售後服務全免費？背後多了材料費
市民小李家裡買了套空調，可是安裝工上門後卻告知，免費安裝僅限多層房屋，7層以上電梯高層要收每套100元的高空作業費。雖然心裡不舒服，小李還是自責沒有看清商家的貓膩。
記者發現，家電、汽車的售後服務多數不像售前促銷這麼爽氣，所謂的免費服務，安裝往往另有收費。安裝空調、彩電需要購買支架，安裝熱水器需要付角閥費，這些五花八門的收費讓市民納悶，免費服務為何藏著這麼多的坑？
免費服務不含材料費
“滿千減百”“準點瘋搶”……各大商家的年中大促還在高溫裡進行。記者發現，儘管商家普遍承諾免費安裝，但在實際操作過程中，電視機、空調、油煙機、洗衣機、熱水器等安裝型家電，隨機附帶的配件或多或少都有不足，購買支架、空氣開關等配件的材料費少則幾十多則幾百。
“送貨快，電視畫質也不錯，就是掛架太貴了。”記者在某電商平臺的產品評論區看到，不少消費者都對材料費存在異議。無論什麼品牌的電視機，掛架收費已是普遍現象，而在安裝現場師傅還會推薦價格更高的款式。
“家裡本來有個空調掛架，但師傅說太舊了不好用，師傅推薦了帶來的一款，說承載力更好，最後花了100元才安裝好空調。”一些市民反映，安裝工雖然沒有強迫購買掛架，但與商家宣傳的免費安裝有出入。
也有商家打出了售後維修全免費的廣告，不過有消費者已經開始質疑這種服務的變相收費。市區柳湖花園呂阿姨家的空調有6年免費維修服務，當時售價也貴一些，今年發現空調製冷效果不理想，並找來維修工檢修。結果，商家表示，加氟免費，可材料費要200元。安裝抽油煙機的材料費也不少，三角閥、煙管彎頭等都要收費。“安裝師傅一上來就問你要不要換彎頭，說是不換的話裡面都是油垢，影響新機器的使用。”市民張女士告訴記者，這些材料費在當時的銷售頁面上都沒有顯示。
利潤不夠售後來補？
“家電、汽車等行業競爭激烈，特別是中低端產品價格越拼越低，廠家一方面要靠價格贏得市場，另一方面又要保證利潤，那麼售後安裝就成了轉嫁成本的一種方式。”鑫森家電商場負責人宋擁軍告訴記者，為了“鼓勵”消費者使用商家提供的配件，大多數廠商都會把質量保障和配件的使用相掛鉤，讓消費者不得不選擇付錢購買。“有些爆款家電的售價已經接近成本價，廠家雖然承諾免費安裝，卻也不願意虧本，那就想辦法轉嫁給消費者，因此安裝售後名目繁多的配件費、材料費就層出不窮了。”
市民小鄭買了輛轎車，商家承諾每年保養享受兩瓶免費機油。最近他去4S店才知道，使用這免費機油是有條件的：車輛要在4S店定期保養，每次自付200多元的工時費。兩瓶機油不能領取自行添加，並只限在一年內使用，如果一年內保養超過2次就要另外收取機油費。
相比過去的純實物消費，體驗經濟是改變消費者購物習慣的大趨勢。商家應由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“通過提供優質體驗換取消費者忠誠度”轉變。“如果依靠低價吸引到了消費者，卻最終因為售後體驗不佳又流失了，顯然是得不償失的。更何況在產品同質化的市場環境下，消費體驗已經是決定購買行為的重要因素之一，認識到這一痛點的商家顯然還不多。”
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