擅長群眾工作。平時主動進門入戶，分類全面採集居民基本信息，做到採得實；採取定期巡視、重點篩查等方式，瞭解社情民意，排查矛盾問題，做到巡得準；發現異常，第一時間感知社會輿情，展開深入核查，做到查得細。
“腿勤手快”的處置員。他們具有責任心強、相對專業的特點，給居民提供設施維修、環境整治、便民服務、行政審批代辦等基本公共服務，對一般矛盾糾紛事件進行勸解、引導，做到易辦的先辦；對一些不能自行處理的難點問題，及時上報上級網格中心協調統籌處置，做到難辦的聯辦。
“精通業務”的管理員。高良澗街道將試點成熟的臨河社區網格中心作為網格員、系統管理員的實訓基地，定期開展崗前培訓、業務輪訓，培育一支素質過硬的網格員管理隊伍，確保業務精煉、做事幹練。
“能說會道”的宣傳員。把政策帶下去，把輿情帶上來，及時向群眾宣傳惠民政策、消防常識、文明知識等；深入群眾交心談心，及時蒐集群眾心聲呼聲，為社會綜合治理提供有效決策參考。
“四員並列”，高良澗社區社會治理網格化體系有了最重要的支撐和保障。
在服務中加強管理、在管理中提升服務，“加減乘除”釋放綜合效應
社會治理工作重點在“治”關鍵在“理”，目的是通過信息化管理、智能化手段，實現“在服務中加強管理、在管理中提升服務”。
一個網格就是一個“微社區”。在高良澗街道，社會治理網格中心原來的主要職能是社會服務管理，如今已被賦予更多社區群眾管理自治職能，包括信訪、社區黨建、徵兵、老年人政策落實、修房鋪路、文明城市創建、精神文明建設等。網格化管理讓百姓有更多獲得感，也讓基層幹部原本棘手的問題迎刃而解。
臨河社區黨委書記、網格長謝愛國坦言，以前小區管理佔了社區幹部60%左右的精力，比如，小區窨井蓋破損，社區工作人員找不到責任主體只能由社區維修；小區居民違規養狗，社區工作人員想管卻沒有執法權；還有不少問題需要協調相關部門解決卻又能力所不能及。網格分中心運營後，按照新機制，居民有事先找到網格員，絕大部分問題在第一環節就能基本解決，有困難的可向上一級網格中心報送，尋求幫助，小區事務管理能力與效果大大提升。
楊碼社區，是個較大規模的社區，40多幢住宅，以拆遷戶為主。受多年養成的習慣影響，不少居民把勞動工具亂堆亂放在樓道或其他公共空間，小區衛生狀況也比較差。還有的居民毀掉小區綠化帶種上了蔬菜，其他居民多有怨言。居民楊秀林說，今年7月初有網格員上門登記住戶信息，他才瞭解網格員還可以幫助解決很多問題，記下了網格員的聯繫方式。不久前，他電話聯繫網格員反應小區情況，結果小區裡很快貼出了要求住戶3天內自己清理的告示。第4天，不僅自己居住的那幢樓，甚至整個小區都清爽了很多。
多個社區負責人表示，為了建立良好的社會秩序，社區放棄了一定的經濟收益。鄧碼社區將原本出租的1000多平方米門面房收回建設網格分中心，每年減少收益18萬元。臨河社區網格分中心所用房屋，原來也是社區對外出租的店鋪，220平方米，年租金十幾萬元。現在不僅不再出租，還另租了相鄰一間門面，每年要支付5萬元房租。兩個社區負責人都表示，以減少經濟收益換取公共服務質量的提升，有效化解社區矛盾，更好服務居民，非常值得。唯經濟增長轉向注重公共服務高質量，高良澗街道社區幹部的思想解放很接地氣。
網格化管理中心負責人用“加減乘除”，對網格化社會治理作用作了概括：
加：即服務+，立足網格“微社區”，不斷完善便民服務功能，儘量讓老百姓進網格管理中心一個門，就能辦成更多事。
減：即通過減少環節、規範流程，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，縮減老百姓辦事環節，防止出現辦事找不到人現象。
乘：即提高辦事效率，從網格管理中心接到線索到事情辦結，生成雙向評價，通過流程規範和智能化的工單流轉，提升辦事效率、服務效能。
除：系統明確相關部門的職責，“什麼事由誰主辦”都有明確規定，紀檢部門跟蹤督辦，有效避免在具體事務處理時出現的某些部門推諉扯皮現象和拖拉作風。
專家評價認為，高良澗街道社會治理網格化系統整合移動端、PC端、客戶端等多通道信息，構建系統大數據，能通過智能分析，準確研判社會治理問題的趨向和走勢，實現基層矛盾問題早知、早防、早處置、早化解。同時可隨時調取階段性數據，通過橫向分析和縱向比較，對一些特殊節點的苗頭性問題和一些特殊領域的突發性問題提前預警、提前防範。有利於實現社會治理從強行入軌到自覺遵行、從長效管理到“無為而治”。（唐傳奇 郭澄 王徽）
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