“未来的企业竞争，一定是服务的竞争。” 在万丰石油看来，要想在强手如林、竞争激烈的加油站业务中占据一席之地，打响自身品牌，必须要强化服务，凸显差异化，形成溢价力。“我们希望，您来加油，就像进五星级酒店一样，在这里享受到宾至如归的服务。”
成立于2000年的中国石化杭州萧山万丰石油有限公司，是一家由中石化杭州石油分公司、萧山区供销社等共同投资组建的股份制公司，主营汽柴油、润滑油、非油品等业务。目前拥有直属加油站13座，主要位于萧山城区、各乡镇交通要道。其中，宁东、空港、东湘、城东、新凉亭五座为万吨级加油站。2017年，公司实现轻油销售12.62万吨。
以全区1/10的加油站数量，实现全区1/4的轻油销售量。轻油累计零售量同比增长15%，涨幅在杭州13个片区中排名首位。其中，位于杭州市萧山区市心北路的宁东加油站，销售规模近三万吨，位居全区榜首——万丰石油这张2017年的成绩单，可谓亮眼。
居安思危，思则有备。万丰石油清晰地认识到，成绩只属于过去，新时代是奋斗者的时代。面对行业内外的复杂形势，要想百尺竿头更进一步，必须勇于创新、善于创新。
为此，2018年，万丰石油提出“创造财富、铸就品牌”的工作主题，通过网点发展、业态创新、智能化管理、星级服务等举措，树立区域行业标杆。其中，“星级服务”的践行落地，可谓是石油行业的一大创举。
全员覆盖
“星级服务”理念深入人心
服务不强，则品牌不强；品牌不强，则企业不强。所以，万丰石油将2018年定为公司的“服务品质年”，通过强化服务，提升企业软实力，并将开口营销、质量保证、优质服务作为营销的三大法宝，在市场中树立品牌形象，锁定相对稳定和忠诚的基石客群。
其中最重要的制度创新，当属“星级服务考评制度”。星级服务的落地是一项艰巨的复杂工程。去年，公司专门成立“加油站争创星级标杆站工程小组”，从自身实际出发，明确了星级服务考评的总计划、方向、措施及步骤。
所谓“师父领进门，修行靠个人”。万丰石油特邀杭州G20峰会的礼仪培训师为公司员工开展相应的服务培训。通过公司管理层、行政人员、站经理、一线加油员从上至下全覆盖的培训宣贯，星级服务标准已在公司内部形成高度共识。
从顾客进入加油站到顾客离开，从礼貌用语到动作姿势到微笑服务，同一个动作、同一句话、同一个表情，反复看、反复学、反复练。
集中培训后，万丰石油还邀请礼仪老师深入加油站，开展现场指导。根据站内的不同班次和不同时间段，在各加油站点，针对员工的现场操作流程，指出存在的不足之处，对每个员工的仪容仪表、站立姿势、文明用语、指导动作、应急预案等进行考核打分。
培训考核不分家。公司共设有80项服务细则评判标准，分为五个等级。并将员工服务表现纳入考评内容，最高为五星级员工。星级和员工工资直接挂钩，每月设立星级考核奖，作为员工的额外薪酬奖励。这一做法极大地激励了一线员工做好客户服务工作的积极性与主动性，彻底改变了员工的传统服务惯性与惰性。
内外兼修
“服务品质年”成效初显
目前，所有一线加油员的培训已全部结束，这些员工带着培训后学到的技能回到加油岗位。效果立竿见影。那一个个标准的站姿，那一张张面对客户的笑脸，那一句句暖心的“欢迎光临、不好意思让您久等了”……不少客户为他们专业而贴心的服务点赞。
除了力推“星级服务”，服务品质年还有不少更多元、更深入的打开方式。
对内，万丰石油通过开展“百日服务竞赛”，提升加油站的活力与形象；推行行政全员联站机制，强化行政部室为基层服务的意识；打造智能化管理体系，优化客户维系能力，实现加油服务线上线下互动，围绕多角度，深耕服务品质。
对外，万丰石油以地下油罐防渗改造工作为契机，全面优化站点硬件服务。以宁东站为例，完成改造更新后，现场油机采用最高性能的云三代，支持后续多种支付功能；引入国内智能机器人洗车的先行者驿公里，新增无人洗车机，三分钟轻松洗车满足客户快捷需求。因市场反馈良好，后续其他符合条件的待改造加油站也将陆续引入驿公里无人洗车机，为客户实现“加油洗车一体化”提供实惠便利。
“我们的目标，是让星级服务成为万丰石油的品牌金名片。”对于万丰石油的品牌打造与未来发展，公司负责人信心满满，“我们希望通过2-3年的努力，完善服务体系，提升服务品质，让所有万丰加油站都能成为五星级加油站，成为萧山地区乃至整个杭州加油站的服务标杆。”
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